CRM pour restaurant : quelle utilité ?

Pour faire simple, un logiciel CRM est un outil conçu pour gérer et optimiser la relation client de bout en bout grâce au pouvoir des données. Avec un outil CRM, les informations que vous recueillez sur les clients sont stockées et centralisées dans une base de données que vous pouvez exploiter pour mieux servir vos hôtes, rendre l’expérience de réservation plus agréable, affiner vos campagnes marketing ou encore répondre plus efficacement aux avis publiés en ligne. Autrement dit, les restaurants qui utilisent un CRM bénéficient de données précieuses pour mieux fidéliser les clients à chaque étape de leur parcours, à condition évidemment que ce logiciel puisse s’intégrer à vos autres outils de travail.

Toutes vos données regroupées au même endroit

Les restaurants qui utilisent un CRM peuvent rassembler les données recueillies à chaque point de contact, via leur système de réservation, leur système de gestion de table, leur Interface de commande en ligne, leur site Web ou leurs réseaux sociaux. Cela n’y paraît pas car on pense à tort que les interactions ont uniquement lieu en salle, mais les restaurants manipulent une montagne de données clients au quotidien.

Le hic, c’est que peu d’établissements ont pour réflexe de les conserver pour les exploiter. En adoptant un logiciel CRM, vous pourrez faire fructifier tous les renseignements que vous glanez de façon automatisée et gagner au passage un avantage compétitif sur la concurrence. En prime, vous restez ici maître de vos données : c’est là une différence majeure avec les plateformes de réservation ou de livraison en ligne, qui elles gardent la mainmise sur vos informations.

Une mine d’informations pour optimiser son service

Les données de votre CRM seront incroyablement utiles pour guider votre action. Suivi des performances, analyse des préférences des clients, cartographie des associations de plats ou progression par rapport aux objectifs fixés : c’est bien simple, vous pouvez les cuisiner à toutes les sauces en générant des rapports entièrement personnalisés pour répondre à toutes vos questions et faciliter la prise de décisions.

En parallèle, ces données vous permettront également d’affiner votre programme de fidélisation en adaptant votre contenu aux goûts de chacun, en créant du contenu adapté aux différents profils démographiques qui fréquentent votre établissement, ou encore en envoyant un message personnalisé à chaque fois qu’un client fête son anniversaire. C’est le type d’attention qui permet à un restaurant de se démarquer !

Une meilleure expérience pour vos équipes et vos clients

Les logiciels CRM feront aussi gagner un temps considérable à vos équipes en se chargeant pour eux de certaines tâches récurrentes. Cela est particulièrement vrai si vous proposez votre carte à emporter ou à la livraison. Dès la première commande d’un client, ses coordonnées et ses préférences sont enregistrées dans le système, ce qui évite à votre staff de perdre de précieuses minutes à saisir manuellement ces informations. Mieux encore, un historique de commande sera rattaché à chaque consommateur : vous pourrez ainsi automatiquement lui suggérer ses boissons et ses plats préférés lors des ses prochaines visites pour lui simplifier la tâche.

Ces informations s’avéreront aussi très utiles pour cibler vos promotions, par exemple si vous souhaitez envoyer une réduction alléchante aux clients qui n’ont pas passé commande depuis longtemps, ou à l’inverse pour récompenser vos habitués et leur montrer que leur fidélité ne passe pas inaperçu.

Chaque année, l’enseigne Freshly livre à ses clients des millions de plats sains préparés avec soin par ses équipes. Freinée dans son élan par des systèmes fragmentés, l’entreprise a fait appel à Zendesk pour rassembler toutes ses données clients dans une plateforme unique qui communique directement avec les autres outils qu’elle utilise pour gérer son activité.

Cette refonte a complètement changé la donne pour l’entreprise, qui peut désormais proposer un service proactif à ses clients. Cette mine de données permet notamment à Freshly de segmenter sa clientèle selon son historique d’interactions, avec à la clé une communication plus ciblée et plus efficace qui s’adapte aux préférences et aux envies de chaque consommateur. Elle a aussi pris pour habitude d’ouvrir automatiquement une fenêtre de chat sur son site Web quand un utilisateur semble hésiter ou peiner à passer commande. Dans ce cas, un agent se présente spontanément pour savoir s’il a besoin de conseils : c’est le genre de petit plus qui rend une expérience inoubliable !

La relation client, c’est un peu comme la cuisine… On a beau avoir les meilleurs ingrédients du monde, sans la recette qui va avec, la préparation peut vite tourner au vinaigre. Zendesk n’offre pas seulement à ses clients des outils CRM de pointe : nous leur donnons également tout le savoir requis pour en tirer le meilleur parti et proposer des expériences d’exception qui feront toute la différence.