Le guide de l'assistance omnicanale

Une approche omnicanale n’a pas d’égale en termes de mesures opérationnelles et de satisfaction des attentes des clients. Mais la question reste la même : quelles mesures votre entreprise devrait-elle prendre pour adopter une approche omnicanal du service client ?

En nous appuyant sur les données du Benchmark Zendesk , notre indice des données d’utilisation des produits provenant de 45 000 clients Zendesk, nous avons développé des meilleures pratiques pour le lancement de nouveaux canaux, l’intégration des canaux existants et le choix des bons partenaires technologiques.

Insights comprend :

Quel rythme de déploiement adopter ?
Les entreprises devraient s’appuyer sur ce qu’elles ont appris au sujet des préférences et des questions courantes des clients pour le développement de leur stratégie de déploiement pour les canaux e-mail, formulaires Web, self-service et live.

À quel volume de tickets s’attendre ?
Il a tendance à augmenter après le lancement d’un nouveau canal. Mais l’ajout de canaux améliore généralement l’efficacité globale en réduisant les délais de résolution des tickets.

À quoi ressemble une approche agile du self-service ?
Nous partageons les résultats du benchmark au sujet des meilleures pratiques pour le lancement de nouveaux canaux, l’intégration des canaux existants et le choix des bons partenaires.

Pourquoi les bons partenaires technologiques sont synonymes de meilleure assistance ?
Les entreprises qui utilisent les intégrations enregistrent une amélioration de 10 % des délais de résolution des tickets par rapport aux entreprises qui ne les utilisent pas.

Les entreprises B2C et le déploiement des canaux
Les entreprises B2C déploient cinq canaux presque un mois plus vite que les autres types d’entreprises.