6 conseils pour un centre d’aide d’excellence

Aujourd’hui, c’est l’auto-assistance que recherchent les clients. Cette nouvelle génération pour laquelle la technologie n’a plus guère de secrets préfère résoudre ses problèmes et répondre à ses questions toute seule. Dans une enquête récente, 67 % des participants ont déclaré préférer le self-service plutôt que se faire aider. Et 91 % d’entre eux disent qu’ils préféreraient utiliser la base de connaissances en ligne d’une entreprise pour leurs besoins de service client.

L’objectif de ce document est des plus simples : nous voulons vous aider à mettre sur pied une solution regroupant base de connaissances, communauté et portail client. Et pour cela, il vous suffit d’un Centre d’aide !

Pourquoi avez-vous besoin d’un Centre d’aide immédiatement? Pour :

• accroître la satisfaction client en offrant un meilleur service et en répondant aux besoins des clients qui préfèrent le self-service

• réduire les coûts et améliorer l’efficacité en éliminant les coûts des tâches répétitives, ce qui permet aux agents de se concentrer sur des tâches plus stratégiques

• développer la communauté de votre entreprise et des liens plus forts avec vos clients

1. Préparation : commencez par définir vos objectifs

Que l’idée d’un Centre d’aide soit toute nouvelle ou que vous cherchiez simplement à améliorer ce qui est déjà en place, la première étape, et la plus importante, est de définir ce que vous souhaitez accomplir.

Votre objectif est-il de réduire le nombre de tickets d’assistance que vous recevez ? Ou s’agit-il simplement de promouvoir les relations entre vos clients et vos employés ? Voici donc quelques considérations, mais ce qui est crucial, c’est d’identifier les objectifs adaptés à votre entreprise et de vous assurer que les principaux intéressés y adhèrent.

Pour en savoir plus :

Informations à inclure à votre base de connaissances
Utilisation d’une base de connaissances intelligente pour réaliser le potentiel des agents

2. Des mesures pour soutenir l’amélioration

Il est important de commencer à mesurer les performances de votre Centre d’aide dès le premier jour. Gardez un œil sur les mesures clés, notamment :

• statistiques analytiques de la communauté

• délais de résolution

• proportion des problèmes résolus par votre personnel et des problèmes résolus par le biais du Centre d’aide

Cela vous aidera à savoir si votre Centre d’aide est efficace et ce que vous devez améliorer.

Il est aussi extrêmement important de savoir quel type de contenu utilisent vos clients. Ainsi, vous pourrez décider en toute connaissance de cause de ce qu’il faut ajouter, des questions fréquentes ou des sujets spécifiques par exemple.

Pour en savoir plus :

Comment évaluer (et optimiser) vos canaux de self-service

3. Le support mobile n’est pas facultatif

Vous devez fournir une expérience fluide et cohérente pour assurer à vos clients le même niveau de service qu’ils accèdent au Centre d’aide à partir d’un ordinateur portable, d’une tablette ou d’un téléphone.

Comme le souligne le CX Benchmark Zendesk , nous sommes à l’ère du consommateur mobile. Tout le monde a entendu parler de cette tendance avec l’avènement des smartphones et des tablettes. Ces tendances transparaissent dans les préférences des consommateurs qui choisissent de communiquer avec les marques par le biais des forums et des centres d’aide.

Pour en savoir plus :

Utilisation de la mise en page mobile

4. Participation et modération de vos employés

Self-service, cela ne signifie pas simplement créer un site, puis laisser vos clients se débrouiller sans vous impliquer. Vos employés ont un rôle actif à jouer. Cela prouve que vous êtes à l’écoute de vos clients et que vous vous intéressez à leur expérience et à leurs avis.

Et ici, le terme « employés » ne se limite pas à votre seule équipe du service client… nous entendons TOUS vos employés.

• Marketing :découvrez comment les clients interagissent et contribuez au développement de ces relations. Le Centre d’aide peut aussi vous aider à trouver les clients qui font la promotion de vos marques et à apprendre à les connaître.

• Produits et assistance : aidez à résoudre les questions et répondez aux commentaires. En collaborant, ces services peuvent exploiter ce qu’ils apprennent de la communauté pour accélérer le cycle de suggestions. C’est aussi une excellente opportunité d’écouter les idées des clients et de recueillir leurs suggestions.

• Ventes : en contribuant activement au Centre d’aide, votre équipe de ventes, qui est la ligne de front de votre entreprise, construit des relations avec vos clients. Sans parler des informations précieuses que le Centre d’aide fournit pour un cycle de ventes continu.

Pour en savoir plus :

Guide du Centre d’aide pour les agents et les utilisateurs finaux

5. Concentrez-vous sur l’expérience de vos utilisateurs

Elle est au centre de tout. Vous avez fait tout votre possible pour attirer les clients sur votre site, mais si la qualité n’est pas au rendez-vous, ils n’y resteront pas longtemps et n’y reviendront plus.

Un accès facile et intuitif aux sections les plus importantes, comme la recherche, est essentiel. Elles doivent être faciles à trouver et à utiliser. Posez-vous les questions suivantes : puis-je fournir et promouvoir les choses qui comptent le plus pour mes clients ? Puis-je organiser efficacement tout mon contenu ?

Sans oublier l’aspect visuel… votre site doit donner envie à vos clients d’y passer du temps. Envisagez l’ajout d’options multimédia. Bon nombre de clients s’attendent désormais à trouver des vidéos, des wébinaires et des images en plus du simple texte. Votre équipe de conception Internet doit maîtriser les meilleures pratiques, et puis n’oubliez pas la clé d’un site Web réussi : tests, tests et encore plus de tests. Un Centre d’aide n’est jamais terminé : repérez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, et effectuez les modifications nécessaires.

Pour obtenir des suggestions de vos clients, il existe une solution simple : demandez-leur. Ont-ils trouvé ce qu’ils cherchaient ? Ont-ils des suggestions pour vous permettre d’améliorer votre site ? Une courte enquête peut vraiment contribuer à l’élaboration d’une expérience de qualité pour les utilisateurs.

Pour en savoir plus :

Ressources pour la création de votre Centre d’aide
Optimisation de votre contenu pour les recherches

6. Et surtout, n’oubliez pas le marketing !

A quoi bon développer un Centre d’aide si personne ne s’en sert ? Une fois votre technologie sélectionnée, vos objectifs définis et votre site créé, vous devez attirer les utilisateurs. C’est là que votre équipe de marketing entre en jeu ou que vous devez au moins vous mettre dans la peau d’un spécialiste du marketing.

Comment allez-vous inviter et attirer des visiteurs ? Comment allez-vous promouvoir le site, voire des aspects spécifiques du site ? Et est-il possible de vous appuyer sur la communauté pour d’autres programmes de marketing ?

Pour en savoir plus :

Comment diriger le trafic vers votre base de connaissances et vos forums

Et ensuite ?

Avec le bon partenaire et les bons conseils, la configuration et la maintenance d’un Centre d’aide est plus simple qu’il n’y paraît. Définissez vos objectifs dès le départ pour qu’ils servent de base au développement et prenez toujours vos décisions en ayant vos clients à l’esprit. Une fois votre Centre d’aide configuré, vous pouvez commencer à mesurer son succès immédiatement… et vous assurer qu’il ne cessera de croître si vous continuez de vous y impliquer.

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