Logiciels de CRM

Il n’est pas toujours évident d’intégrer de nouvelles technologies de CRM au sein d’une entreprise. Pourtant, c’est une nécessité en 2021.

Que votre objectif soit de rester en conformité avec le RGPD, d’intégrer votre stratégie de vente à votre CRM, de générer davantage de leads, de booster vos conversions ou d’augmenter votre satisfaction client, il est important de choisir la meilleure solution de CRM pour votre entreprise.

Ce guide récemment mis à jour récapitule tous les points à retenir concernant les offres de CRM : découvrez ce qu’est un CRM, quels sont ses avantages, comment choisir la meilleure plateforme, ainsi que notre top 10 des meilleurs CRM en 2021.

• Les fonctionnalités essentielles d’un système de CRM
• Les avantages d’un logiciel de gestion des relations clients
• Quels sont les différents types de logiciels de CRM ?
• Quels outils peuvent-ils être intégrés à un logiciel de CRM dédié à la vente ?
• Le top 10 des logiciels et applications de CRM
• Un récapitulatif des meilleurs outils et logiciels de CRM
• Comment choisir la plateforme de CRM la mieux adaptée à votre entreprise ?
• Quel est le moment idéal pour adopter un CRM ?
• Questions-réponses supplémentaires sur les systèmes de CRM
• Essayez gratuitement un logiciel de CRM

En 2021, le CRM de ventes idéal doit avoir la plupart des fonctionnalités suivantes :

Gestion des contacts centralisée

Un logiciel de gestion des contacts permet bien plus que de stocker des noms et des données de clients actuels et potentiels dans une base de données de contacts centralisée. Cette fonctionnalité essentielle d’un CRM vous permet de :

• Classer, regrouper et rechercher vos contacts pour personnaliser vos stratégies ventes et marketing.
• Suivre tous les messages, interactions et e-mails pour veiller à ce que chaque communication soit personnalisée et envoyée au moment idéal.

Coordination et automatisation du pipeline

L’une des fonctionnalités les plus importantes d’un CRM bien intégré est d’améliorer la productivité du pipeline des ventes. Lors du développement d’étapes de ventes efficaces, les outils d’un CRM peuvent :

• Automatiser votre prospection et votre génération de leads
• Identifier des leads éligibles de façon plus efficace avec les outils d’évaluation des leads
• Créer des devis sur mesure, basés sur des données clients précises
• Suivre vos réussites et vos échecs de vente
• Vous fournir des informations précieuses pour comprendre pourquoi une vente est gagnée ou non

Toutefois, n’oubliez pas d’accorder suffisamment de temps à votre équipe pour bien comprendre les pratiques recommandées en matière de CRM, et ainsi profiter au maximum de ces outils. Vous gagnerez un temps précieux dans vos pipelines de ventes.

Même les fonctionnalités les plus impressionnantes n’auront aucun impact si votre équipe ne sait pas comment les mettre à profit.

Un tableau de bord de CRM simple d’utilisation

Votre tableau de bord de CRM est l’interface visuelle en temps réel que votre équipe consulte chaque jour. Pour intégrer un CRM de façon efficace, il doit donc être simple d’utilisation et personnalisable.

Quels que soient les objectifs, les méthodes ou la structure de votre équipe, votre tableau de bord de CRM doit comprendre les outils suivants.

• Des calendriers, notes, rendez-vous et tâches faciles à consulter
• Des e-mails, appels et messages organisés de façon visuelle
• Des analyses concernant les meilleurs contrats, mais également les contrats nouveaux, récemment conclus, etc.
• Suivi des objectifs de revenus et informations du pipeline
• Prévisions et mesures de performances des ventes

Avec un tableau de bord personnalisable, vous évitez les avalanches d’informations inutiles, pour vous concentrer sur l’essentiel.

Organisez votre vie professionnelle et traitez vos informations de CRM par priorité, grâce à un tableau de bord flexible et simple d’utilisation.

Des rapports de CRM qui s’appuient sur des données

La collecte, l’organisation et l’analyse de données clés pour la vente et le marketing font partie des fonctionnalités les plus puissantes des CRM.

En créant des rapports de CRM sans efforts, vous avez toutes les cartes en main pour mieux comprendre vos opérations de vente et de marketing.

Cela vous permet d'effectuer les opérations suivantes :

• Identifier rapidement les éléments clés qui améliorent les interactions avec les clients
• Peaufiner vos processus de vente
• Déterminer les domaines à améliorer en priorité.

Applications de CRM mobiles et sur le cloud

La plupart des solutions fournissent désormais des applications de CRM sur le cloud, accessibles depuis n’importe où.

D’ailleurs, les dernières tendances montrent que les équipes qui utilisent des solutions CRM mobiles ou sur le cloud sont presque 3 fois plus efficaces lorsqu’il s’agit d’atteindre leurs objectifs de vente que celles qui n’utilisent pas de solutions CRM mobiles.

Avec un nombre d’employés en télétravail plus important que jamais en 2021, les entreprises ont besoin d’accéder facilement à leurs données, et ce depuis n’importe où. Les outils mobiles et sur le cloud fournissent un répertoire de données centralisées, qui utilisent les mêmes processus, méthodes et suivis, et sont accessibles à tout moment.

Fonctionnalités générales des CRM

Les fonctionnalités suivantes sont très fréquentes, mais pas universelles. Réfléchissez à vos besoins en matière de CRM afin de trouver la solution idéale pour votre entreprise.

1. Fonctionnalités de prospection avancées
2. Logiciels de gestion et d’évaluation des leads
3. Analyses de données et prévisions des ventes
4. Automatisation des e-mails
5. Gestion des performances des ventes
6. Intégrations efficaces et transparentes
7. Gestion des campagnes
8. Possibilité de créer votre CRM sur mesure

Intégrer un CRM (ou logiciel de gestions des relations clients) dans votre workflow peut être un changement important pour plusieurs de vos services (marketing, ventes, service client, informatique ou finances), mais peut également représenter un important retour sur investissement.

Nous allons aborder ci-dessous 3 avantages qu’une plateforme de CRM peut apporter à votre entreprise.

Augmentation des taux de satisfaction client

Un système de CRM, c’est bien plus qu’un simple répertoire pour centraliser vos données clients. Un bon CRM permet également d’intégrer directement les plateformes de service client, pour vous aider à mieux cerner les moments où vos clients ont besoin d’aide.

Parce qu’un client heureux est également un client fidèle, c’est un excellent moyen de générer un bouche-à-oreille positif sur vos produits. Utilisez les analyses de vente de votre CRM pour comprendre les sources de frustration de vos clients. Tenez compte de ces informations pour modifier vos approches, et ainsi de suite.

Augmentez votre productivité grâce à des automatismes plus intelligents

Les outils d’automatisation d’un CRM doivent être intuitifs, conçus pour gagner du temps, et permettre à votre équipe commerciale de se concentrer sur l’essentiel : des relations clients positives et davantages de ventes.

Par exemple, grâce aux processus des CRM, de nombreuses entreprises ont pu réduire leurs délais de proposition, passant de plusieurs jours à quelques heures, et réalisant du même coup des économies importantes, aussi bien en matière de temps que d’argent.

D’ailleurs, certains experts du secteur estiment qu’environ un tiers des tâches de ventes peuvent être automatisées, et que les entreprises qui mettent en place des automatismes obtiennent des taux de conversion 53 % plus élevés, ainsi qu’une croissance annuelle supérieure aux autres de 3,1 %.

Améliorez la communication et la coordination entre vos différents services

Adopter un CRM est le meilleur moyen de s’assurer que vos opérations de marketing et de ventes restent coordonnées.

Un plateforme de CRM de ventes vous permet de partager vos données facilement entre plusieurs services. Vous pouvez ainsi suivre vos clients en temps réel sur votre pipeline, consulter les tickets de l’assistance et proposer une expérience client cohérente.

Les technologies de CRM permettent aux équipes marketing de déterminer les leads les plus prometteurs, aux équipes de vente de personnaliser leurs communications, et aux équipes d’assistance client de comprendre les besoins exacts de chacun de leurs clients. Et le tout, de façon coordonnée et organisée.

Comme nous l’avons abordé ci-dessus, il existe une vaste gamme de logiciels de CRM, avec des fonctionnalités très différentes.

Chaque type de logiciel de CRM a son propre domaine de prédilection. Il est donc important de bien cerner les besoins de votre entreprise pour déterminer le CRM qu’il vous faut. Voici les types de logiciel de CRM les plus fréquents :

Les CRM d’analyse

Ces CRM ont tendance à plaire aux entreprises qui souhaitent visualiser leurs données et leurs analyses de façon plus précise.

Ils mettent l’accent sur le suivi des taux de rétention des clients, les étapes du cycle du pipeline, ainsi que les données liées aux ventes et aux revenus.

Bien plus qu’une simple gestion des contacts, ces plateformes affichent des prévisions de ventes et des analyses de données. De quoi satisfaire les entreprises les plus pointilleuses sur les chiffres.

Les CRM focalisés sur l’aspect opérationnel

Ces solutions privilégient la gestion de l’entreprise, notamment l’automatisation des opérations marketing et ventes.

Ces plateformes de CRM mettent l’accent sur la gestion des contacts, l’évaluation et la gestion des leads, et le suivi des campagnes. Elles sont ainsi une aide précieuse pour les entreprises qui souhaitent améliorer l’efficacité de leurs opérations.

Les solutions de CRM collaboratives

L’objectif premier de ces CRM est la satisfaction des clients. Ces solutions sont conçues pour améliorer la rétention des clients et les taux de satisfaction, grâce à des échanges d’informations plus efficaces entre les équipes.

Leur objectif est de faciliter le partage de données entre les équipes marketing, ventes et service client, mais également avec les prestataires et collaborateurs externes. Elles peuvent ainsi centraliser leurs communications et personnaliser leurs interactions avec les clients.

Vous adoptez un nouveau CRM, mais il n’est pas pour autant question de partir de zéro en faisant table rase de tous vos outils actuels. C’est pourquoi il est crucial de choisir un CRM capable d’intégrer facilement vos logiciels existants.

Les intégrations dans les CRM permettent d’associer votre CRM aux applications tierces que vous utilisez déjà. Cela vous évite de passer constamment d’une application à l’autre et vous simplifie la vie.

Chaque programme de CRM a sa propre interface, plus ou moins simple à appréhender. Quelle que soit la solution que vous choisissez, il est important que vos applications actuelles puissent venir se greffer dessus. Utilisez-les pour remplacer vos systèmes disparates par une solution tout-en-un qui centralise toutes vos communications.

Les outils suivants s’intègrent avec la plupart des logiciels de CRM :

Les e-mails

En intégrant vos e-mails à votre CRM, vous vous offrez un coup de pouce très utile pour vos communications et votre emploi du temps. Les CRM basés sur le cloud, qui proposent des applications mobiles, permettent de consulter et envoyer des e-mails encore plus facilement, où que vous soyez.

Calendriers

La plupart des systèmes de CRM peuvent se connecter facilement à vos calendriers. Qu’il s’agisse de Google ou Outlook, vous ne manquerez plus un seul rendez-vous. Et grâce à une intégration bidirectionnelle, vos événements sont synchronisés automatiquement, quelle que soit la plateforme sur laquelle ils ont été créés.

Logiciels de communication

Avec la généralisation d’outils comme Slack et Zoom en 2021, il est logique que les plateformes de CRM permettent d’intégrer ces applications.

Échangez avec vos clients et vos collaborateurs directement depuis votre CRM. Fini les dizaines d’onglets ouverts sur votre navigateur.

Les outils de créations de documents

Les applications professionnelles de création de document telles que PandaDoc permettent de générer des propositions, devis, contrats et factures en toute simplicité.

Une fois intégrées à un CRM, elles pourront remplir les documents automatiquement grâces aux données clients enregistrées. Elles peuvent également les envoyer afin qu’elles soient signées électroniquement, rapidement et officiellement.

Réseaux sociaux

En 2021, les applications de CRM peuvent facilement intégrer vos comptes de réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, Instagram ou LinkedIn. Afin d’assurer une communication cohérente de votre marque, elles peuvent même automatiser les publications sur plusieurs canaux à la fois.

Logiciels de comptabilité

Gagnez du temps sur votre saisie de données et oubliez les problèmes de données incorrectes : intégrez des logiciels de comptabilité comme QuickBooks, Xero ou Freshbooks directement à votre CRM. Accédez facilement à vos informations sur vos factures, transactions clients et données de prestataires à tout moment.

1. Zendesk Sell

Zendesk Sell est l’un des systèmes de CRM les plus populaires pour plusieurs raisons. Son atout principal est sans doute son portail de self-service, qui permet aux clients de trouver des solutions de façon autonome avant de faire appel à vos agents.

Il embarque une multitude d’outils de CRM à la pointe du secteur, dont une application mobile simple d’utilisation, tout en restant intuitif et très accessible.

L’outil d’informations d’e-mail de Sell permet de suivre toutes les communications par e-mail, de recevoir des notifications push en temps réel, de créer des rapports d’activités, et également d’automatiser les modèles d’e-mails.

Son composeur automatique permet aux commerciaux de passer des appels en un clin d’œil. Chaque appel est enregistré et consigné automatiquement, les scripts et notes peuvent être consultés facilement, et les analyses d’appels prêtes à l’emploi permettent aux entreprises de tout savoir sur le nombre d’appels, leur durée, et les résultats générés.

Zendesk Sell comprend également une fonctionnalité de prospection, qui permet d’accéder à un marché de plus de 200 millions de professionnels. Des entreprises de toutes les tailles utilisent Sell pour trouver des prospects et générer des listes ciblées, avec des informations vérifiées, fiables et à jour.

De manière générale, son interface intuitive et personnalisable permet de se familiariser avec les fonctionnalités en toute simplicité, qu’il s’agisse de ses applications mobiles et cloud, son système d’automatisation des opérations marketing, ou encore ses outils de collaboration.

Les fonctionnalités du logiciel de CRM de ventes Zendesk :

• Suivi des e-mails et automatisation
• Rapports d’activités
• Tableau de bord des ventes et rapports
• CRM mobile
• Composeur automatique avec fonctionnalités SMS
• Analyses d’appels
• Intégrations prêtes à l’emploi
• Gestion des contacts
• Découverte et vérification de prospects
• Gestion des leads

Votre service client est de bien meilleure qualité lorsque vous pouvez gérer vos outils de vente et de marketing sur une seule et même plateforme, et les intégrer à votre assistance interne.

2. Hubspot

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Hubspot est une solution populaire pour les entreprises qui commencent tout juste à créer une stratégie de gestion des relations clients.

Avec un tableau de bord simple, qui affiche les outils principaux de votre CRM, Hubspot vous aide à trouver toutes les données qu’il vous faut en un clin d’œil.

De plus, comme avec la plupart des programmes de CRM, Hubspot permet de personnaliser votre solution et vous donne accès à des fonctionnalités telles que les données de conversion et le suivi des e-mails.

3. Less Annoying

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Le terme « CRM » ne vous dit rien ? Less Annoying est probablement la plateforme de CRM qu’il vous faut.

Comme son nom l’indique, l’atout principal de Less Annoying est sa simplicité. C’est une option tout indiquée pour les petites entreprises qui font leurs premiers pas dans le monde des CRM.

Bien sûr, cette plateforme ne propose pas une infinité de fonctionnalités complexes. Son objectif est de veiller à ce que votre entreprise ne paye que pour ce dont elle a vraiment besoin.

4. Sales Creatio

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Pensé pour les moyennes et grandes entreprises, Sales Creatio propose toutes les fonctionnalités fréquentes des CRM, pour gérer vos ventes, vos opérations marketing et vos services de façon centralisée.

Le point fort de Sales Creatio est sa technologie reposant sur peu, voire pas du tout de code. Elle permet un grand nombre d’options de personnalisation sans la moindre connaissance en programmation, l’option idéale si certains membres de votre équipe ont des connaissances techniques limitées.

5. Apptivo

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Grâce à son CRM compatible avec une liste impressionnante de solutions, Apptivo permet de centraliser tous les besoins de vos clients en une seule plateforme, accessible depuis n’importe quel appareil.

Bien que ses fonctionnalités soient moins nombreuses que chez la concurrence, Apptivo permet d’intégrer plus de 65 applications et dispose d’un système de gestion du pipeline des ventes extrêmement robuste. Vous ne perdrez plus une minute dans le suivi de vos prospects.

6. Insightly

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Les membres de votre équipe ne jurent que par la suite Google ? Insightly est peut-être votre solution idéale.

Insightly utilise votre compte Google actuel et intègre tous vos besoins en relations clients dans un programme que vous connaissez déjà. En bref, vous gagnez du temps sur la formation de votre équipe.

Toutefois, l’absence d’assistance 24 h/24 et 7 J/7 d’Insightly peut être un problème en cas de question, surtout si votre équipe est répartie à travers plusieurs fuseaux horaires.

7. iSales

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iSales est une autre option de CRM très efficace, avec de nombreuses fonctionnalités, dont l’import et l’export de données, et la messagerie bidirectionnelle.

Avec ses options de protocole de voix sur IP, offrant aux commerciaux d’autres moyens de contacter des leads et des clients, iSales est une option de CRM non négligeable.

8. Salesforce

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On ne présente plus Salesforce, l’un des poids lourds du monde des CRM.

Avec ses fonctionnalités d’intelligence artificielle, les utilisateurs peuvent automatiser une grande partie des workflows habituels. C’est un bon moyen d’éviter à vos équipes d’assistance de perdre du temps sur la saisie de données, pour se concentrer davantage sur les ventes.

Avec sa multitude de fonctionnalités (notamment la gestion des commissions ou des centres d’appels), les possibilités de Salesforce dépassent souvent de loin les besoins des petites entreprises.

9. Copper

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Tout comme Insightly, Copper est pensé pour les utilisateurs de Google.

C’est la solution idéale si vous souhaitez intégrer facilement l’ensemble de vos outils de la suite Google. Si ses fonctionnalités ne sont pas particulièrement uniques, Copper brille par son expérience utilisateur simple et sa qualité générale.

10. ZohoCRM

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Contrairement à de nombreuses solutions, qui privilégient généralement les petites ou les grandes entreprises, ZohoCRM a été conçu pour s’adapter à n’importe quelle échelle.

ZohoCRM comprend toutes les fonctionnalités CRM habituelles chez les marques les plus populaires et dispose également d’un outil partenaire basé sur l’IA, appelé Zia. L’équipe de ZohoCRM sait qu’il est fréquent de devoir gérer un grand nombre de tâches à la fois. Zia a été créé pour alléger cette charge de travail.

Zia peut répondre à vos questions, afficher des rapports de ventes et même enregistrer des notes en saisie vocale.

Consultez notre top 10 à travers ce comparatif clair et pratique, et découvrez quelle solution est faite pour vous.

Choisir le CRM idéal pour votre entreprise est loin d’être facile. Certains points sont évidents : de nombreuses fonctionnalités, une excellente intégration, des options efficaces sur mobile et une présence développée sur le cloud. Toutefois, n’oubliez pas qu’une fois que vous avez pris votre décision, votre équipe devra se familiariser avec votre nouveau système.

Avant de vous lancer, pensez à vous faire une idée claire des besoins de CRM pour votre marque et votre entreprise, et veillez à ce que votre équipe soit suffisamment à l’aise techniquement pour adopter une nouvelle solution.

Avec un CRM adapté, vous pouvez améliorer sensiblement la productivité de votre équipe, mais uniquement si ce dernier est suffisamment facile d’accès pour être pleinement exploité. Faites vos recherches avec soin : le but n’est pas de remplacer un problème par un autre.

Un autre point à prendre en considération est bien sûr le coût. En plus de fixer votre budget, assurez-vous de bien comprendre les coûts réels liés à la mise en place d’un CRM, quel que soit le logiciel de votre choix.

Comme pour chaque décision pour votre entreprise, il vaut mieux comparer les options principales du secteur avant de déterminer celle qui convient le mieux à votre situation et aux méthodes de votre équipe.

Si vous vous renseignez sur les solutions CRM du marché, vous avez probablement déjà conclu que votre entreprise a besoin de ce genre de solution.

Même si votre entreprise est de taille modeste, les CRM dédiés aux petites entreprises peuvent booster votre productivité et vous aider à vous développer bien plus rapidement, sans vous faire dépasser par la charge de travail.

Au bout d’un certain temps, il est tout simplement trop difficile de garder une trace de tous vos clients et vos ventes, sans oublier la multitude de données qui s’accumulent. Si vos équipes croulent sous les fichiers, les listes d’adresses e-mails et les modèles de messages mal organisés, c’est sans doute le moment d’envisager un CRM.

Les logiciels de CRM vous permettent de centraliser toutes vos données clients. Ils vous apportent également des informations cruciales sur vos performances clés, inaccessibles par ailleurs.