10 mesures de service client à suivre

Suivre les mesures de service client, c’est comme surveiller les signes vitaux de votre entreprise : cela permet d’évaluer la santé de votre stratégie de relation client. Les informations tirées de ces données sont précieuses pour améliorer la fidélisation des clients et vos résultats.

Mais avec autant de mesures de service client, il est difficile de savoir lesquelles privilégier pour garantir la meilleure expérience client. Dans cet article, nous présentons les principales mesures à privilégier pour améliorer votre expérience client (CX) et l’efficacité de votre équipe d’assistance.

• Pourquoi les mesures de service client sont-elles importantes ?
• Les types d’indicateurs de service client à mesurer
• Les 10 principaux indicateurs de service client à mesurer
• Questions fréquentes
• Mesurez les performances du service client comme un pro

Pourquoi les mesures de service client sont-elles importantes ?

Les indicateurs de satisfaction client sont importants car ils donnent aux organisations un aperçu de l’impact, de l’efficacité et de la qualité globale de leur expérience client.

Grâce à ces outils de mesure de la satisfaction client, les entreprises peuvent voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Si les organisations reçoivent systématiquement des commentaires positifs de la part des clients, par exemple, cela indique qu’elles sont sur la bonne voie et qu’elles devraient continuer dans la même direction.

En revanche, si une entreprise voit des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ou si elle observe un nombre alarmant de réouvertures de tickets, cela peut signaler des problèmes avec les produits, les processus ou l’offre d’assistance en service-service de l’entreprise.

Les types d’indicateurs de service client à mesurer

"Pour évaluer la performance du service client, il est essentiel de considérer deux types de mesures : quantitatives et qualitatives.

Les mesures quantitatives, également appelées mesures opérationnelles, s’intéressent aux données factuelles. Il s’agit notamment du temps moyen qu’il faut à un agent d’assistance pour répondre à un client, du délai pour résoudre un problème ou du nombre de nouveaux clients que l’entreprise a attirés sur une période donnée.

Les mesures qualitatives, également appelées données d’expérience ou mesures de satisfaction client, mettent en lumière le contexte derrière les données. Parmi ces indicateurs figurent la satisfaction client, leur satisfaction vis-à-vis de votre produit ainsi que d’autres données basées sur des impressions subjectives.

Les 10 principaux indicateurs de service client à mesurer

Intéressons-nous maintenant à certains des principaux KPI que vous pouvez utiliser pour améliorer vos processus, mesurer l’expérience client et améliorer la rétention client.

1. Score de satisfaction client

Le score de satisfaction client (CSAT) est un KPI de service client qui mesure à que point l’expérience client d’une entreprise répond aux attentes des consommateurs. L’un des moyens les plus courants de le mesurer est d’envoyer des enquêtes auprès des clients qui évaluent leur expérience d’assistance sur une échelle de 1 à 5.

Pour obtenir le plus d’informations possible, incluez également des questions ouvertes dans l’enquête, qui invitent les clients à donner plus de détails sur leur interaction. Par exemple, vous pouvez poser des questions telles que :

• De quelle manière cette expérience a-t-elle répondu à vos attentes ?

• Qu’aurions-nous pu faire différemment ?

• Quel est votre degré de satisfaction à l’égard de notre service aujourd’hui ?

2. Score d’effort client (CES)

Le Score d’effort client (CES) évalue à quel point il est facile pour les clients de résoudre leurs problèmes, d’effectuer une tâche, de parler à un agent ou de parcourir leur portail client. Le score est généralement recueilli via des enquêtes qui demandent aux clients d’évaluer la facilité de leur interaction, sur une échelle allant de « très facile » à « très difficile ».

Il est judicieux d’envoyer des enquêtes CES peu de temps après qu’un client ait acheté ou contacté un agent du service client. Utilisez ensuite les résultats pour évaluer la qualité de votre assistance client et apporter des améliorations si nécessaire. Vous pouvez réduire l’effort client grâce à un excellent service, donc si vos résultats dans ce domaine sont inférieurs aux attentes, veillez à améliorer votre CX en priorité.

3. Net Promoter Score®

Le Net Promoter Score® (NPS) est un indicateur que les entreprises utilisent pour mesurer la fidélisation des clients et leur satisfaction. Une enquête NPS recueille des commentaires sur une échelle de 0 à 10. Suivez cette mesure en demandant aux acheteurs quelle est la probabilité qu’ils recommandent votre entreprise à quelqu’un d’autre. Les classements NPS sont les suivants :

• Les promoteurs (personnes ayant répondu 9-10) sont des clients très satisfaits qui vous recommanderont très probablement à d’autres personnes.

• Les passifs (personnes ayant répondu 7-8) sont satisfaits mais ne sont pas susceptibles de recommander vos produits ou services.

• Les détracteurs (personnes ayant répondu 6 et moins) sont insatisfaits et n’encourageront pas d’autres personnes à faire appel à votre entreprise.

4. Mesures sur les réseaux sociaux

Utilisez les mentions sur les réseaux sociaux et d’autres interactions pour évaluer la qualité de votre expérience client. Gardez un œil sur les mentions positives et négatives sur des réseaux comme X (anciennement Twitter), Facebook, Instagram, les sites d’évaluation de produits et sur tous les canaux où vous êtes présent. Vous saurez ainsi ce que les clients disent de vous.

5. Mesures d’attrition

Les mesures d’attrition, comme le taux d’attrition client, permettent d’identifier le pourcentage de clients qui se détournent de votre entreprise au fil du temps. Vous pouvez utiliser la formule standard du taux d’attrition client ci-dessous pour créer un point de référence et déterminer combien de clients se détournent de votre entreprise.

Il est également important de comprendre pourquoi vos clients se détournent votre entreprise. La première étape consiste à demander directement à vos clients, une méthode particulièrement utile pour les entreprises qui fonctionnent sur un modèle d’abonnement. Pour ce faire, demandez aux clients de vous expliquer pourquoi ils résilient leur abonnement, soit pendant le processus de désabonnement, soit dans un e-mail de suivi. Ces informations vous permettront de mieux comprendre vos mesures de désabonnement et de mettre en place des améliorations.

6. Délai avant première réponse

Le délai avant première réponse, souvent appelé premier temps de réponse, est une mesure qui apparaît souvent sur les rapports de service client. Il mesure le temps qu’un agent d’assistance met pour répondre à la demande ou au ticket d’un client. Ces données peuvent indiquer le niveau d’efficacité de vos agents et processus. De longs temps d’attente peuvent signaler que les agents ont besoin d’aide pour gérer un volume de tickets élevé ou que vos processus doivent être mis à jour.

7. Taux de réouverture des tickets

Les réouvertures de ticket indiquent le nombre de fois qu’un ticket est rouvert par un agent d’assistance. Cette mesure indique le nombre de tentatives nécessaires pour résoudre le problème d’un client.

Un grand nombre de réouvertures peut signifier que les clients ont des demandes d’assistance complexes, ce qui peut indiquer un problème avec votre produit, service ou portail de self-service. Un taux de réouverture élevé peut également signaler que les agents ferment les tickets sans avoir complètement résolu le problème du client. Dans tous les cas, un taux élevé de réouverture des tickets peut être symptomatique de problèmes au sein de vos processus ou de votre expérience client.

8. Délai de résolution

Le délai de résolution moyen désigne le temps moyen requis par un agent pour résoudre un problème. Lorsque vous surveillez cette mesure, recherchez les tendances parmi différents types de problèmes clients et d’agents.

Il se peut que certains problèmes soient plus complexes et nécessitent plus de temps pour être résolus. Vous pouvez également constater que certains agents d’assistance sont plus lents que d’autres, et qu’ils ont besoin d’une formation plus poussée. Si votre temps de résolution est trop long, veillez à optimiser votre self-service Web afin que les clients puissent chercher réponse à leurs questions de façon autonome.

9. Actions de l’agent

Les actions de l’agent désignent chaque changement ou mise à jour du ticket par un membre de votre équipe d’assistance. Un nombre élevé d’actions indique que les agents d’assistance sont confrontés à des problèmes complexes dont la résolution demande beaucoup de temps et d’efforts. Cela peut également mettre en évidence un problème dans votre produit, ou des lacunes dans votre base de connaissances.

10. Tickets résolus

Le nombre de tickets résolus correspond au nombre de tickets qui ont été résolus et clôturés dans un laps de temps donné. De nombreuses équipes de service client fixent à leurs agents un objectif quotidien de résolution des tickets (15, par exemple). Sur la base de ce chiffre, elles suivent les performances de leurs agents et de leurs équipes en utilisant le pourcentage de l’objectif atteint.

Questions fréquentes

Mesurez les performances du service client comme un pro

Les indicateurs du service client sont essentiels pour évaluer vos opérations de service client. Grâce à ces données, vous pouvez apporter des améliorations mesurables à vos processus d’assistance et à votre expérience client. Et ce guide ne constitue qu’un aperçu de tout ce que vous pouvez explorer.

Une solution de service client comme Zendesk peut vous aider à automatiser, personnaliser et suivre les indicateurs de service client les plus importants de votre entreprise. Commencez une version d’essai gratuite dès aujourd’hui et n’oubliez pas de télécharger notre guide indispensable des mesures de service client pour en savoir plus sur les KPI les plus importants.

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