Expérience client : un guide complet pour 2024

L’expérience client se situe sur un spectre allant de l’impeccable à l’exaspérant. Vous vous souviendrez toujours du tailleur qui s’est empressé de faire une retouche de dernière minute pour un événement important. De la même façon, vous vous garderez aussi en mémoire le nom d’un restaurant qui a fourni un service abominable.

Les clients attendent toujours davantage de ces expériences positives et mémorables, et la pression monte pour que les entreprises améliorent leur CX. Selon le rapport CX Trends 2023 de Zendesk, 81 % des leaders considèrent l’expérience et l’assistance client comme des priorités croissantes au cours de l’année prochaine, ce qui prouve que les organisations y voient un facteur de différenciation sur le marché.

Dans cet article, nous aborderons la CX en détail et nous vous donnerons un plan d’action pour améliorer votre expérience client.

• Pourquoi l’expérience client est importante
• Comment mesurer l’expérience client
• Expérience client vs service client vs expérience collaborateur
• Qu’est-ce que la gestion du service client ? (CXM)
• Exemples de bonnes et mauvaises expériences client
• Comment mieux gérer votre CX en 7 étapes
• Optimisez votre expérience client avec Zendesk

Pourquoi l’expérience client est importante

La CX est importante, car chaque échange entre un client et une entreprise, aussi minime soit-il, a le pouvoir de faire ou défaire une relation. Ces interactions peuvent revêtir un impact important, c’est notamment le cas d’une conversation avec un agent d’assistance, ou être aussi simples que le paiement d’une facture ou la consultation d’une publicité de l’entreprise sur les médias sociaux.

Le sentiment des clients sur votre marque s’exprime dans le taux de rétention, la valeur vie et le niveau de fidélité. Une bonne CX génère un avantage concurrentiel : les entreprises qui savent offrir une expérience exceptionnelle se distinguent de la concurrence. Selon notre rapport CX Trends, 60 % des clients ont déjà fait auprès d’une marque des achats motivés uniquement par le service qu’ils s’attendaient à recevoir.

Les entreprises qui ignorent l’importance d’une expérience client fluide et efficace risquent de perdre des parts de marché au profit de leurs concurrents. Selon notre rapport CX Trends, 73 % des clients se tournent vers un concurrent après plusieurs mauvaises expériences. Les entreprises qui ne font pas de la CX une priorité risquent d’être délaissées par les clients au profit d’autres organisations.

Comment mesurer l’expérience client

Il n’existe pas d’indicateur magique pour mesurer l’expérience client, car il s’agit d’un spectre : plus vous avez de données, mieux c’est. Voici quelques méthodes pour recueillir ces données et trouver la voie d’une CX idéale.

Envoyer des enquêtes

L’un des moyens les plus efficaces pour obtenir des informations sur votre CX est de s’adresser directement à la source. Les enquêtes sont un excellent moyen pour recueillir le taux de satisfaction des clients, leurs attentes, leur avis sur des points de contact spécifiques du parcours client et leurs suggestions pour améliorer les choses à l’avenir.

Plusieurs enquêtes permettent aux clients d’évaluer leur expérience sur une échelle chiffrée. Notamment :

• Le score de satisfaction client (CSAT)

• Le Net Promoter Score® (NPS)

• Le score d’effort client (CES)

• D’autres indicateurs clés de performance (KPI) importants pour l’expérience client

En recueillant du feedback pertinent, vous pouvez savoir ce que vos clients apprécient et ce qu’ils souhaitent voir améliorer.

Analyser des données mesurables

L’analyse de données mesurables peut alerter votre organisation sur les tendances positives (et négatives), sur les points de friction des clients et sur la manière dont ils interagissent avec votre entreprise. Examinez des données quantitatives telles que :

• Le taux d’attrition

• La valeur vie client

• Le taux de tickets rouverts

• Le délai avant résolution

Cette approche peut vous fournir les informations exploitables dont vous avez besoin pour améliorer votre expérience client.

Mener des tests A/B

Les tests A/B sont couramment utilisés pour les ventes et le marketing, mais ils peuvent avoir un impact tout aussi important sur l’expérience client. Cette méthode permet d’envoyer ou d’afficher deux versions d’une page web, d’un e-mail et d’autres documents à destination des clients pour déterminer celui qui est le plus performant en termes d’engagement et de satisfaction.

Pour débuter, nous vous conseillons d’envoyer des e-mails de test A/B ciblant la CX à des segments limités de votre base de clients. Les informations qui en résultent peuvent vous aider à prévoir les performances de ces nouveaux actifs CX et à déterminer si vous devez procéder à des ajustements avant leur diffusion à grande échelle.

Utiliser votre forum communautaire comme un groupe témoin virtuel

Les forums communautaires peuvent constituer une ressource inestimable pour comprendre l’expérience des clients. Les clients utilisent souvent les forums pour partager leurs avis et leurs idées, y compris sur les points de friction liés aux produits ou aux processus, les fonctionnalités manquantes et les outils les plus importants ou les plus utiles.

Les forums communautaires profitent aux entreprises en fournissant des informations dont les marques ont besoin pour mieux comprendre leurs clients et améliorer leur CX.

Demander l’avis de vos employés en contact avec les clients

Outre les consommateurs eux-mêmes, personne ne connaît mieux les clients que les employés qui interagissent avec eux au quotidien. Les membres d’équipe en première ligne possèdent souvent des renseignements précieux sur l’avis des clients au sujet de votre expérience. Comme le client a toujours raison, leur feedback est inestimable pour améliorer votre CX.

Expérience client vs service client vs expérience collaborateur

Dans le domaine des interactions avec les consommateurs, il y a trois termes importants à connaître : l’expérience client, le service client et l’expérience collaborateur.

L’expérience client, comme nous l’avons vu, est l’ensemble des interactions entre un client et une entreprise. Il peut s’agir d’interactions interpersonnelles, comme lorsque les consommateurs s’adressent aux équipes d’assistance, ou d’interactions impersonnelles, comme lorsque les consommateurs voient une publicité ou un message sur les médias sociaux émanant d’une entreprise. La CX est un terme général qui englobe toutes les interactions avec les clients.

Le service client est un sous-ensemble de la CX. Il fait référence à l’aide que les entreprises apportent aux clients lorsqu’ils ont des questions ou des remarques. Les entreprises doivent offrir un service client de haute qualité, surtout après une expérience décevante. Un bon service client est vital pour nouer une relation client de qualité, à la fois durable et positive.

L’expérience collaborateur (EX) englobe toutes les interactions entre un employé et son organisation, du recrutement jusqu’à la démission. Alors que la CX se concentre sur la relation entre les entreprises et les clients, l’EX se concentre sur la relation entre les entreprises et les employés. Les entreprises qui accordent la priorité à l’EX verront leur personnel plus engagé grâce à une expérience collaborateur positive.

Qu’est-ce que la gestion du service client ? (CXM)

La gestion de l’expérience client (CXM) est le processus visant à mesurer, analyser et améliorer l’expérience que vous offrez à vos clients. La CXM prend en compte l’ensemble du parcours du client pour déterminer les points de friction et la façon de les résoudre. Voici quelques éléments clés de la gestion l’expérience client :

• Compréhension du client : les organisations peuvent recueillir des données et des informations sur les consommateurs pour façonner leur CX globale par le biais d’enquêtes, de collecte de feedback et d’analyse de données.
• Cartographie du parcours client : Les entreprises peuvent utiliser la gestion de l’expérience client pour élaborer des cartes du parcours client, c’est-à-dire des représentations visuelles des étapes par lesquelles passe un consommateur au cours de sa relation avec une entreprise.
• Cohérence et optimisation de la CX : La CXM est un processus continu qui nécessite un flux constant de données sur les clients pour guider les opérations. Avec les bons processus et les bonnes informations, les organisations peuvent créer des interactions toujours plaisantes pour leurs clients.

La CXM est indispensable pour fournir une expérience client complète, et les entreprises doivent l’utiliser en conjonction avec d’autres stratégies CX.

Exemples de bonnes et mauvaises expériences client

Ce qui constitue une bonne expérience client dépend de chaque consommateur. Cela dit, vous pouvez mettre en œuvre certains principes de base universels pour œuvrer dans le bon sens.

Comment mieux gérer votre CX en 7 étapes

Il est possible d’améliorer sa CX. Pour cela, il faut commencer par placer le client au centre du processus décisionnel. Suivez ces sept conseils pour optimiser votre stratégie d’expérience client.

1. Créer des boucles de rétroaction

On parle de boucle de rétroaction lorsque les entreprises utilisent le feedback qu’elles reçoivent de leurs clients pour améliorer leurs produits ou leurs processus. Cela permet de mettre en lumière ce qui fonctionne bien et ce qui doit être amélioré. En demandant du feedback, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur les attentes des clients et sur la façon dont vous pouvez mieux y répondre. Quand vous exploitez ces données, vous montrez à vos clients que vous accordez de l’importance à leur avis.

En outre, les entreprises peuvent créer des boucles de rétroaction internes pour permettre aux agents de combiner et de partager facilement du feedback et mettre en lumière les difficultés rencontrées dans la fourniture d’un service client de qualité. Par exemple ? Pour signaler que des politiques ou des processus ne répondent pas aux besoins des clients ou que des frictions entre des équipes cloisonnées ralentissent la résolution des problèmes.

2. Créer une expérience omnicanale

Les clients n’aiment pas répéter leur problème à plusieurs agents d’assistance. Toutefois, comme des services distincts gèrent généralement différentes interactions avec les clients, il peut être difficile pour les entreprises d’éviter cet écueil. La solution ? Créer une expérience omnicanale pour répondre présent pour les clients là où ils se trouvent et leur offrir un parcours cohérent.

Le contexte sur le client (ses interactions passées avec votre équipe, son historique d’achat, etc.) est essentiel pour offrir une expérience fluide sur tous les canaux. En outre, l’utilisation d’un logiciel de service client avec routage multicanal vous permet de diriger les tickets issus des différents canaux vers les membres de l’équipe en fonction de la disponibilité, de la capacité et du niveau de priorité.

3. Proposer des options de self-service

Les pages FAQ, les forums communautaires, les articles utiles et d’autres contenus axés sur les données peuvent aider vos clients à résoudre leurs problèmes par eux-mêmes sans avoir à solliciter un agent. Vous pouvez également utiliser les chatbots basés sur l’IA comme ressource pour fournir des réponses rapides et guider les clients dans la bonne direction. Veillez bien à ce que votre contenu reste exact et à jour, car un article inutile peut créer une expérience négative.

4. Miser sur la personnalisation

La personnalisation est devenue un aspect crucial d’une CX de qualité. Recommander des produits, envoyer des e-mails personnalisés (par exemple des promotions pour fêter un anniversaire), et échanger avec les clients via leur méthode de contact préférée sont autant de moyens pour les entreprises d’offrir aux clients une expérience sur mesure et de leur donner le sentiment d’être valorisés.

Recueillez des renseignements sur les acheteurs, leurs préférences, leur personnalité et leurs habitudes d’achat, et utilisez ces informations pour aider les agents à mieux personnaliser leur assistance et à fournir des résolutions plus rapides. Il peut être utile de mener des recherches sur l’expérience utilisateur de votre service d’assistance pour trouver des pistes qui permettront d’offrir des interactions plus personnalisées.

5. Autonomiser les clients grâce à l’IA et à l’automatisation

L’intelligence artificielle (IA) et l’automatisation sont des fonctionnalités qui améliorent considérablement l’expérience client. À en croire notre rapport CX Trends, où 73 % des consommateurs disent s’attendre à davantage d’interactions avec l’IA, ces technologies sont d’ailleurs en train de devenir la norme.

Les chatbots alimentés par l’IA et les autres formes d’assistance client automatisée peuvent traiter les tâches rapides et répétitives telles que la réinitialisation des mots de passe. Et lorsqu’ils ne peuvent pas résoudre un problème ou répondre complètement à une question, les chatbots peuvent transférer le client vers un agent humain avec un contexte complet sur la situation, ce qui permet de prendre le relais sans aucun délai.

Autre ressource intégrant l’IA, un logiciel d’expérience client peut contribuer à créer une CX positive en recueillant, en analysant et en exploitant efficacement sur le feedback des clients.

6. Proposer une assistance proactive

Une expérience de premier plan prévoit les besoins des clients et anticipe les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent – voire avant même qu’ils ne se produisent. La proactivité crée une expérience unique qui semble personnelle et contribue à bâtir la confiance et la fidélité des clients.

Cela peut prendre différentes formes. Par exemple, une entreprise d’e-commerce peut déployer un chatbot sur sa page de paiement pour répondre aux dernières questions des clients directement sur cet écran, et un fournisseur d’accès Internet peut envoyer un SMS pour avertir les clients d’une interruption imminente. Chaque fois que vous pouvez anticiper et répondre aux préoccupations futures des clients, vous améliorez votre expérience client.

7. Exploiter les données et les analyses

Les données et les analyses peuvent fournir un grand nombre d’informations sur les clients, notamment sur l’efficacité de l’assistance, sur leur satisfaction générale concernant les interactions et sur leurs comportements fréquents.

Pour optimiser votre produit et vos processus en adéquation avec vos clients, il faut d’abord interpréter ces données et leur lien avec votre entreprise pour mieux comprendre leurs points de friction, leurs besoins et leurs objectifs futurs. Toutes les données recueillies peuvent être précieuses pour améliorer la CX.

Optimisez votre expérience client avec Zendesk

Les entreprises prospèrent grâce à leur réputation, et votre succès dépend entièrement de votre capacité à attirer et à retenir des clients fidèles avec une CX de qualité. C’est pourquoi les organisations qui donnent la priorité à la CX se distinguent sur le marché.

Chez Zendesk, nous sommes experts en expérience client et nous aidons les organisations de toutes tailles à développer des expériences client de classe mondiale pour leur clientèle. Nous sommes même le meilleur produit pour le service client selon G2 en 2023. Si vous recherchez un partenaire capable de vous aider à établir des relations durables avec vos clients, ne cherchez pas plus loin.

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