Le meilleur logiciel SaaS CRM Guide et évaluations

Les CRM — ou systèmes de gestion de relations clients — puissants sont devenus la plateforme logicielle de référence pour de nombreuses entreprises qui visent à harmoniser leur expérience client et leurs pipelines des ventes. Et aujourd’hui, avec l’essor du SaaS (Software as a Service, ou logiciel en tant que services), le CRM est plus accessible et plus facile à installer que jamais.

Si les CRM SaaS sont nouveaux pour vous, cet article vous présentera leurs éléments essentiels. Nous vous proposons également un comparatif pour vous aider à choisir la plateforme qui convient le mieux à votre entreprise.

• Qu’est-ce qu’un CRM SaaS ?
• Quels sont les avantages d’un CRM mobile ?
• Quelles sont les fonctionnalités ?
• Quelle est la différence entre un CRM et un CRM SaaS ?
• Quelles sont les meilleures solutions CRM SaaS ?
• Comment choisir le bon logiciel CRM ?
• FAQ
• Essayez un CRM SaaS

Répondons déjà à une partie de la question : qu’est-ce qu’un CRM ?CRM est l’acronyme de gestion de relations clients, et fait référence à un système informatique conçu pour aider les entreprises - vous l’avez deviné - à gérer les relations avec leurs clients. Il s’agit d’un concept simple qui a évolué à partir de l’ancien fichier Rolodex, qui était utilisé pour garder les coordonnées organisées afin que les équipes commerciales puissent joindre rapidement leurs clients et conserver des dossiers sur les détails importants. C’est ce que fait le CRM aujourd’hui, mais beaucoup plus encore.

Les plateformes CRM aident les entreprises à gérer leurs interactions avec des clients existants et potentiels. afin d’offrir un service d’exception qui favorise la confiance et la fidélité. Sans une bonne plateforme CRM, les entreprises devraient encore saisir toutes leur données clients sur des tableaux Excel, une tâche chronophage et fastidieuse qui entraîne souvent beaucoup d’erreurs.

Aujourd’hui, les plateformes CRM sont utilisées pour aider les entreprises à fournir un service rapide, efficace et réutilisable. Pour cela, elles proposent des outils pour :

• Enregistrer et analyser les interactions avec les clients
• Automatiser les e-mails de suivi auprès des clients potentiels
• Mettre à jour automatiquement les nouvelles coordonnées
• Suivre l’activité des clients sur les sites Web et les comptes de réseaux sociaux
• Communiquer sur plusieurs canaux, notamment les e-mails et les réseaux sociaux
• Collaborarer entre équipes pour développer une image de marque cohérente
• Et plus

À présent, abordons le SaaS.

Traditionnellement, les logiciels devaient être déployés directement sur votre matériel pour que vous puissiez les utiliser. Les entreprises souhaitant bénéficier de tous les avantages du CRM devaient l’acheter et l’installer directement sur leurs propres serveurs et ordinateurs. En plus d’acheter le logiciel, elles doivent également disposer du matériel, de l’infrastructure et des experts informatiques nécessaires pour l’installer et assurer sa maintenance.

Mais grâce à l’essor de la technologie cloud, de plus en plus d’entreprises se tournent vers un moyen plus rapide et plus rentable d’installer et d’utiliser le CRM.

SaaS est un logiciel déployé sur Internet. Ainsi, plutôt que d’être installé directement sur chaque ordinateur individuel, le CRM SaaS fonctionne sur le cloud, ce qui signifie que les utilisateurs peuvent y accéder n’importe où, à partir de tout appareil compatible avec un accès à Internet.

Un CRM

SaaS pour la vente est parfois aussi appelé CRM basé sur le cloud ou CRM en ligne.

Comment fonctionne un CRM SaaS ?

Un CRM SaaS est généralement vendu sur la base d’un abonnement plutôt que d’un achat unique. Une fois que l’entreprise souscrit un abonnement à un CRM SaaS, elle peut l’utiliser sur son ordinateur dans son navigateur Internet. Le serveur et l’infrastructure nécessaires pour la prise en charge du logiciel sont conservés et entretenus hors site par le fournisseur.

Ces plateformes disposent généralement d’outils de formation pour aider les équipes à apprendre à naviguer et à personnaliser leur logiciel. Ensuite, à mesure que les équipes maîtrisent la plateforme et qu’elles se développent, elles peuvent faire évoluer leur CRM quand elles le souhaitent, ce qui leur donne accès à encore plus de fonctionnalités.

Tout au long de l’utilisation du CRM, le fournisseur se charge des mises à jour périodiques, des corrections de bugs et autres tâches de maintenance, en fait, tout ce qui assure le bon fonctionnement du logiciel. De plus, la plupart des plateformes CRM SaaS proposent des intégrations natives et tierces, permettant aux entreprises de connecter leur CRM en ligne avec leurs autres outils logiciels.

Quelle est l’utilité d’un lociel CRM SaaS ?

Aujourd’hui, il est indispensable d’avoir un logiciel CRM. Votre entreprise doit pouvoir communiquer efficacement avec les leads et les clients, suivre les ventes et gérer les informations sur les clients. Vous avez aussi besoin d’une méthode pour utiliser toutes ces données afin d’améliorer vos produits, services et processus de vente. Sans CRM, ces tâches deviennent trop chronophages ou fastidieuses pour être durables. Sauf si vous souhaitez embaucher une armée de personnel pour s’en charger.

L’utilité première d’un CRM SaaS provient de sa commodité, tant dans son utilisation que dans sa maintenance. Un CRM SaaS offre tous les avantages d’un CRM traditionnel, mais avec des coûts initiaux réduits. Il ne nécessite pas non plus d’équipe informatique dédiée pour le gérer et le mettre à jour régulièrement.

Une mauvaise expérience suffit pour perdre un client pour toujours. C’est pour cela qu’un CRM est essentiel pour éviter ces mauvaises expériences client autant que faire se peut. Un CRM basé sur le cloud vous permet de fonctionner de n’importe où, ce qui est d’autant plus important après le passage massif au télétravail.

Voici quelques-uns des avantages d’un CRM SaaS :

• Une meilleure accessibilité aux clients
  Vos clients ne communiquent plus seulement par téléphone. Un CRM SaaS propose souvent une assistance omnicanale. Cela permet aux agents d’interagir avec des leads et des clients sur leurs canaux préférés, comme les SMS et la messagerie sur les réseaux sociaux. Les représentants communiquent facilement sur tous les canaux et vont à la rencontre des clients où qu’ils se trouvent. Toutes les communications sont conservées au sein d’une plateforme unique et sont accessibles par tous les autres membres de l’équipe.
• Une organisation et une efficacité améliorées
  Une bonne organisation vous permet d’agir rapidement avec toutes les informations nécessaires. Un CRM SaaS remplace les feuilles de calcul Excel et offre aux agents une plateforme unique sur laquelle stocker toutes leurs données, documents et communications. Tout agent ou responsable peut facilement retrouver n’importe quelle donnée client dans la base de données du CRM en sachant que l’information est correcte et à jour.
• Liberté d’esprit en matière de mises à jour et de maintenance
  La technologie est constamment mise à jour et améliorée, tout comme devrait l’être vôtre CRM. L’avantage d’un CRM basé sur le cloud est que le fournisseur se charge de toutes les mises à jour et de la maintenance. Votre logiciel s’améliore avec le temps sans que vous n’ayez à lever le petit doigt.
• Une plus grande flexibilité
  Un CRM SaaS peut être implémenté de n’importe où dans le monde, sur n’importe quel appareil compatible avec une connexion Internet. Avec une telle flexibilité, vos agents peuvent mener à bien leur mission quoi qu’il arrive. Comme un CRM basé sur le cloud est conçu pour fonctionner de partout, cela vous donne aussi davantage de flexibilité pour embaucher les meilleurs talents.
• Une hausse des ventes
  Tous ces avantages se combinent pour atteindre l’objectif par excellence : augmenter les ventes. Un CRM SaaS est un outil économique pour harmoniser votre processus de vente, raccourcir votre cycle de vente et améliorer les relations clients. Le résultat ? Une hausse des ventes, une fidélite client accrue et davantage d’opportunités de croissance.

Sans ce type de système, les données et les coordonnées des clients sont vouées à passer entre les mailles du filet. Vos commerciaux s’épuiseront à effectuer les tâches récurrentes et suivre les communications sur différentes plateformes. Et les clients abandonneront leur panier lorsqu’ils réaliseront que les concurrents proposent des expériences clients rapides et fluides.

Vous trouverez ci-dessous les fonctionnalités les plus fréquentes qu’un bon CRM pour la vente basé sur le cloud doit proposer pour éviter ces problèmes courants.

Des fonctionnalités pour trouver de nouveaux clients

Le but de ces fonctionnalités est de s’assurer que votre équipe consacre son énergie avec les leads qui sont le plus susceptibles d’acheter. Les CRM aident les entreprises à trouver et organiser les clients potentiels et à communiquer avec eux rapidement et efficacement. Et grâce aux automatisations, les CRM aident également à garantir que les coordonnées et les préférences sont toujours exactes et à jour.

Les fonctionnalités pour trouver de nouveaux clients comprennent la génération, la notation, la qualification et l’entretion des leads, les centres d’appels sortants et des outils de communication omnicanals.

Des fonctionnalités pour gagner de nouveaux clients

Une fois que vous avez identifié les leads les plus qualifiés, votre équipe a besoin de fonctionnalités pour la guider de manière harmonieuse tout au long du processus d’achat. Les CRM aident les équipes commerciales à suivre leurs leads étape par étape tout au long du processus. Elles peuvent ainsi répondre rapidement à chaque opportunité et faire avancer les leads dans le pipeline.

Les fonctionnalités pour gagner de nouveaux clients incluent la gestion du pipeline, la segmentation des leads, des systèmes d’automatisation de la force de vente, des outils de présentation, de gestion d’opportunité, de vidéoconférence et d’automatisation de planification.

Des fonctionnalités pour conserver vos clients existants

Créer une marque à succès ne se résume pas à réaliser des ventes ponctuelles. Une fois que vous avez acquis un nouveau client, vous devez le conserver. Les CRM offrent une vision à 360º sur l’expérience client en fournissant des informations qui vous permettent d’affiner votre processus afin d’améliorer votre assistance future. Cela permet également d’assurer un service client efficace lorsque vos clients ont besoin d’aide avec leurs achats.

Les fonctionnalités pour conserver vos clients existants comprennent un portail en self-service, des centres d’appels entrants, une base de connaissances et des enquêtes automatiques.

Des fonctionnalités pour les données et analyses

L’une des fonctionnalités probablement les plus importantes d’un bon logiciel CRM basé sur Internet est la collecte, l’analyse et l’affichage des données. Ces fonctionnalités offrent aux entreprises une vision détaillée de leurs pratiques, et révèlent des tendances de leurs activités et chiffres de ventes qui leur permettent de s’améliorer en continu, d’augmenter leur chiffre d’affaires et de constater leur réussite en temps réel.

Les fonctionnalités pour les données et analyses comprennent des rapports du CRM, la prévisions des ventes, des tableaux de bord personnalisables, des mesures de performance et des rapports automatiques.

Des fonctionnalités pour la sécurité et la conformité

Les professionnels de l’informatique vous diront tout ce qui peut représenter un point faible potentiel en matière de sécurité dans un ordinateur. Et si votre entreprise détient des informations clients sensibles, ces données deviennent aussi vulnérables.

Lorsque vous possédez et utilisez un logiciel CRM sur site, votre équipe informatique est responsable de la sécurité de toutes ces données. Mais avec une solution SaaS, vos données sont protégées avec un chiffrement de bout en bout. Vous aurez également l’assurance d’être en conformité avec les réglementations locales, régionales et sectorielles.

Des fonctionnalités de personnalisation

La plupart des plateformes présentent des fonctionnalités de personnalisation qui permettent aux utilisateurs de tirer le meilleur parti de leur logiciel. Toutes les entreprises ont leurs spécificités, et il est donc essentiel de pouvoir choisir les outils qui répondent à vos besoins uniques. De nombreuses plateformes offrent des outils de personnalisation utiles qui permettent aux entreprises de créer une expérience CRM mobile plus personnalisée qui stimule les taux d’adoption.

La principale différence est qu’avec un CRM traditionnel, vous ne bénéficiez pas du service. Alors qu’avec un CRM SaaS, le fournisseur se charge de la sécurité, de la conformité, des mises à jour et de la maintenance. Vous bénéficiez donc de tous les avantages d’un CRM puissant sans avoir à vous soucier de tous ces aspects.

Il nécessite également des frais de démarrage beaucoup mois importants. Avec un CRM sur site, vous devez disposer de l’infrastructure et du matériel pour héberger le logiciel, alors que quiconque disposant d’un ordinateur, d’un système d’exploitation compatible et d’une connexion Internet peut utiliser un CRM SaaS.

Zendesk Sell

Talkdesk Guardian

Zendesk Sell est conçu pour rendre le processus de vente et l’expérience utilisateur aussi simples et agréables que possible. 70 % des entreprises peuvent mettre en œuvre ce CRM SaaS intuitif en sept jours seulement : elle profitent des avantages plus vite et commencent à s’améliorer plus tôt. De plus, grâce aux automatisations puissantes de Zendesk, votre équipe passera moins de temps sur les tâches administratives et pourra se consacrer davantage à la vente.

L’interface épurée comprend des fonctionnalités de CRM classiques comme le système de gestion des contacts, le marketing par e-mail et la prévision des ventes. Elle offre également des outils de prospection pour qualifier les meilleurs leads ainsi qu’un ensemble d’applications commerciales pour vous aider à évoluer.

Fonctionnalités :

• Tableaux de bord d’analyses
• Automatisation de la force de vente
• Composeur automatique
• Système de rappels et de calendrier
• Chat en direct
• Outils de collaboration
• Gestion des leads

Salesforce Sales Cloud

Talkdesk Guardian

Cette solution CRM populaire fonctionne sur un modèle de cloud computing partagé. Cette mise en commun des ressources lui donne la flexibilité de s’adapter aux entreprises de toute taille et d’industrie. Les utilisateurs peuvent facilement passer du mobile au bureau, et accéder ainsi aux données à tout moment, où qu’ils se trouvent.

Le système de calendrier/rappel de Salesforce est pratique pour garder le cap sur les objectifs de chacun. Les mises à jour du tableau de bord en temps réel évitent tout malentendu. L’intégration simple des réseaux sociaux permet aux utilisateurs d’interagir facilement avec les clients et de créer des profils clients en 3D.

Fonctionnalités :

• Tableau de bord d’activités
• Segmentation
• Outils de collaboration
• Gestion du pipeline des ventes
• Chat en direct

HubSpot CRM

Talkdesk Guardian

La solution CRM de HubSpot est spécifiquement conçue pour évoluer avec les entreprises. HubSpot propose un essai gratuit ainsi qu’une version gratuite avec jusqu’à un million de contacts sans date d’expiration.

Des outils détaillés de suivi et de gestion des quotas tiennent les utilisateurs informés des performances de leur équipe. HubSpot propose également des modèles d’e-mails gratuits et un logiciel de planification pour aider les commerciaux à consacrer plus de temps aux activités centrées sur le client. De plus, grâce à ses outils de gestion du pipeline des ventes, les représentants peuvent se renseigner sur le statut d’un lead à chaque interaction.

Fonctionnalités :

• Suivi des e-mails et notifications
• Fonctionnalité Appel en un clic (click-to-call)
• Suivi des leads
• Segmentation des leads
• Application de lecture des cartes de visite

CRM Creatio

Talkdesk Guardian

Creatio est une solution CRM complète avec des fonctionnalités puissantes pour le marketing, les ventes et l’assistance. Creatio fournit un ensemble complet de fonctionnalités pour les trois départements, ainsi que des outils collaboratifs. Les analyses et le suivi du ROI sont disponibles pour mesurer en permanence les performances, et la gestion des canaux permet d’ajouter facilement des canaux ou de passer de l’un à l’autre.

Cette plateforme est low-code, avec des personnalisations rendues possibles par des interfaces intuitives dotées de la fonction glisser-déposer. Cela signifie que les utilisateurs peuvent se passer de développeurs de logiciel pour personnaliser leur plateforme.

Fonctionnalités :

• Système de rappels et de calendrier
• Gestion des ventes sur le terrain
• Gestion des commissions
• Automatisation du marketing
• Intégration des réseaux sociaux

Zoho CRM

Talkdesk Guardian

Zoho dispose d’une vaste bibliothèque d’applications pour aider les entreprises à accroître leur efficacité et à améliorer leurs expériences utilisateur. Parmi elles, on distingue Zoho Sign pour la signature sécurisée de documents numériques, et Zoho Survey pour une conception et un déploiement faciles des enquêtes.

Zoho offre une vue à 360º de chaque client dans la base de données de l’utilisateur et fournit des outils de gestion pour chaque étape du cycle de vente. Les outils de gestion du télétravail offrent aux équipes la possibilité de travailler à domicile ou en déplacement. Et l’assistance omnicanale solide de Zoho permet de répondre à quasiment tous les clients.

Fonctionnalités :

• Automatisation de workflow
• Gestion de processus
• Assistant conversationnel basé sur l’IA
• Ventes prédictives
• Automatisation du marketing

Insightly

Talkdesk Guardian

Insightly s’attache à aider les entreprises à tisser des relations solides avec leurs clients. Du premier contact à la première commande et bien au-delà, cette solution CRM est conçue pour créer une vue complète de chaque client. Insightly se démarque par sa fonction de mappage des relations, qui vous permet de visualiser de façon claire la façon dont vos contacts sont connectés entre eux.

La plateforme d’Insightly offre des fonctions de segmentation qui permettent de cibler des groupes afin de créer de meilleures opportunités de marketing. Les utilisateurs apprécient également ses outils de marketing par e-mail et d’automatisation, qui les aident à envoyer des e-mails en masse, à suivre les livraisons et les taux de clics et à surveiller les tendances.

Fonctionnalités :

• Marketing par e-mail
• Intégration interne du chat
• Devis/estimations
• Gestion des tâches
• Gestion du territoire

Freshsales

Talkdesk Guardian

Solution CRM axée sur les ventes, Freshsales est avant tout un outil multi-usage. Son but est d’aider les équipes commerciales à consacrer davantage de temps à la vente en leur évitant de devoir passer d’une application à une autre en permanence. La notation des leads et une interface intuitive raccourcissent le cycle de vente. Les tests A/B permettent aux équipes d’expérimenter différentes techniques et stratégies pour évaluer ce qui fonctionne le mieux pour leur clientèle.

Les analyses des ventes et les rapports de performance facilitent le suivi des KPI et repèrent des domaines de croissance potentiels. Parallèlement, le suivi des recommandations et le ciblage de l’audience contribuent à générer de nouveaux leads en continu.

Fonctionnalités :

• Gestion du calendrier
• Tableau de bord d’activité pour les commerciaux
• Gestion du territoire
• Gestion des conflits
• Suivi du temps

Nimble

Talkdesk Guardian

Décrit comme « le seul CRM qui se crée pour vous », Nimble offre une intégration automatique solide avec plus de 160 applications. notamment Gmail, Facebook, Twitter et LinkedIn. Le passage à Nimble est un processus assez simple du fait de l’importation rapide des données de ces applications. Les utilisateurs apprécient également le temps gagné grâce aux automatisations de saisie de données.

Le système de rappel aide les équipes à contacter les contacts et leads au moment le plus opportun pour entretenir les relations. Nimble propose également des outils utiles comme la gestion des e-mails et des modèles/macros pour gérer et personnaliser les interactions par e-mail avec les leads.

Fonctionnalités :

• Segmentation
• Gestion des contacts
• Accès mobile
• Prévisions des ventes
• Suivi des interactions

NetSuite CRM

Talkdesk Guardian

Le logiciel de NetSuite ne fournit pas seulement une vue des clients, mais intègre également les données des partenaires et des fournisseurs. Il s’agit d’une solution centralisée pour toutes les données relatives aux ventes, afin que les entreprises puissent suivre tout ce qui se passe au cours du cycle de vie des ventes.

Les utilisateurs apprécient le CRM de NetSuite pour ses options de personnalisation, qui leur permettent d’adapter le logiciel à leurs stratégies et processus de vente. Il propose également des outils de rapports et d’analyses avancés pour les équipes marketing, commerciales et de service client afin d’optimiser les stratégies de création de supports et de messages qui résonnent avec leur clientèle.

Fonctionnalités :

• Automatisation de la force de vente
• Automatisation du marketing
• Qualification des leads
• Intégration interne du chat
• Stockage des données

Comme vous pouvez le constater, les bonnes entreprises de CRM SaaS ne manquent pas. Mais comme avec toute plateforme logicielle, il est essentiel de trouver celle qui vous correspond le mieux.

Chaque entreprise a différents besoins selon son industrie, sa zone géographique, sa clientèle et ses valeurs. Si vos clients communiquent peu avec les marques sur les réseaux sociaux, par exemple, un système avec des fonctionnalités de messagerie sur les réseaux sociaux n’est peut-être pas une priorité pour vous.

Avant de vous engager avec une nouvelle plateforme CRM, posez-vous les questions suivantes...

• 
  De combien d’agents aurai-je besoin ? De nombreux packages sont facturés par agent, ce qui détermine les coûts d’abonnement. Mais il existe aussi de nombreuses solutions basées sur Internet pour les petites entreprises. Elles sont parfaites pour les jeunes entreprises en développement qui souhaitent commencer avec les éléments essentiels.
• 
  De quelles fonctionnalités aurai-je besoin ? Toutes les fonctionnalités ne sont pas indispensables à chaque processus de vente. Demandez à votre équipe quelles fonctionnalités permettraient de gagner le plus de temps et d’offrir le plus d’avantages. Trouvez ensuite les fournisseurs qui proposent ces fonctionnalités.
• 
  Mes équipes sont-elles calées en informatique ? Chacun apprend à utiliser un nouveau logiciel à son propre rythme. Il sera plus facile pour votre équipe de réussir à adopter un CRM facile à utiliser. Considérez surtout sur les plateformes qui offrent des interfaces intuitives et simples.
• 
  Est-il possible d’essayer le CRM gratuitement ? L’un des plus grands avantages des outils en ligne par rapport aux CRM sur site, c’est que vous pouvez généralement essayer la technologie basée sur le cloud. De nombreux fournisseurs CRM SaaS proposent des essais gratuits qui permettent aux clients potentiels de tester leur plateforme. Il s’agit d’un avantage de taille lorsque vous tentez de définir celle qui est faite pour vous.