Votre guide pour les CRM basés sur le cloud

Chaque année, des entreprises de toutes tailles et de tous secteurs découvrent les avantages d’utiliser un logiciel de gestion de la relation client pour entretenir des relations durables avec leurs clients. Et avec l’adoption massive du télétravail, de nombreuses entreprises peuvent utiliser des logiciels basés sur le cloud pour fonctionner plus librement qu’avec des logiciels sur site.

Dans ce guide complet, nous expliquerons pourquoi ce type de logiciel devient si populaire parmi les entreprises aujourd’hui. Nous examinerons également certains des meilleurs fournisseurs de logiciels CRM basés sur le cloud.

• Qu’est-ce qu’un CRM basé sur le cloud ?
• Quels sont les avantages d’un CRM mobile ?
• Quelles sont les applications concrètes ?
• Les 15 meilleures solutions CRM basées sur le cloud
• Comment choisir le meilleur CRM basé sur le cloud ?
• FAQ
• Prêts à essayer un logiciel CRM de vente basé sur le cloud gratuitement ?

Un CRM basé sur le cloud est un logiciel de gestion de la relation client hébergé sur les serveurs du fournisseur CRM et accessible par ses clients via Internet. Ce type de logiciel est également appelé logiciel en tant que services (SaaS). Il se distingue des logiciels sur site/installés, qui ont des coûts initiaux plus élevés et des besoins en personnel différents.

Comment ça fonctionne ?

Avec un système CRM basé sur le cloud, toute l’infrastructure d’exécution du logiciel est détenue et gérée par le fournisseur du logiciel. Les entreprises qui utilisent l’application CRM font fonctionner le logiciel sur leurs ordinateurs via leur connexion Internet.

Mais c’est le fournisseur de CRM qui gère et sécurise les données de l’entreprise sur son propre site. Cela évite aux entreprises d’avoir à payer des coûts initiaux élevés liés à la mise en place du type d’infrastructure nécessaire pour stocker et sécuriser toutes ces données.

Avec les logiciels sur site/installés, en revanche, l’entreprise possède et gère les serveurs, les réseaux, la sécurité et le matériel nécessaires pour installer et exécuter le programme. Disposer des ressources nécessaires pour héberger et gérer autant de données implique des coûts initiaux élevés, ainsi qu’un informaticien dédié pour gérer le logiciel dans le centre de données.

Quelle est son utilité ?

Toute entreprise qui se soucie de la satisfaction de ses clients devrait utiliser un système CRM pour la vente. C’est un outil fantastique pour gérer les contacts, obtenir des informations précieuses sur les clients et automatiser les tâches chronophages. Mais toutes les entreprises ne disposent pas des ressources requises pour créer et gérer le type d’infrastructure nécessaire pour faire fonctionner un logiciel CRM sur site. C’est pourquoi beaucoup se tournent vers les applications CRM basées sur le cloud.

Utiliser un logiciel de vente à la demande pour gérer votre clientèle est une méthode économique pour exploiter toutes vos données CRM sans avoir à débourser des coûts initiaux importants.

Les plateformes CRM de vente basées sur le cloud sont conçues pour être faciles à utiliser, et il existe de nombreux fournisseurs de logiciel CRM basé sur le cloud qui offrent plusieurs fonctionnalités d’assistance, notamment une assistance téléphonique en direct 24h/24 et 7j/7, une base de connaissances bien fournie et des options de chat pour une assistance rapide.

Qui devrait en utiliser ?

Des entreprises de toutes tailles et de tous secteurs tirent parti d’un logiciel CRM pour favoriser et maintenir la satisfaction de leurs clients. Mais en raison des coûts initiaux des logiciels sur site, une solution CRM basée sur le cloud est particulièrement avantageuse pour les entreprises qui souhaitent profiter des prestations d’une plateforme de gestion de la relation client puissante sans devoir payer pour l’infrastructure nécessaire à sa prise en charge.

De nombreuses applications de vente aujourd’hui fonctionnent à la demande, moyennant des paiements mesuels ou annuels afin de maintenir le matériel et la sécurité de la plateforme. Un CRM basé sur le cloud est un excellent outil numérique pour les petites entreprises, les boutiques d’e-commerce, les organisations à but non lucratif, les équipes de vente et toute autre personne qui compte sur un portefeuille client solide pour favoriser sa croissance.

Tous les secteurs impliqués dans le service client ont tout intérêt à utiliser un outil CRM basé sur le cloud. Du service client au marketing, de l’informatique aux ventes, les solutions CRM basées sur le cloud permettent de gagner du temps et d’accroître la productivité, tout en offrant des opportunités de croissance sans précédent.

Si vous êtes à la recherche d’une solution CRM pour la vente basée sur le cloud pour gérer votre processus CRM, voici certains des avantages dont vous pourriez profiter :

• Des coûts initiaux réduits.Un logiciel CRM basé sur le cloud n’est pas installé ni hébergé sur vos serveurs. Cela signifie que vous n’avez pas à payer pour le matériel, l’espace et la sécurité dont vous auriez besoin pour installer un système CRM sur site. Pour utiliser votre CRM basé sur le cloud, une connexion Internet, un ordinateur ou un dispositif et un système d’exploitation adéquat suffisent. Des éléments que la plupart des entreprises possèdent déjà et savent comment faire fonctionner.
• Liberté d’esprit en matière de mises à jour et de maintenance.Parce que le matériel qui fait fonctionner la plateforme ne vous appartient pas, vous n’avez pas à planifier les mises à jour et la maintenance nécessaires pour assurer son bon fonctionnement. Par contre, il appartient au fournisseur de CRM pour la vente basé sur le cloud de corriger les bugs au fur et à mesure qu’ils apparaissent, de gérer les migrations de données, de mettre à jour le logiciel et d’assurer la sécurité de ses clients et de leurs entreprises.
• Des effectifs connectés.Avec les données de votre CRM stockées en toute sécurité dans le cloud, toute votre équipe peut y accéder, qu’elle travaille depuis le bureau, en télétravail ou en déplacement. Tous vos collaborateurs restent connectés et disposent des informations clients les plus récentes et les plus précises, qu’ils peuvent mettre à jour et compléter de n’importe où.
• Une sécurité fiable.Les meilleurs outils CRM basés sur le cloud sont accompagnés de mesures de sécurité et de certifications solides pour protéger les informations de votre entreprise et de ses clients. Il est également rassurant de savoir que des sauvegardes régulières atténuent le risque de perdre des données de façon permanente en raison d’un accident ou d’un problème technique.
• Des possibilités de croissance.Les plateformes CRM SaaS sont conçues pour être flexibles et dotées de l’équipement nécessaire pour répondre aux besoins d’une large gamme d’entreprises de tous types et de toutes tailles. Les meilleures plateformes CRM sont capables d’évoluer avec votre entreprise. À mesure du développement de votre activité, les outils CRM basés sur le cloud vous permettent d’ajouter de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux produits afin de gérer un volume de clients plus important. De cette façon, vous ne courez pas le risque de dépasser les capacités de votre logiciel.
• Des parcours clients qui encouragent la fidélité.L’avantage ultime de l’utilisation d’un CRM ? Créer une base de clientèle solide qui peut accompagner la croissance de votre entreprise. Les applications CRM basées sur le cloud permettent aux entreprises de définir exactement quels changements apporter à leur processus de vente, afin de favoriser la fidélité de leurs clients et de conserver un avantage concurrentiel.

Certaines plateformes CRM proposent une longue liste de fonctionnalités utiles, tandis que d’autres n’en offrent que quelques-unes. Vous trouverez ci-dessous les fonctionnalités les plus importantes d’un CRM basé sur le cloud pour maximiser la productivité et tirer le meilleur parti de votre logiciel.

• Système de gestion des contacts :Stockez et organisez des informations précieuses sur les clients et leurs coordonnées. Les plateformes plus sophistiquées permettront également aux utilisateurs de suivre les communications liées à vos contacts, de planifier des rendez-vous et des réunions et de traiter la gestion des documents.
• Tableau de bord sur les ventes :Une vision unique des données de vente en temps réel. Consultez les KPI, suivez les objectifs et mesurez les performances par rapport aux chiffres passés pour rester au top des objectifs.
• Accès mobile :Utilisez le cloud pour faire des affaires en déplacement. Un CRM mobile permet aux utilisateurs d’accéder et de stocker des données sur n’importe quel appareil mobile, même dans les zones où le service mobile est irrégulier ou inexistant.
• Sauvegarde de données :Des sauvegardes fréquentes garantissent que les données de vos clients sont toujours sécurisées et accessibles, même si votre matériel est endommagé.
• Logiciel pour le pipeline des ventes :Suivez les leads tout au long de votre pipeline, créez un processus étape par étape pour convertir les leads en clients, gérer les activités de vente et respecter les quotas.
• Intégrations : Connectez d’autres applications professionnelles populaires telles que Gmail, Outlook et WordPress pour éviter de devoir basculer entre les navigateurs lorsque vous utilisez d’autres plateformes.

Les 15 meilleures plateformes de logiciel CRM basées sur le cloud

Zendesk Sell

Si on considère les plateformes de suivi des ventes dotées des fonctionnalités les plus intuitives et efficaces, Zendesk s’impose comme l’une des meilleures options sur le marché. Son interface utilisateur basée sur le cloud et personnalisable est disponible pour les applications de bureau et mobiles, afin que les équipes puissent rester connectées à leurs données et entre elles, où qu’elles se trouvent. Son application mobile permet même l’accès aux données dans des zones où la connexion est irrégulière, pour qu’aucun emplacement ne constitue un obstacle.

Zendesk permet en outre d’intégrer facilement les applications, pour que vous puissiez continuer à utiliser Tableau de bord CRM

Logiciel de suivi des leads

Outils d’automatisation

Portail de self-service

Génération de leads

Intégration des réseaux sociaux

Rapports et analyses

Monday.com

Talkdesk Guardian

Créée à l’origine pour la gestion de projet, la solution CRM de monday.com a gagné en popularité grâce à son interface utilisateur simple. Une fonctionnalité notable est celle du glisser-déposer, qui offre une option de modification facile pour organiser les leads dans et entre les tableaux.

Les entreprises les plus importantes peuvent rencontrer des problèmes avec le système de tarification de monday.com. Chaque package comprend un maximum de 200 utilisateurs. Les équipes qui souhaitent davantage d’utilisateurs doivent contacter monday.com pour obtenir un devis de leur service commercial.

Fonctionnalités phares :

• Outils de gestion de projets
• Actions déclenchées par un événement
• Planification de l’activité
• Analyses et suivi du ROI
• Suivi des transferts
• Tableau kanban

HubSpot

Talkdesk Guardian

Populaire pour sa version gratuite et son ensemble de fonctionnalités payantes, Hubspot est l’un des plus grands concurrents sur le marché du CRM. En plus de ses fonctionnalités CRM pour la vente, il comprend également des produits SaaS pour le marketing, le service client et la gestion de contenu.

Hubspot est spécialement conçu pour les équipes en développement, et comprend donc certaines des fonctionnalités CRM les plus élémentaires telles que la gestion des contacts et la gestion des leads. Il dispose également de fonctionnalités permettant de suivre et de mesurer les indicateurs de performance pour aider les responsables à guider leurs équipes dans la bonne direction.

Fonctionnalités phares :

• Contrôle sur les réponses par e-mail
• Gestion du pipeline des ventes
• Tableau de bord d’activités
• Formulaires web et pages de destination
• Intégration des réseaux sociaux
• Portail de self-service

Zoho CRM

Talkdesk Guardian

Zoho CRM offre des fonctionnalités telles que la gestion du pipeline, un assistant conversationnel basé sur l’IA et la gestion des tâches. Les capacités de personnalisations représentent l’une des fonctionnalités les plus appréciées de Zoho CRM, car elles permettent aux utilisateurs de créer leur propre version de Zoho.

Il convient de citer également sa fonctionnalité CommandCenter, qui offre aux utilisateurs la possibilité de créer un parcours client ultra-personnalisé. Les utilisateurs apprécient également son assistance omnicanale qui permet de communiquer avec les clients sur différentes plateformes populaires.

Fonctionnalités phares :

• Assistant conversationnel basé sur l’ÌA
• Outils de prospection
• Suivi des transferts
• Intégration interne du chat
• Outils de collaboration
• Tests AB

Pipedrive

Talkdesk Guardian

Avec sa conception simple et son interface utilisateur visuellement attrayante, Pipedrive est une solution CRM plébiscitée par les utilisateurs qui ne sont pas des experts en codage. Pipedrive offre une large gamme d’intégrations tierces, et comprend des fonctionnalités telles que des outils de collaboration, un accès mobile et une gestion du pipeline des ventes.

Pipedrive offre une assistance en temps réel 24h724 et 7j/7 pour aider ses utilisateurs avec l’installation et répondre à leurs questions. Cependant, l’édition la moins chère de Pipedrive ne dispose pas de certaines fonctionnalités essentielles, telles que le suivi d’ouverture des messages et les envois d’e-mails groupés.

Fonctionnalités phares :

• Gestion des centres d’appels
• Gestion du churn
• Outils de collaboration
• Système de rappels et de calendrier
• Suivi des interactions
• Intégrations tierces

Copper

Talkdesk Guardian

Conçu pour gérer les ventes et développer les relations avec les clients, le système CRM de Copper figure parmi les préférés des petites entreprises. Il offre des fonctionnalités utiles, telles que le marketing par e-mail, la prévision des ventes et l’intégration des réseaux sociaux.

Le CRM Copper a été conçu spécifiquement pour les utilisateurs de G-Suite. Si vous utilisez Outlook, ce n’est probablement pas la plateforme faite pour vous. Cette puissante intégration G-Suite permet aux utilisateurs de mettre à jour automatiquement leurs dossiers en fonction des conversations dans Gmail et de synchroniser les réunions avec les contacts.

Fonctionnalités phares :

• Marketing par e-mail
• Gestion du pipeline des ventes
• Prévisions
• Gestion des tâches
• Gestion des canaux
• Outils de collaboration

Freshsales

Talkdesk Guardian

Utilisé principalement par les équipes commerciales et marketing, Freshsales est un outil CRM puissant qui promet de simplifier la croissance et la gestion des relations clients. Freshsales est connu pour sa société mère Freshdesk, qui propose des produits commerciaux supplémentaires pouvant être utilisés en tandem avec le CRM. Parmi ces services, on distingue les équipes RH (Freshteam) et la gestion des services informatiques (Freshservice).

De plus, Freshsales héberge un assistant basé sur l’IA nommé Freddy, qui aide les entreprises en leur fournissant des informations avec des recommandations basées sur des données et des suggestions sur les prochaines meilleures actions.

Fonctionnalités phares :

• Informations basées sur l’IA
• Gestion des campagnes
• Gestion des leads
• Segmentation
• Portail de self-service
• Automatisation du marketing

EngageBay

Talkdesk Guardian

Plateforme unique pour les ventes, le marketing et l’assistance, Engagebay est un package CRM à multiples facettes qui offre un large éventail de fonctionnalités organisationnelles. Il dispose également d’une équipe de service client très réactive, ce qui facilite et accélère la résolution des problèmes.

Les fonctionnalités de la plateforme Engagebay comprennent la gestion de la base de connaissances, la planification en temps réel et le suivi des conversions. Engagebay dispose également d’un classement des ventes utile pour encourager la performance de l’équipe commerciale.

Fonctionnalités phares :

• Assistance chat en ligne
• Répondeurs automatiques
• Composeur progressif
• Rapports et analyses
• Prévisions des ventes
• Génération de leads

Creatio

Talkdesk Guardian

Anciennement connu sous le nom de bpm’online, Creatio propose une large gamme de fonctionnalités CRM conçues pour la flexibilité et l’évolutivité. On distingue des fonctionnalités permettant de créer une expérience client ultra-personnalisée sans devoir être un expert en codage. De grandes et moyennes entreprises utilisent Creatio pour gérer l’ensemble du parcours client avec efficacité.

Creatio propose des fonctionnalités CRM standard, telles que la gestion de pipeline, l’automatisation du marketing, la gestion des leads et la segmentation. Cependant, un problème de la plateforme qui revient souvent dans les commentaires est que ses pages ne sont pas mises à jour en temps réel et doivent être actualisées manuellement après la fin d’un processus métier.

Fonctionnalités phares :

• Automatisation du marketing
• Intégrations de bureau
• Mesures de performances
• Système de rappels et de calendrier
• Gestion de pipeline
• Segmentation

Salesforce

Talkdesk Guardian

Dominant près de 20 % du marché des logiciels CRM, Salesforce est l’un des fournisseurs CRM les plus populaires. Salesforce propose une immense gamme de fonctionnalités, notamment le suivi de l’activité, le suivi des références et les mesures de performance. L’une des fonctionnalités les plus populaires de Salesforce est son assistant vocal Einstein, qui capture les notes des conversations et donne des comptes-rendus quotidiens personnalisés.

Comme beaucoup de fournisseurs CRM, Salesforce dispose d’une application mobile qui permet aux équipes commerciales de travaller en déplacement. Sa fonction Mobile Publisher permet aux utilisateurs de créer des applications avec une image cohérente. La couleur, les icônes et les noms vus par les collaborateurs peuvent être personnalisés.

Fonctionnalités phares :

• Suivi des e-mails
• Rapports détaillés
• Prévisions des ventes
• Gestion des opportunités
• Analyse prédictive
• Tableau de bord d’activités

Keap

Talkdesk Guardian

Anciennement Infusionsoft, Keap est une solution CRM particulièrement adaptée pour les entreprises d’e-commerce. Keap propose des fonctionnalités populaires telles que des automatisations marketing, des modèles personnalisables et un créateur de campagne visuellement attrayant. Avec plus de 2 500 intégrations, Keap est compatible avec la plupart des applications de vente les plus utilisées.

Une autre fonctionnalité appréciée, le livre de stratégie, permet aux utilisateurs de créer un encadrement complet pour le marketing et les ventes en se servant de la méthodologie de Keap. Il dispose également d’un système de planification automatisé simplifié qui synchronise les calendriers entre le mobile et le bureau pour un accès où que vous soyez.

Fonctionnalités phares :

• Segmentation client avancée
• Modèles
• Campagnes de drip marketing
• Suivi des relations clients
• Suivi des visites sur le site web
• Mesures de performances

Apptivo

Talkdesk Guardian

La force d’Apptivo réside dans la valeur de ses différentes applications professionnelles, qui sont toutes proposées à un prix compétitif. La plateforme offre une gamme complète de services allant des ventes et du marketing à la facturation et à l’assistance, et promet de fournir une vue à 360° de votre clientèle d’une façon qui favorise la complémentarité à l’échelle du système.

Apptivo propose une gamme de fonctionnalités CRM utiles, notamment la segmentation des clients et la gestion des tâches pour faciliter les activités de vente. Les rapports de dépenses mobiles, la facturation en ligne et la gestion de projet permettent également de mieux gérer les tâches commerciales.

Fonctionnalités phares :

• Gestion du marketing
• Devis/estimations
• Gestion du territoire
• Qualification des leads
• Intégration interne du chat
• Système de rappels et de calendrier

SugarCRM

Talkdesk Guardian

Cette solution CRM complète et abordable offre des informations approfondies sur l’expérience client qui aident les entreprises à tisser et entretenir des relations client durables. L’une des meilleures fonctionnalités de SugarCRM est sa capacité d’intégration d’applications tierces. Il est ainsi possible de connecter SugarCRM avec vos applications professionnelles préférées.

SugarCRM affirme pouvoir s’affranchir des angles morts d’une entreprise en les connectant avec ses données client d’une façon novatrice et perspicace.

Fonctionnalités phares :

• Intégrations de bureau
• Portail d’assistance client
• Gestion des leads
• Automatisation basée sur l’IA
• Scores personnalisables
• Segmentation

Less Annoying

Talkdesk Guardian

Spécialisé dans la satisfaction des besoins des petites entreprises, Less Annoying aide ses utilisateurs à amplifier leur portée et la gestion de leurs clients en toute simplicité. Ce logiciel porte bien son nom (moins fastidieux) avec sa vaste gamme de personnalisations et son interface utilisateur toute simple.

Less Annoying offre bon nombre des fonctionnalités CRM les plus populaires, notamment la gestion du pipeline des ventes, le portail en self-service et la segmentation des leads. Il propose également des éditions tarifées par utilisateur, afin que vous puissiez contrôler quelle personne a accès à quelles données lorsqu’elle se connecte.

Fonctionnalités phares :

• Tableau de bord
• Gestion des campagnes
• Gestion des tâches
• Suivi des relations clients
• Automatisation du marketing
• Gestion des ventes sur le terrain

SAP

Talkdesk Guardian

Avec ses solides fonctionnalités d’analyse de données, son marketing sur les réseaux sociaux et ses campagnes multicanales, SAP est une solution CRM robuste pour l’engagement client. Parmi ses utilisateurs, on distingue des clients de secteurs tels que la mode, les produits de consommation, la haute technologie, l’assurance et l’automobile.

SAP affirme aider les entreprises à mieux comprendre leurs clients pour leur offrir des expériences encore plus personnalisées qui stimulent l’engagement. En plus de sa plateforme CRM, SAP propose également d’autres produits liés aux entreprises, notamment ses plateformes de gestion de la chaîne d’approvisionnement et de gestion du capital humain.

Fonctionnalités phares :

• Gestion des contacts
• Gestion des contrats client
• Intégrations de bureau
• Intégration ERP
• Production de documents sortants
• Intégration des réseaux sociaux

L’ajout d’un nouveau logiciel dans vos activités commerciales est une décision de taille. Même si une application CRM basée sur le cloud implique moins de frais initiaux, il y a yout de même une dépense mensuelle ou annuelle à considérer.

Vous pouvez toujours annuler un abonnement si vous trouvez qu’une plateforme ne correspond pas à vos attentes, mais il vaut mieux faire des recherches au préalable pour éviter de jongler entre les différentes plateformes en espérant trouver la bonne.

Voici quelques éléments à prendre en compte pour éclairer votre choix :

Il existe différents types de plateformes CRM. Celle que vous choisissez doit offrir les fonctionnalités qui vont vous permettre d’atteindre votre objectif unique. Examinez votre processus de vente et votre système de gestion des contacts actuels. Faites une liste des fonctionnalités CRM les plus efficaces pour simplifier votre processus.

Si vous débutez votre activité et que vous ne savez pas clairement quelles sont les fonctionnalités dont vous avez besoin, il existe des fournisseurs CRM pour les petites entreprises qui proposent des fonctionnalités et des produits spécialement conçus pour les jeunes entreprises qui comptent se développer.

Tenez compte du mode de travail de votre équipe. Si certains de vos collaborateurs sont en télétravail ou souvent en déplacement, une application CRM mobile peut s’avérer très utile. De nombreuses applications CRM mobiles permettent un accès hors ligne. Les données peuvent ainsi être enregistrées et mises à jour même dans des zones avec une connexion instable.

Une interface intuitive est essentielle pour être immédiatement opérationnel avec un nouveau logiciel. Assurez-vous que le fournisseur CRM que vous choisissez vous a bien confirmé la facilité d’utilisation de son produit. À défaut, vous risquez de perdre un temps précieux à essayer de comprendre son fonctionnement, au lieu de tirer le meilleur parti de votre CRM. Un CRM simple doit pouvoir s’utiliser facilement et ne doit ni vous faire perdre du temps, ni vous donner des maux de tête.

Avant de vous engager, vous devez savoir quelle sorte d’assistance le fournisseur propose en cas de problème. Vérifiez s’il offre une assistance téléphonique 24h/24 et 7j/7 et une base de connaissances approfondie. Les fournisseurs CRM qui fournissent une assistance supérieure seront plus disponibles pour vous aider si vous rencontrez des problèmes avec votre logiciel.

Le meilleur moyen de définir si un system CRM à la demande vous convient est de l’essayer avant de l’acheter. C’est la seule et unique façon de savoir avec certitude s’il répond à vos attentes, et particulièrement si vous profitez de cet essai pour découvrir les meilleures pratiques en matière de CRM.