Un CRM collaboratif pour des équipes plus efficaces

Souvent, les entreprises sont perçues comme des organisations homogènes : le public imagine un grand bureau ouvert avec des collaborateurs qui travaillent sur les mêmes projets, utilisent les mêmes outils et ont accès aux mêmes informations. Cette perception a tendance à créer des attentes exigeantes : les utilisateurs partent du principe qu’ils n’auront pas à répéter les mêmes informations et que leurs interlocuteurs auront systématiquement toutes les données nécessaires à disposition. En Europe, 62 % des clients s’attendent d’ailleurs à ne pas avoir à se répéter, et ce chiffre atteint 71 % à l’échelle mondiale.

Pourtant, la réalité interne des organisations est souvent plus compliquée. Les grandes entreprises comptent différents départements, chacun avec ses priorités, parfois disséminés à travers le monde. Dans ces conditions, les organisations qui n’ont pas adopté de CRM dédié à la collaboration se retrouvent avec des silos de données, des équipes qui se comprennent mal et une incapacité à fournir une assistance personnalisée à leurs clients. La bonne nouvelle, c’est qu’il existe des outils conçus précisément pour éviter cette situation : les CRM collaboratifs.

Si vous le souhaitez, votre équipe commerciale peut également avoir accès à cet historique. Vos représentants peuvent ainsi vérifier en quelques secondes si le problème est résolu et mettre en avant le produit auprès de leurs prospects en toute sérénité.

Avec les espaces de travail contextuels, vous pouvez également créer des interfaces sur mesure pour vos workflows collaboratifs les plus fréquents. En quelques clics, envoyez des demandes de remboursement à vos responsables du budget, des signalements de bugs à vos développeurs, ou encore des opportunités d’upselling à votre équipe commerciale.

L’approche collaborative de notre CRM permet ainsi d’accompagner vos utilisateurs à travers l’intégralité de leur parcours client. De l’identification des prospects jusqu’à la fidélisation de vos clients existants, vous leur offrez une expérience plus personnalisée et plus efficace.

«83 % des clients déclarent dépenser davantage auprès des marques proposant une expérience personnalisée »

Cette approche est également positive pour vos résultats : les tendances de l’expérience client 2022 indiquent que 83 % des clients déclarent dépenser davantage auprès des marques qui proposent une expérience personnalisée. En aidant vos équipes à mieux collaborer, Zendesk vous permet de proposer une expérience client de qualité et d’améliorer ainsi vos résultats.

Squarespace est l’un des leaders mondiaux de la création web. Ses produits, accessibles et élégants, permettent à ses utilisateurs de développer leur présence en ligne dans le monde entier. Avec des millions de sites web à son actif et un personnel qui atteint aujourd’hui les 1 640 employés, Squarespace se devait de mettre en place une collaboration interne extrêmement efficace. C’est pourquoi l’entreprise a choisi Zendesk, qui est à ses côtés depuis 2015.

En misant sur la collaboration grâce à Zendesk, Squarespace a obtenu un taux de résolution en self-service de 95 %.

Contrairement aux services de création web traditionnels, Squarespace propose des outils permettant de créer soi-même son site web. Son self-service revêt donc une importance capitale. Le centre d’aide doit être maintenu à jour en permanence, ce qui implique un haut niveau de collaboration interne.

Grâce à Zendesk Guide, la communication entre les équipes de développement, les rédacteurs de contenu et les agents n’a jamais été aussi facile. En cas de lacune dans un article, les agents peuvent simplement associer le ticket à l’article en question. Les rédacteurs sont prévenus automatiquement et peuvent consulter ce qui doit être modifié. S’ils ont un doute sur une fonctionnalité, ils peuvent créer une conversation annexe sur le ticket et communiquer facilement avec les équipes de développement.

• 95 % de satisfaction client
• 95 % de taux de réussite en self-service
• 2 millions de visites mensuelles sur le centre d’aide

Cette approche collaborative, possible grâce à Zendesk, a permis à Squarespace d’enregistrer des résultats impressionnants : avec plus de 900 articles rédigés, le service client constate un taux de réussite de 95 % en self-service, et un taux de satisfaction client de 95 % également. Avec une moyenne de 2 millions de visites par mois sur son centre d’aide, Squarespace prouve qu’avec un CRM collaboratif de qualité comme Zendesk, le self-service peut être un outil d’expérience client extrêmement puissant.