Qu’est-ce qu’un CRM ?

Dans ce guide, vous trouverez une présentation complète des outils CRM et de leur utilisation dans les domaines de la vente, du marketing et de l’assistance client. Nous répondrons à toutes vos questions et expliquerons dans un langage simple comment ce logiciel peut augmenter la satisfaction de vos clients, tout en augmentant les ventes et la productivité.

Vous pouvez cliquer sur une section ci-dessous pour y accéder directement :

• Que signifie CRM ?
• Qu’est-ce qu’un CRM ?
• Quels sont les différentes fonctionnalités d’un logiciel CRM ?
• Quels sont les avantages de la gestion de la relation client ?
• Quels exemples de solution CRM pouvez-vous donner ?
• Qu’est-ce qu’un logiciel CRM de vente et de marketing ?
• Qu’est-ce qu’un logiciel CRM de service client ?
• Comment créer une stratégie gagnante pour votre CRM ?
• Comment savoir si votre système CRM est efficace ?
• FAQ
• Essayez un CRM gratuitement

CRM est l’acronyme anglais pour Customer Relationship Management, soit gestion de la relation client. Il accompagne souvent les mots logiciel, plateforme ou solution.

Mais une simple définition ne rend pas compte de toute sa complexité.

La technologie de gestion de la relation client vous permet forger des liens durables avec vos clients. Cet outil facilite le suivi et l’utilisation des informations sur les clients. Il offre également une source de données unique à votre entreprise en synchronisant et centralisant toutes les interactions des services commerciaux, d’assistance et de marketing en un seul endroit. L’avantage ? Tous les collaborateurs sont au diapason avec une vue unique du client et une visibilité sur son parcours et le pipeline des ventes.

Aujourd’hui, même l’équipe la plus organisée ne peut pas suivre toutes les données qui s’accumulent tout au long de l’expérience d’un client. Le client peut facilement vous laisser tomber si son parcours client est perturbé de quelque façon que ce soit.

C’est pour cette raison que les entreprises centrées sur le client ont tant besoin d’un système CRM unifié. En rassemblant, stockant et analysant des mesures client importantes telles que l’historique d’achats, les modèles de comportement et les préférences personnelles, vos agents acquièrent une meilleure compréhension de ce qui motive vos clients.

La satisfaction de vos clients passe par une communication personnalisée et pertinente. Et des clients satisfaits sont bénéfiques à votre entreprises.

Au niveau le plus élémentaire, un logiciel CRM agit comme une application de gestion des contacts. Apprenez-en plus sur le logiciel de gestion des contacts ici. Il s’agit d’une plateforme permettant de stocker les numéros de téléphone, les e-mails, les identifiants de réseaux sociaux, les adresses, l’historique d’achats et même les méthodes de communication préférées. En utilisant toutes ces données, la technologie de gestion de la relation client hiérarchise ensuite vos leads et vous prépare automatiquement à interagir avec les prospects les plus susceptibles d’acheter votre produit ou service.

Même lorsqu’un point de contact n’aboutit pas à une vente, le logiciel enregistre chaque interaction sur les divers canaux utilisés. Cela évite à vos représentants de saisir les données manuellement et leur offre une foule d’informations utiles pour personnaliser leurs futurs échanges.

Le logiciel offre aussi de nombreuses possibilités d’automatisation qui permettent d’éliminer le travail répétitif et chronophage et de faire gagner un temps précieux à vos équipes de vente, de marketing et d’assistance.

Les systèmes CRM filtrent toutes ces tâches et données via un tableau de bord centralisé. Avec toutes les données disponibles en un seul endroit, les services peuvent facilement voir et partager des informations à jour. Les tableaux de bord peuvent également être personnalisés et intégrés à d’autres applications de vente pour répondre aux besoins uniques de votre entreprise.

En fin de compte, l’objectif des systèmes de gestion de la relation client est d’attirer de nouveaux clients et de conserver ceux qui sont déjà satisfaits. Ils visent aussi à gagner et à maintenir la confiance des personnes qui assurent le fonctionnement et la croissance de votre entreprise. Et en prime, ils évitent à vos agents les tâches fastidieuses et chronophages. Tout le monde y gagne.

Le CRM est comme un cerveau qui traite l’ensemble du parcours client : ses fonctionnalités représentent toutes les voies neuronales, qui sont reliées entre elles via un centre de traitement central. Certaines voies prendront en charge l’automatisation des workflows, d’autres les rapports et les analyses, et d’autres encore les solutions de centre d’appels. Quels que soient vos besoins, ses fonctionnalités permettent aux services individuels de gérer ces tâches hautement spécialisées grâce aux données.

Passons en revue certaines de ces fonctionnalités.

• L’entretien des leads par un logiciel de gestion des leads permet aux commerciaux de tisser des liens positifs à toutes les étapes du cycle de vente.
• Les analyses aident votre équipe à déterminer ce qui intéresse les clients, comment les contacter et quand ils ont besoin d’un coup de pouce personnalisé.
• La prévision des ventes permet aux agents de visualiser les données de ventes passées, d’identifier les tendances percutantes et de comparer les normes de du secteur afin d’optimiser les prévisions.
• Les mesures de performance issues des suivis des ventes vous informent si vous êtes sur la bonne voie pour atteindre vos objectifs, ou si votre pipeline a besoin d’être peaufiné.
• Certaines plateformes fournissent également une fonctionnalité de génération de leads pour vous aider à augmenter la création de demande.

Un des éléments essentiels d’un système CRM est d’être extrêmement personnalisable. Vous pouvez ajouter les fonctionnalités les plus utiles à votre processus de vente et vous passer de celles qui ne sont pas pertinentes pour votre entreprise.

Voici un bref aperçu de certaines des fonctionnalités utiles que vous pouvez choisir d’inclure dans votre système CRM :

• Suivi des e-mails et notifications
• Appel en un clic, composition automatique
• Système de gestion des tickets
• Messagerie et chat en direct
• Rapports et analyses
• Gestion de pipeline
• Importation/exportation de données
• Portail de self-service
• Intégration des réseaux sociaux
• Outils de prospection

Les fonctionnalités CRM offrent d’énormes avantages. Elles permettent à vos services de vente, marketing, d’assistance client et de gestion de projet de gagner un temps précieux, de rester organisés et d’obtenir des informations commerciales plus complètes.

Voici ce que l’intégration d’un système CRM peut apporter à votre entreprise.

Une meilleure organisation (enfin !)

Terminé, les feuilles de calculs embrouillées. Plus besoin non plus de compter sur la mémoire humaine limitée. Avec vos données clients organisées en un endroit unique, vous avez une vue d’ensemble sur votre entreprise, pour identifier facilement les schémas et les points de blocage éventuels dans le pipeline.

Définir des objectifs et suivre vos progrès

Fixez des objectifs ambitieux avec des outils d’analyse faciles à mettre en œuvre. Suivez les progrès des agents et restez informé dès que quelqu’un prend du retard ou fait fausse route. En bénéficiant d’une vision globale, il est facile de voir qui fait quoi et où concentrer vos efforts pour atteindre vos objectifs trimestriels.

Personnaliser chaque interaction client

Les clients savent que vous avez un produit à vendre, mais ils ont aussi envie de vivre une expérience client d’exception. Un logiciel CRM vous donne les outils pour collecter des informations personnelles afin de créer des messages plus susceptibles de trouver un écho auprès de vos clients cibles. Lorsque les clients sentent que leurs besoins sont considérés de façon individuelle, ils sont plus disposés à devenir et rester fidèles.

Cibler votre clientèle de base

Quand vous êtes en mesure d’examiner toutes les données de votre clientèle existante, vous pouvez identifier des schémas. Comprendre qui sont vos clients vous permet de rechercher des prospects similaires, ce qui réduit ainsi les efforts que vous auriez pu consacrer à lancer un vaste réseau généralisé.

Conserver vos clients et assurer leur satisfaction

Si un client revient, il est important de savoir pourquoi. Une fois que vous avez défini quels sont les aspects de votre entreprise qui incitent les clients à revenir, vous pouvez tirer parti de votre succès pour satisfaire davantage de clients de façon régulière. Et lorsqu’un client est convaincu que son expérience auprès de votre produit ou service compte autant pour vous que l’argent qu’il a dépensé, il vous offrira une chose précieuse que le logiciel CRM est incapable de vous fournir : le bouche à oreille.

Développer votre entreprise

Maintenant que vous savez qu’aucun client ne passera entre les mailles du filet, vous pouvez développer votre entreprise en toute confiance. L’augmentation du taux de rétention des clients vous permet de planifier votre expansion sans craindre de perdre en rentabilité à mesure que vous introduisez de nouveaux produits ou services.

Accroître la collaboration entre les équipes

Quand les équipes sont sur la même longueur d’onde car elles disposent de toutes les informations à jour sur le tableau de bord des ventes, elle peuvent facilement collaborer. Les spécialistes du marketing et les représentants commerciaux utilisent les mêmes données pour créer de façon transparente des messages cohérents.

Améliorer la rentabilité

La montée en gamme est facilitée lorsque vous savez qui sont vos clients et ce qu’ils recherchent.

De la même façon qu’un barman sait ce que les habitués aiment consommer, les services de vente et de marketing peuvent élaborer des stratégies basées sur les données au lieu de tenter des actions au petit bonheur la chance en espérant qu’elles fonctionnent. Vos commerciaux ont également plus de temps à consacrer à la vente plutôt qu’à des tâches répétitives telles que la saisie de données.

Un logiciel CRM est comme un bon serveur dans un restaurant : les clients le remarquent à peine, et pourtant ils ne manquent de rien.

Même si c’est la première fois que vous vous intéressez de près aux définitions des outils CRM, le fait est qu’en tant que consommateur, vous y êtes constamment confronté.

Les utilisateurs de smartphones, par exemple, fournissent en permanence un flux d’informations utiles sur leurs habitudes de consommation lorsqu’ils utilisent des applications, posent leurs questions dans les moteurs de recherche et effectuent des achats. Toutes ces données sont récupérées pour personnaliser le service et cibler le marketing. Les annonceurs sur les applications de réseaux sociaux n’ont pas de boule de cristal. Ils utilisent simplement la gestion de la relation client pour savoir ce qui intéresse le plus leurs clients.

Et il n’y a pas que les entreprises technologiques qui utilisent les outils CRM pour se rapprocher de leurs clients. Aujourd’hui, presque toutes les chaînes de distribution l’utilisent pour proposer des promotions, suivre les cartes et les points de fidélité des clients, gérer les problèmes de satisfaction et échanger sur les réseaux sociaux avec des consommateurs ciblés.

Enlevez votre casquette d’entrepreneur un instant et examinez vos habitudes de consommation personnelles. Vous constaterez probablement que bon nombre des produits et services que vous utilisez vous ont été proposés non pas par hasard, mais par planification stratégique.

Qu’est-ce qu’un logiciel CRM de vente ?

Les vendeurs ont de mutliples tâches à accomplir. Un système CRM robuste permet à vos agents de suivre les clients tout au long du pipeline des ventes et de voir quand plus d’interactions sont nécessaires. Et parce qu’un système CRM automatise de nombreuses tâches répétitives requises au quotidien, vos vendeurs ont plus de temps pour interagir avec les clients de manière productive.

Il fournit également des outils intégrés de gestion des ventes avec des rapports actualisés sur la conversion et l’activité commerciale. Être informés en temps réel des lacunes des vendeurs aide les managers à déterminer où davantage de coaching pourrait être nécessaire, pour renforcer la force de vente globale.

Qu’est-ce qu’un logiciel CRM de marketing ?

Une plateforme CRM offre aux équipes marketing une compréhension approfondie de leur public cible. Un logiciel CRM de marketing fournit les données nécessaires pour créer des campagnes pertinentes à l’aide d’informations personnalisées. Les données recueillies par votre système CRM, notamment les « J’aime », « Je n’aime pas », les intérêts et les détails démographiques, fournissent un portrait clair de votre client à partir duquel vous pouvez créer des publicités percutantes et efficaces.

De plus, le logiciel CRM fournit des rapports en temps réels sur les performances de la campagne. Les tests A/B permettent aux spécialistes du marketing de voir quelles campagnes génèrent le plus d’engagement client, et la communication en temps réel avec les équipes commerciales leur permet de savoir quand des leads qualifiés se transforment en acheteurs. Grâce à ces informations, les équipes marketing peuvent mieux cibler leur travail, en utilisant des techniques basées sur les données pour attirer encore plus de clients.

L’importance de la gestion de la relation client pour créer un service et une assistance client de premier ordre ne doit pas être sous-estimée. Un bon logiciel CRM vous permet d’aller à la rencontre de vos clients là où ils se trouvent, et ainsi de leur offrir une assistance à tout moment. Vous pouvez garder le fil de la conversation, quel que soit le moyen d’interaction utilisé (messagerie, chat en direct, réseaux sociaux, e-mail ou téléphone).

Le bon logiciel aidera également vos clients à s’auto-assister. Avec un centre d’aide intégré et un forum communautaire, les clients peuvent résoudre leurs problèmes à leur rythme, et les agents voient les délais de résolution fondre comme neige au soleil.

Un CRM adapté simplifie le workflow d’assistance en gérant et en envoyant toutes les réponses depuis un seul endroit. Les agents gagnent en efficacité lorsqu’ils utilisent la technologie de routage et d’intelligence commerciale. Surtout, votre entreprise peut ainsi fournir une assistance client à grande échelle. Maintenant que vos clients ne sont plus source d’inquiétude, vous pouvez vous consacrer pleinement à la croissance de votre organisation.

Pour en savoir plus sur les outils essentiels à l’évolution de votre entreprise, consultez notre article sur Les différences entre les systèmes ERP et CRM.

Tirer le meilleur parti de votre plateforme CRM n’est pas si simple. Comme toute technologie, les solutions de gestion de la relation client doivent être abordées dans le cadre d’une stratégie spécifique à vos besoins.

Pour commencer, vous devez savoir clairement ce que vous attendez de votre CRM. Que représente un outil CRM pour votre entreprise en particulier ? Discutez avec les membres de tous les services pour vraiment comprendre qui communique avec les clients et de quelle manière. Identifiez les lacunes récurrentes dans vos relations clients. Cette étape est essentielle pour élaborer un plan de mise en œuvre optimale de votre logiciel CRM.

Vous devez également établir un profil client détaillé. Demandez-vous à quoi ressemble votre parcours client idéal tout au long du cycle de vente. Vous réaliserez que certaines fonctionnalités vous seront plus utiles que d’autres.

Il est également essentiel que vous expliquiez à votre équipe les raisons qui vous poussent à envisager un logiciel CRM. Ils voudront certainement savoir ce que c’est et quelle est son utilité. Pourquoi ne pas essayer une solution CRM gratuite ? Expliquez à votre équipe comment se déroulera l’implémentation et les avantages qui en découleront afin de garantir l’unanimité.

Il est important que vos collaborateurs sachent que la technologie est là pour leur simplifier la vie. L’objectif d’un système CRM est de rationaliser les processus et non de les surcharger. Lorsque tout le monde est bien informé et sur la même longueur d’onde, votre entreprise pourra tirer pleinement profit de l’outil CRM.

Une fois que vous commencez à utiliser un logiciel CRM pour simplifier votre travail quotidien, vous souhaiterez mesurer son efficacité.

Tout d’abord, vous devez définir des objectifs précis et mesurables. Ensuite, observez de près les données de vente. Les taux de conversion, de montée en gamme, les nouveaux revenus nets et la durée du cycle de vente vous diront tous si vous êtes sur la bonne direction ou à la traîne. Si vous constatez que votre coût d’acquisition de clients (CAC) stagne, vous devrez peut-être envisager une formation CRM supplémentaire pour votre équipe.

N’oubliez pas que la vraie force du système CRM réside dans la manière dont vous utilisez les données. Tout système CRM peut vous donner des chiffres et des analyses, mais vous devez savoir les interpréter et où centrer vos efforts pour tirer le meilleur parti de votre expérience de gestion de la relation client.