Intégration CRM : définition, stratégie et mode d’emploi

Saviez-vous que vos employés changent d’applications et d’interfaces plus de 1 100 fois par jour ? Cela représente plusieurs à heures à passer d’un programme à l’autre et à copier-coller des informations qui pourraient être compromises en cours de route.

Dans l’idéal, les applications de productivité et les logiciels de vente doivent contribuer à améliorer l’organisation et permettre de gagner du temps. Or si vos commerciaux utilisent tellement de programmes non compatibles que les données n’arrivent pas là où elles devraient aller, alors ces applications finissent par gêner votre équipe au lieu de l’aider.

La solution est l’intégration, avec un CRM puissant. Les bonnes intégrations favorisent la transformation numérique au sein de votre entreprise : les données sont synchronisées et la précision garantie.

Si vous disposez d’un système CRM mais que vous n’utilisez pas les fonctionnalités d’intégration, vous ne tirez pas pleinement profit des capacités de cette puissante technologie. Un système CRM n’atteint son plein potentiel que lorsqu’il est connecté à d’autres applications et logiciels, ce qui en fait le principal centre de données.

Avec le CRM de vente de Zendesk, vous pouvez utiliser un grand nombre d’intégrations pour personnaliser l’outil à l’infini.

Dans cet article, nous vous montrerons comment devenir un expert en intégration et faire passer la productivité de votre entreprise à la vitesse supérieure.

L’intégration d’un système CRM (gestion de la relation client) désigne la connectivité entre votre outil CRM et tout autre logiciel ou application que vous utilisez régulièrement. L’intégration CRM fonctionne de la manière suivante : lorsque vous utilisez une application intégrée, cela impacte les données de toutes les autres applications intégrées.Ainsi, vous êtes beaucoup plus efficace, vous gagnez du temps et vous n’avez pas à faire des va-et-vient incessants entre les systèmes ou les écrans.

Dans le cadre d’une intégration CRM réussie, toutes les données de l’entreprise se déplacent avec précision dans les différentes applications de façon à ce que tous les membres de l’entreprise travaillent à partir des mêmes données, quelle que soit l’application qu’ils consultent.

Une intégration CRM est une application qui améliore votre expérience CRM ou qui est améliorée par vos données CRM. Quel que soit le type de logiciel CRM que vous choisissez, il doit s’intégrer facilement avec les autres logiciels que vous utilisez tous les jours. En fonction de la taille de votre entreprise, cela peut aller jusqu’à plus d’une centaine d’outils — la moyenne en 2021 était de 10 applications logicielles par entreprise.

Les applications s’accumulent vite car elles se trouvent dans beaucoup d’endroits. Au quotidien, les entreprises alternent entre des applications cloud, une infrastructure ancienne et un matériel et des logiciels sur site qui, dans de nombreux cas, s’imbriquent et occasionnent des pertes de données.

Étant donné que moins de la moitié de ces applications seulement sont véritablement utilisées à des fins utiles, il est bon de s’assurer que votre CRM contient le plus de fonctionnalités utiles possibles au sein de la plateforme CRM. Avec un nombre d’applications moins élevé, vos intégrations fonctionnent plus facilement et vous êtes moins susceptible d’oublier d’en connecter une et de risquer une mauvaise gestion des données.

Nous savons qu’une intégration CRM réussie peut accroître le niveau de précision des données et faire gagner du temps, mais qu’est-ce que cela signifie réellement pour votre entreprise ? Une précision accrue et une meilleure utilisation du temps sont plus que des avantages : elles peuvent avoir des répercussions positives sur l’ensemble de l’entreprise.

Les principaux avantages d’une utilisation complète des intégrations CRM incluent :

Un meilleur service et une meilleure expérience client

L’expérience client est l’aspect le plus important des ventes en ce moment. La 25e enquête annuelle de PwC auprès des PDG a révélé que la priorité pour 89 % des chefs d’entreprise l’année prochaine sera de gagner la confiance des clients.

Et 81 % des entreprises estiment que l’expérience client est un facteur concurrentiel clé.

Utiliser des intégrations CRM permet de rationaliser la communication avec les clients, d’organiser les données clients, d’assurer l’exactitude de ces données et d’obtenir des informations précieuses sur les clients :

• Un historique organisé des communications avec les clients fait gagner du temps aux représentants du service client en leur évitant de résoudre les mêmes problèmes plusieurs fois.
• Des données pertinentes sur les clients et une gestion précise des contacts vous évite de mécontenter vos clients en leur présentant des informations erronées.
• Un historique client bien organisé vous évite de faire attendre les clients pendant que vous passez d’un programme à l’autre pour essayer de bien comprendre leur problème.
• Le suivi des historiques clients et l’automatisation des tâches de vente vous permettent de prédire les meilleurs articles de ventes incitatives et croisées, et d’identifier le moment idéal pour les contacter en vue de futurs achats.

Tous ces atouts entraînent une plus grande satisfaction client — et une plus grande satisfaction client entraîne une augmentation du chiffre d’affaires.

Automatisation, organisation et efficacité

Dans le monde commercial, certains clichés sont vrais. Le temps c’est effectivement de l’argent. Et perdre du temps c’est bel et bien jeter de l’argent par les fenêtres.

Pendant leur journée de travail, les employés de bureau passent actuellement environ 2 heures sur 8 sur des e-mails inutiles. Cela représente 30 jours ouvrés par an et par employé consacrés à faire des recherches dans des boîtes de réception pour confirmer les informations, trouver les contacts et vérifier l’arrivée de nouveaux messages. Si vous avez 100 employés, cela représente une perte de 3 000 jours de travail en un an, sans compter les heures d’attention perdues en raison de l’actualisation des e-mails.

L’intégration CRM peut réduire de moitié ces heures perdues. Lorsque les employés peuvent accéder à toutes les données en un seul endroit via un simple moteur de recherche ou une base de connaissances, ils peuvent réagir plus rapidement et rester plus concentrés.

De surcroît, des fonctionnalités comme les applications CRM mobiles et les plateformes CRM sur le cloud permettent à votre personnel de travailler de n’importe où. Lorsque les commerciaux sont sur le terrain, ils ne peuvent tout simplement pas s’appuyer sur un logiciel de bureau précis pour répondre aux questions des clients. Les solutions CRM mobiles permettent à votre équipe d’accéder aux informations où qu’elle se trouve.

Chaque application que vous intégrez à votre CRM renforce l’harmonisation et rationalise la communication, mais certaines sont plus bénéfiques pour votre entreprise que d’autres. Avant d’examiner quelques exemples plus en détail, voici trois catégories d’intégrations CRM à prendre en considération :

• Intégration CRM pour le marketing (par exemple, Act-On)
• Intégration CRM pour le service client (par exemple, logiciel de gestion des services informatiques)
• Intégration CRM pour l’e-commerce (par exemple, Square ou Magento)

La plupart des intégrations entrent dans l’une de ces trois catégories. Examiner les intégrations CRM de ce point de vue vous permet de savoir dans quelles catégories vous avez des besoins ou vous surinvestissez. Cela vous aide également à définir l’objectif de ces intégrations, de manière à ce qu’elles ne servent pas seulement à stocker des données supplémentaires.

À présent, examinons de plus près certaines des intégrations CRM les plus utiles.

Intégration CRM de site web

L’intégration de site web est la plus simple des intégrations disponibles pour votre CRM. La synchronisation de votre CRM avec votre site web et votre logiciel de formulaires web (par ex. WordPress, Mailchimp ou autre) permet de maintenir votre liste de contacts à jour et d’identifier rapidement des leads pour vos équipes commerciale et marketing.

Une fois les leads identifiés, le logiciel de gestion des contacts de votre CRM peut vous aider à les qualifier et à les segmenter en vue d’un ciblage. Ainsi, votre liste de leads est toujours à jour, pertinente, organisée et automatisée. Plus besoin de télécharger des coordonnées ou de chercher parmi les leads pour établir des segments marketing : votre travail est net et efficace.

Intégration CRM des données

L’intégration des données est sans doute la raison pour laquelle les CRM ont été conçus en premier lieu. Selon le nombre d’applications utilisées par votre entreprise et le nombre de clients et/ou d’employés que vous avez, l’intégration des données peut prendre plusieurs formes. Les CRM pour PME (petites et moyennes entreprises) peuvent souvent consolider les données sans assistance, tandis que les grandes entreprises nécessiteront certainement l’aide d’une stratégie API (nous y reviendrons plus tard).

Dans les deux cas, l’intégration des données CRM permet la création d’une base de données CRM qui contient toutes vos informations sur les clients dans un seul endroit facilement accessible. De cette façon, il suffit à votre équipe commerciale d’appuyer sur un bouton pour avoir une vue complète de chaque client et la comparer au profil d’autres clients. Votre équipe peut également utiliser l’outil de suivi des ventes pour déterminer où se trouvent les prospects dans le pipeline et si oui ou non ils ont besoin d’un petit encouragement.

CRM et automatisation du marketing

Les plateformes CRM sont essentielles pour harmoniser les ventes et le marketing. De nombreuses entreprises n’utilisent que les CRM pour les équipes commerciales. Mais les CRM peuvent également utiliser les données commerciales et l’automatisation des ventes pour aider les services marketing d’assistance client.

Les intégrations CRM connectent les données pertinentes de l’équipe commerciale et du service client afin que le marketing puisse évaluer et ajuster les tactiques de génération de leads entrants pour donner la priorité aux canaux les plus performants. Grâce à l’accès aux données du logiciel de vente, le service marketing peut utiliser le comportement actuel des clients pour perfectionner ses stratégies et attirer de futurs clients.

Intégration ERP et CRM

Un logiciel ERP (Enterprise Ressource Planning) est souvent connecté à un CRM pour gérer les principales activités commerciales. Les ERP gèrent les fonctions commerciales (comme l’inventaire et les RH), tandis que les CRM gèrent les transactions commerciales (ventes, marketing, etc.). Étant donné que les entreprises utilisent fréquemment les deux plateformes, une question fréquemment posée est de savoir si un CRM peut être intégré à un système ERP.

La réponse est « oui », et les avantages d’une telle intégration sont nombreux. Il ne faut pas opposer ERP et CRM. Les ERP et les CRM fonctionnent avec des données commerciales qui peuvent influencer la croissance et le succès de votre entreprise. Alors pourquoi ne pas allier leurs forces ?

Intégrer votre ERP à votre CRM permet de :

• Réduire la duplication et/ou la perte de rapports financiers et de formulaires de remboursement.
• Améliorer les prévisions des ventes grâce à la combinaison de rapports d’inventaire et de rapports de ventes.
• Permettre aux commerciaux de fournir aux clients des devis plus précis en fonction de l’inventaire disponible.

Plus vous conservez de connaissances au même endroit, plus votre activité sera précise et productive à long terme.

Intégration CRM et e-commerce

Si votre entreprise est une entreprise d’e-commerce, vous devez impérativement intégrer votre application d’e-commerce à votre CRM. Intégrer des applications d’e-commerce permet de mettre automatiquement vos profils clients avec des informations d’achat en direct afin que vos commerciaux disposent d’historiques clients parfaitement actualisés lorsqu’ils travaillent.

Les intégrations d’e-commerce permettent également de créer des leads entrants. Supposons que votre entreprise donne la possibilité aux clients d’acheter par eux-mêmes, sans l’aide d’un représentant. Lorsqu’un achat est effectué, votre application d’e-commerce peut enregistrer les informations de cet acheteur afin que votre CRM puisse correctement enregistrer le contact et créer un profil client.

Intégrations CRM supplémentaires

Il existe bien sûr de nombreuses autres intégrations CRM très utiles. Certaines autres intégrations CRM qui peuvent être grandement bénéfiques à votre entreprise incluent :

Intégrations d’e-mails (par ex. suivi des e-mails)

Intégrations de calendrier (par ex. Google Agenda)

Prospecter des intégrations de logiciels

Intégrations de réseaux sociaux

Intégrations d’outils de communication d’équipe (par ex. Slack)

Intégrations de logiciels d’appel (par ex. Fireflies)

Intégrations de formulaires et d’enquêtes (par ex. Survey Monkey)

Les meilleurs CRM proposent bon nombre de ces intégrations, dont il faut tirer profit au maximum. Plus vous centralisez vos données et vos communications, plus vos opérations seront fluides.

Vous avez un système CRM ainsi qu’un système tiers… et maintenant ?

Il existe trois façons d’intégrer des systèmes et des applications dans un CRM.

1. Vous pouvez investir dans le logiciel d’une entreprise et/ou d’un fournisseur pour que tous les systèmes s’intègrent automatiquement (de la même manière que tous les produits Apple se synchronisent automatiquement lorsque vous vous connectez à Apple).
2. Votre service informatique ou votre service technique peut écrire du code supplémentaire pour relier les systèmes (ceci n’est pas recommandé si vous utilisez un grand nombre de systèmes, mais possible pour les petites entreprises disposant des ressources adéquates).
3. Vous pouvez utiliser une API ou une interface de programmation d’application.

La troisième option est souvent la meilleure, d’autant plus que les entreprises utilisent de plus en plus de logiciels. Examinons de plus près l’intégration CRM et API.

Stratégie d’intégration de l’API CRM

Les API sont des logiciels intermédiaires qui permettent à deux applications de communiquer et de fonctionner de façon harmonieuse. Nous utilisons les API tous les jours dans nos vies personnelles. Chaque fois que vous commandez un Lyft, la technologie GPS de Google Maps est intégrée à l’application Lyft via une API. Chaque fois que votre entreprise ajoute une vidéo Youtube à votre site web, cette vidéo passe par une API.

On pense souvent que la technologie API est une technologie complexe, « un outil compliqué » dans lequel il faut investir. Ce n’est pas forcément le cas. Il faut en effet investir dans une API (et vous pouvez le faire via des entreprises comme Nordic Apis), mais les plateformes d’API ne sont pas chères et elles apportent une très grande fluidité à vos intégrations et à vos opérations.

De plus, les API jouent plusieurs rôles dans les intégrations CRM :

• Les API de système extraient les données des grands systèmes quand quelqu’un a besoin d’y accéder, comme un représentant qui demande des informations au système marketing.
• Les API de processus permettent des transitions commerciales impliquant plusieurs systèmes qui doivent fonctionner en même temps. Par exemple, lorsqu’un représentant extrait un profil client, le système d’historique des paiements, le système de gestions des communications et des tickets ainsi que le système de profil marketing doivent se synchroniser.
• Les API d’expérience combinent les deux types d’API susmentionnées et concernent principalement les situations après-vente, généralement gérées par les équipes du service client.

Vous ne savez pas si vous avez besoin d’une API ? Consultez votre guide de logiciel CRM pour connaître les étapes d’implémentation. Zendesk Sell peut même fournir un accès à sa propre API pour vous offrir un niveau de personnalisation inégalé.

Meilleures pratiques d’intégration des données clients

Quelle que soit la manière dont vous intégrez vos données et vos applications, l’important est que rien ne se perde en cours de route. Voici quelques éléments à prendre en compte lors de la gestion des intégrations :

• Vérifiez si votre CRM est compatible avec votre application avant d’essayer de l’intégrer. Les plateformes CRM bien conçues présentent une liste de partenaires et d’applications intégrables sur leur site web. La majorité des CRM sont intégrables à la plupart des systèmes, mais des partenariats exclusifs peuvent rendre certaines intégrations impossibles.
• Sauvegardez toutes les données de votre application avant de tenter une intégration. Comme avec tout outil de traitement des données, la chose à éviter à tout prix est d’effacer intégralement votre système. Assurez-vous que vos données sont sauvegardées avant de commencer. Vous pouvez toujours supprimer votre sauvegarde plus tard.
• Parlez à un expert de l’entreprise CRM que vous utilisez si vous ne savez pas comment effectuer l’intégration. Les créateurs du CRM sont les mieux placés pour vous donner des conseils techniques lorsque vous rencontrez des problèmes.
• Prévenez vos employés lorsque vous effectuez une intégration. Les collabrateurs doivent savoir quand les mises à jour se produisent et s’ils doivent redémarrer certains systèmes. Ils doivent aussi savoir exactement vers quels systèmes leurs données seront transférées automatiquement et quels systèmes pourraient encore nécessiter une saisie manuelle.