Votre porte est toujours ouverte, quelles que soient les horaires d’ouverture de votre entreprise ou de votre service d’assistance. Les clients d’aujourd’hui posent des questions à toute heure du jour ou de la nuit. Puis ils attendent votre réponse, mais pas pendant trop longtemps. La façon dont les clients vous contactent peut également varier. C’est vous qui choisissez les canaux qu’ils peuvent utiliser et, parmi eux, le client sélectionne ceux qui lui conviennent le mieux.
Cela paraît simple. Pourtant, bien souvent, l’expérience client ne se déroule pas ainsi.
Avoir plusieurs moyens de contacter une entreprise peut devenir source de frustration si l’on est contraint de se répéter, et c’est l’une des raisons pour lesquelles l’assistance omnicanale n’est pas un simple mot à la mode dans le secteur. C’est la nouvelle norme. Dans un rapport de Loudhouse, 63 % des personnes interrogées s’attendent à avoir un choix de plusieurs canaux, tandis que 50 % s’attendent à ce que leur représentant de service client ait accès aux interactions précédentes avec l’entreprise. Une stratégie et une solution d’assistance omnicanale vous permettent d’offrir plusieurs canaux, mais aussi de reconnaître votre client à chaque fois qu’il franchit la porte (via n’importe quel canal) et de lui offrir une expérience fluide.
Les solutions omnicanales intègrent les canaux pour mettre fin aux conversations cloisonnées et permettent à votre équipe d’accéder à l’historique du client. De plus, la transparence et la centralisation des données qu’elle offre vous permettent de bénéficier d’une vue d’ensemble de votre assistance. Vous pouvez commencer à identifier des gains d’efficacité, à améliorer la productivité et la satisfaction, et à rechercher de manière proactive des moyens de réduire le nombre de contacts nécessitant un contact humain.
Consultez notre guide sur l’assistance omnicanale pour en savoir plus :
Ce qu’implique l’assistance omnicanale
Comment votre entreprise peut bénéficier des avantages d’une stratégie omnicanale
Quels sont les facteurs qui déterminent la préférence de canal
Comment élaborer une stratégie omnicanale qui tienne compte de chaque canal et de tous les canaux en même temps ?