Simplifiez votre suivi client en adoptant un CRM

Pour avoir toutes les chances de fidéliser un prospect, votre entreprise doit rester à l’écoute de ses attentes tout au long de son parcours. Vous devez être là pour lui à chaque étape et lui proposer une expérience agile, capable d’évoluer au fil de ses actions pour toujours plus de personnalisation : c’est à cela qu’on reconnaît un suivi client de qualité.

Vous pouvez y aller à l’instinct, mais l’idéal est d’utiliser un CRM pour faire parler vos données clients, fournir à vos équipes tout le contexte requis sur chaque interlocuteur et automatiser certaines tâches de suivi pour ne plus jamais rater le coche. On vous explique tout dans cet article !

Les entreprises qui débutent ont tendance à gérer leurs informations à la main dans un fichier Excel. Cela peut paraître plus pratique à première vue, mais elles perdent en réalité au change : d’une part car les CRM simplifient grandement le suivi client, mais surtout car cette tâche deviendra impossible à réaliser manuellement une fois que les affaires décollent.

Par nature, les logiciels CRM ont pour vocation d’être incollables sur vos clients. Ils sont conçus pour extraire et enregistrer les informations pertinentes fournies par chaque interlocuteur. Par exemple ? Ses coordonnées, ses préférences, ses achats passés, les pages consultées et son historique d’assistance.

Ces renseignements sont conservés dans une base de données centralisée et rattachés à son profil, qui est créé lors de la première interaction puis étoffé au fil des échanges. Autrement dit, chaque interaction est gardée en mémoire et cette mine de données peut ensuite être analysée pour assurer un suivi client optimal.

Avec un CRM, vous pourrez notamment :

• Conserver toutes vos données sur les clients dans une base centralisée
• Étoffer et mettre automatiquement à jour ces informations au fil des interactions
• Fournir ces données à vos équipes pour une expérience plus personnalisée
• Cartographier le parcours des clients pour mieux cerner leurs attentes
• Suivre les leads et les opportunités tout au long du pipeline de vente
• Obtenir des informations ciblées pour guider votre action grâce à des rapports précis
• Automatiser les tâches chronophages récurrentes, telles que les e-mails de suivi
• Envoyer automatiquement des enquêtes de satisfaction à chaque client

Un CRM est l’allié idéal pour optimiser votre suivi client. Grâce à lui, vous pourrez guider votre action de façon beaucoup plus précise et analyser une montagne de données en quelques clics pour faire apparaître les renseignements qui vous aideront à proposer un service plus personnalisé à chaque interlocuteur, rester en phase avec ses attentes à chaque étape et ainsi nouer des relations plus durables.

Depuis 2011, l’enseigne de joaillerie BaubleBar ravit les consommateurs en leur proposant des bijoux de luxe à prix abordable. En parallèle, elle utilise aussi Zendesk Support pour leur offrir un service d’exception à chaque interaction.

En matière de suivi client, l’entreprise a mis du temps à trouver ses marques, la faute à une solution héritée qui compartimentait ses données. Ses équipes disposaient d’une visibilité limitée sur les informations générales des clients et leur historique d’achat, et la qualité du service s’en ressentait.

Mais comme l’explique Nina Alexander-Hurst, vice-présidente de l’expérience client, Zendesk a complétement changé la donne :

« En un clic, toutes les informations importantes s’affichent désormais à l’écran. C’est aussi le jour et la nuit en matière d’analyse : notre assistance est beaucoup plus efficace dans son travail et peut transmettre bien plus facilement ses résultats à tous les services de l’entreprise. Dans notre ancienne solution, pour créer un rapport, tout était très complexe. »

Grâce à Zendesk, les agents peuvent désormais suivre le cycle de vie de chaque ticket et accéder en temps réel à des rapports extrêmement précieux pour guider leur stratégie d’assistance et démontrer aux décisionnaires l’impact concret de leur mission sur les résultats globaux de BaubleBar.

Ses équipes ont aussi pris pour habitude d’utiliser la fonction de marquage. Cela leur permet par exemple de contacter les clients lorsqu’un article qu’ils désirent est de nouveau proposé à la vente, ou au contraire pour les avertir qu’un bijou qu’ils convoitent va bientôt être en rupture de stock.

Aujourd’hui, les agents de l’enseigne peuvent suivre chaque ticket client de bout en bout. Pour Nina Alexander-Hurst, le bilan est très positif :

« Zendesk Support est d’une grande aide pour assurer un suivi client de qualité et proposer à nos clients un service hautement personnalisé. Et en prime, nos workflows sont aussi beaucoup plus efficaces ! »

Le logiciel de base de données CRM de Zendesk est spécialement conçu pour réduire les frictions, éliminer les silos d’informations et accroître l’efficacité. Finies les feuilles de calcul obsolètes et chronophages ! Avec Zendesk, vous pouvez personnaliser vos rapports et obtenir des informations précieuses pour assurer un suivi client de qualité. Que diriez-vous de faire un essai gratuit ?