Le CRM idéal pour votre service après-vente

Zendesk pour votre SAV et vos relations clients

Zendesk est la solution CRM pour accompagner vos clients à chaque étape de leur parcours. De la gestion des leads jusqu’à la fidélisation de vos utilisateurs existants, toutes les informations dont vous avez besoin sont regroupées et accessibles sur une seule et même plateforme. Pensé pour faire le trait d’union entre vos équipes commerciales et votre service client, Zendesk est le CRM idéal pour proposer un service après-vente exceptionnel.

Lorsqu’un client vous contacte, vos agents ont instantanément accès à l’historique de ses achats, ses produits ou abonnements souscrits, ainsi qu’à tous ses échanges passés avec votre service client et vos commerciaux. Vous redonnez ainsi tout son sens au principe de « service après-vente » : une expérience de service client cohérente, qui s’inscrit dans la continuité de l’expérience d’achat.

Parce que les besoins de vos clients évoluent avec le temps, Zendesk a été conçu pour accompagner l’évolution de votre entreprise. Avec Zendesk Marketplace, vous pouvez intégrer une multitude de solutions et applications tierces à tout moment et créer une solution CRM sur mesure, parfaitement adaptée à vos besoins.

Vous souhaitez développer votre présence dans un marché où Instagram est le mode de contact le plus populaire ? Ajoutez tout simplement Instagram Suite à votre solution : vos agents pourront communiquer sur Instagram en toute simplicité, directement depuis leur espace de travail habituel. Une transition aussi simple que rapide, sans nouvel outil à apprendre. Vous pouvez ainsi envisager l’avenir avec sérénité : lorsque vos activités évolueront, Zendesk évoluera avec vous.

S’il est possible d’assurer un service après-vente sommaire sans CRM, une entreprise qui envisage d’étendre ses activités peut difficilement s’en passer.

Sur le long terme, un SAV mal géré peut facilement faire baisser votre taux de satisfaction client et déclencher un effet boule de neige difficile à rattraper.

En plus de vous aider à améliorer votre taux de rétention, une expérience SAV de qualité peut avoir un impact précieux sur vos résultats : 75 % des clients déclarent d’ailleurs dépenser davantage auprès d’une entreprise s’ils ont eu une expérience positive avec son service client.

Il est donc fondamental de se doter de tous les outils nécessaires pour fournir un service après-vente de qualité le plus tôt possible dans votre croissance. Votre organisation aura ainsi toutes les cartes en main pour acquérir des clients, les fidéliser et augmenter leur taux de satisfaction, pour des relations plus solides et durables.

Avec Zendesk, vous disposez d’un CRM de qualité pour éviter l’une des plus importantes sources de frustration pour les clients : devoir répéter sans cesse les mêmes informations. Selon une étude Zendesk, ils sont 71 % à s’attendre à ne pas devoir se répéter lorsqu’ils contactent une marque. En bref : les entreprises doivent tenir compte des informations qu’ils ont déjà communiquées.

En anticipant ce genre d’écueils et en vous assurant de disposer d’un CRM comme Zendesk, parfaitement adapté au service après-vente, vous montrez à vos clients que vous êtes toujours là pour eux. Ils sont plus satisfaits et deviennent vos meilleurs représentants grâce au bouche-à-oreille : tout le monde y gagne.

Lorsque les confinements ont pris le monde par surprise en 2020, le secteur du service après-vente a dû réagir vite et faire preuve de créativité. Sans CRM flexible pour s’adapter rapidement, de nombreuses entreprises se sont retrouvées bloquées, incapables de servir leurs clients.

Grâce à Zendesk, Leroy Merlin a pu non seulement éviter cette situation, mais l’entreprise a même amélioré son score de satisfaction client de 15 %. Un résultat inespéré pour le géant du bricolage, un secteur où il est crucial d’offrir un service après-vente qui tienne compte de toutes les informations des clients. Pour les projets qui s’étendent sur plusieurs semaines comme une rénovation de salle de bain, pouvoir poursuivre la conversation avec les agents sans tout réexpliquer depuis le début est le genre de détail qui peut faire toute la différence. Et c’est exactement le type d’informations qu’un CRM leader comme Zendesk peut fournir en un clin d’œil.

Fini les prises de notes manuelles, les informations perdues et les clients frustrés de devoir expliquer la même chose encore et encore. Quelques mois seulement après avoir adopté Zendesk, les résultats étaient là : le CSAT de Leroy Merlin était passé de 60 % à 75 %.

Depuis, avec le retour de la fréquentation en magasin, les avantages de Zendesk ne se cantonnent pas aux interactions en ligne. Grâce à l’application mobile, les agents en boutique ont accès à toutes les informations nécessaires pour fournir une expérience de SAV personnalisée et recueillir des données cruciales pour les équipes commerciales. Grâce à cette approche multicanale et centralisée, Zendesk est la solution CRM idéale pour faire de votre service après-vente votre meilleur atout.