CRM opérationnel : définition et avantages

Un logiciel CRM opérationnel a pour mission de simplifier les processus et les flux de travail inhérents à la relation client. Il intègre généralement des outils conçus pour mieux visualiser et gérer plus efficacement l’ensemble du parcours client, même lorsqu’il comprend un grand nombre de points de contact, ainsi que des fonctionnalités d’automatisation pour le marketing, les ventes et le service client afin de réduire le temps passé sur les tâches répétitives. De cette façon, vos équipes peuvent mieux s’occuper des clients et se concentrer sur les missions à forte valeur ajoutée qui nécessitent leur savoir-faire. Un CRM opérationnel sera particulièrement indiqué pour les entreprises en pleine croissance, car il leur permet d’offrir plus aisément un service d’exception à grande échelle.

Le CRM opérationnel se distingue des autres types de CRM par sa finalité, qui est de pouvoir reconnaître chaque consommateur à chaque point de contact sur tous les canaux proposés par votre entreprise : site Web, téléphone, assistance par e-mail ou encore chat par messagerie. Pour y parvenir, ce logiciel enregistre l’ensemble de vos informations clients dans un répertoire centralisé et utilise ensuite ces données pour automatiser et optimiser votre activité de marketing, de vente et de service client.

Automatisation du marketing

Un CRM opérationnel enregistre automatiquement chaque nouveau client qui fournit ses informations de contact à votre entreprise et peut ensuite lui envoyer du contenu hautement ciblé tout au long de son parcours. Cela peut par exemple commencer par un e-mail de bienvenue, mais aussi prendre la forme de lectures recommandées et personnalisées à chaque étape de son cycle de vie. Ce type d’automatismes fera gagner un temps précieux à vos équipes.

Votre service marketing pourra aussi tirer parti des déclencheurs pour créer des campagnes marketing qui seront automatiquement envoyées aux clients à chaque fois qu’ils réalisent une action donnée, ou bien utiliser les données recueillies par votre CRM pour segmenter votre clientèle et créer des communications pertinentes pour chaque groupe ou zone géographique. Résultat ? Des efforts marketing plus efficaces et une expérience plus personnalisée pour vos clients.

Automatisation des ventes

Sur la base des données recueillies, un logiciel CRM opérationnel peut attribuer une note à chaque lead, ce qui aura pour avantage de faciliter leur gestion en permettant à vos équipes commerciales de repérer plus aisément les clients potentiels à privilégier. Il sera aussi capable d’identifier les tâches que chaque représentant devra réaliser en priorité et de leur proposer des actions recommandées à toutes les étapes pour faire avancer un lead dans le pipeline et finaliser les ventes.

Pour permettre à vos commerciaux de se concentrer sur le démarchage et les interactions de vente, votre CRM opérationnel pourra se charger de diverses tâches administratives, comme la mise à jour du statut des contacts dès qu’ils remplissent des critères prédéfinis par vos soins ou la planification des rappels de suivi selon les intervalles que vous préconisez. Vous aurez également la possibilité de générer des rapports quotidiens, hebdomadaires ou mensuels sur l’action de votre service commercial.

Automatisation du service client

Un CRM opérationnel ne se contente pas de stocker une mine d’informations utiles : il les partage aussi avec toute l’entreprise. Une telle solution peut par exemple transmettre automatiquement à vos agents de service client tout le contexte utile (informations générales, historique de conversations et pages récemment consultées) pour accélérer la résolution et proposer un service plus personnalisé à chaque interlocuteur.

Vous pouvez aussi demander à votre logiciel CRM opérationnel d’automatiser l’envoi des enquêtes de satisfaction, ce qui permettra de connaître l’opinion globale des consommateurs et d’identifier les lacunes potentielles sans accaparer vos équipes. Mieux encore, vous pouvez aussi vous en servir pour identifier les visiteurs sur site Web qui rencontrent un problème et leur fournir une aide proactive. Bref, clients comme agents, ici tout le monde est gagnant !

Pour cette enseigne spécialisée dans les formations en ligne qui propose plus de 1 800 cours dispensés dans 28 pays, adopter une stratégie centrée sur les données n’était pas un choix, mais une nécessité. Pourtant, quand Michael Robichaud arrive au poste de directeur des produits d’assistance en 2014, il hérite d’une infrastructure qui n’est pas en mesure d’exploiter convenablement les informations pour optimiser les flux de travail de l’équipe des opérations.

À l’époque, l’assistance œuvrait sans déclencheurs ni automatismes, ce qui se traduisait par un délai de résolution extrêmement élevé. L’une de ses premières initiatives a donc été de passer à Zendesk Support pour extraire facilement les données des tickets et les intégrer dans le répertoire centralisé de l’entreprise, et il ne regrette pas son choix : Depuis, l’entreprise affiche un délai de première réponse d’une minute seulement et un score CSAT de 98,5 % !

Pour offrir une expérience d’exception à vos clients, il est primordial d’exploiter efficacement toutes les informations dont vous disposez à leur sujet. Un CRM opérationnel de qualité permettra à votre équipe de gagner en efficacité et d’optimiser son action grâce au pouvoir des données. Vous avez besoin de le voir pour le croire ? N’hésitez pas à tester gratuitement notre outil CRM !