Les 18 meilleurs indicateurs de service client à mesurer

Suivre les indicateurs du service client en 2022, c’est comme surveiller les signes vitaux de votre entreprise – son importance ne saurait être sous-estimée. Les informations tirées des mesures du service client sont inestimables pour améliorer la fidélité des clients et vos résultats.

Mais avec autant de mesures de service client disponibles, il est difficile de savoir lesquelles privilégier pour garantir la meilleure expérience client. Notre guide à télécharger gratuitement vous aidera à mieux comprendre les mesures et les points de données les plus importants. Mais d’abord, pourquivez votre lecture pour savoir pourquoi ces KPI de service client sont importants, et quels sont les outils que vous pouvez utiliser pour les mesurer.

Quelles sont les mesures dans le service client ?

Les mesures du service client aident les équipes d’assistance à déterminer si leurs clients sont satisfaits et si leurs agents sont équipés pour bien faire leur travail. Et 73 % des chefs d’entreprise déclarent qu’il existe un lien direct entre leur service client et les performances de l’entreprise, selon notre rapport sur les tendances de l’expérience client 2022.

Meilleures mesures du service client

Voici les mesures essentielles du service client et les différents types de KPI pour mesurer la performance du service client.

1. Score de satisfaction client (CSAT)

Recueillez cette mesure en envoyant des enquêtes de satisfaction qui demandent aux clients d’évaluer leur récente expérience d’assistance sur une échelle de 1 à 5, ou de la qualifier de « bonne » ou de « mauvaise ».

Pour obtenir plus de détails sur les scores SCAT, incluez également des questions ouvertes dans l’enquête, qui invitent les clients à donner plus de détails sur leur interaction. Par exemple, vous pouvez demander : « En quoi cette expérience a-t-elle répondu à vos attentes ? » pour savoir ce que votre équipe d’assistance fait correctement. Vous pouvez également dire « Dites-nous ce que nous pouvons mieux faire » afin d’identifier les axes d’amélioration.

2. Score d’effort client (CES)

Le Score d’effort client (CES)mesure le niveau d’effort requis pour régler un problème, réaliser une tâche ou contacter un agent.

Le score est recueilli via des enquêtes qui demandent aux clients d’évaluer la facilité de leur interaction, sur une échelle allant de « très facile » à « très difficile ». Envoyez des enquêtes CES à vos clients peu de temps après leur achat ou leur interaction avec un agent d’assistance, pour que l’expérience soit encore fraîche dans leur esprit.

3. Indicateur de fidélité (NPS℠)

L’indicateur de fidélité (NPS℠) mesure la fidélité et la satisfaction des clients. Suivez cette mesure en demandant aux acheteurs quelle est la probabilité qu’ils recommandent votre entreprise à quelqu’un d’autre sur une échelle de 1 à 10.

• Les promoteurs (personnes ayant répondu 9-10) sont des clients très satisfaits qui vous recommanderont très probablement à d’autres personnes.

• Les passifs (personnes ayant répondu 7-8) sont satisfaits mais ne sont pas susceptibles de recommander vos produits ou services.

• Les détracteurs (personnes ayant répondu 6 et moins) sont insatisfaits et n’encourageront pas d’autres personnes à faire appel à votre entreprise.

4. Mesures sur les réseaux sociaux

Les mentions sur les réseaux sociaux sont d’autres mesures à surveiller qui reflètent l’expérience de vos clients. Suivez à la fois les mentions positives et négatives pour comprendre l’opinion générale du public. Cela inclut Twitter, Facebook, votre compte Instagram et les sites d’évaluation de produits. Les outils de suivi des réseaux sociaux vous permettent de recueillir et d’analyser facilement les commentaires des clients. Utilisez ces commentaires pour déterminer les éléments suivants :

• Combien de commentaires semblent avoir été rédigés dans des moments
  de frustration, peut-être à la suite d’une mauvaise expérience client
  en personne ou en ligne ?

• Combien de questions sont techniques ou spécifiques à un compte ?

• Combien de commentaires fournissent un retour d’information, positif ou négatif ?

• Combien de questions peuvent trouver une réponse avec des liens vers
  un contenu d’assistance existant ?

• Combien de mentions de votre marque nécessitent, ou bénéficieraient, d’une réponse ?

• À quel moment de la journée vos clients sont-ils les plus actifs sur les réseaux sociaux ?

5. Mesures d’attrition

Un autre excellent moyen de recueillir les commentaires des clients (en particulier si le modèle de votre entreprise est basé sur des abonnements) est de les inviter à vous dire pourquoi ils annulent leur compte. À partir de ces données, vous pouvez créer un rapport sur votre activité de désabonnement. Cela peut se faire dans l’interface utilisateur pendant le processus d’annulation, ou sous la forme d’une demande de suivi par e-mail après l’annulation. Votre taux de réponse sera beaucoup plus élevé si vous intégrez cette enquête dans l’interface utilisateur.

Les équipes de Succès clients veulent que les clients réussissent, qu’ils restent et renouvellent leur abonnement. Elles veulent donc vraiment comprendre les raisons qui poussent un client à cliquer
sur le redoutable bouton « annuler l’abonnement ». En interrogeant les clients lorsqu’ils sont en train d’annuler leur compte (ou juste après l’avoir annulé), vous pouvez recueillir ce retour d’information essentiel.

6. Délai avant première réponse (FRT)

Le délai avant première réponse, ou premier temps de réponse, indique le temps qu’il faut à un agent pour répondre initialement à une demande d’assistance ou à un ticket. De longs temps d’attente peuvent indiquer que les agents ont du mal à faire face à un volume élevé de tickets, ou que des processus d’assistance lents et inefficaces ont été mis en place.

Si vous fournissez au client un accord sur les niveaux de service (SLA), vérifiez si l’accord prévoit un premier temps de réponse spécifique. Si c’est le cas, suivez systématiquement le FRT pour vous assurer que vous respectez les exigences de votre accord sur les niveaux de service.

7. Taux de réouverture des tickets

Cette mesure du service client montre le nombre de tentatives nécessaires pour résoudre le problème d’un client.

Un grand nombre de réouvertures peut signifier que les clients ont des demandes d’assistance complexes, ce qui peut indiquer un problème avec votre produit ou service. Un taux de réouverture élevé peut également suggérer que les agents clôturent les tickets avant que les problèmes des clients ne soient entièrement résolus. Dans ce cas, les clients seront probablement insatisfaits de l’assistance qu’ils reçoivent, et auront davantage de questions sur leurs problèmes.

8. Délai de résolution

Le délai de résolution désigne le temps moyen requis par un agent pour résoudre un problème. Votre délai de résolution est vraiment important –73 % des clients déclarent que la rapidité de résolution est l’aspect le plus important d’une bonne expérience de service client.

Lorsque vous surveillez cette mesure importante, recherchez les tendances parmi différents types de problèmes clients et d’agents. Il se peut que certains problèmes soient plus complexes et nécessitent plus de temps pour être résolus. Vous pouvez également constater que certains agents d’assistance sont plus lents que d’autres, et qu’ils ont besoin d’une formation plus poussée.

9. Actions de l’agent

Cette mesure mesure le nombre de mises à jour effectuées par un agent sur un ticket.

Un nombre élevé d’actions indique que les agents d’assistance sont confrontés à des problèmes complexes dont la résolution demande beaucoup de temps et d’efforts. Cela peut également mettre en évidence un problème dans votre produit, ou des lacunes dans votre base de connaissances.

10. Tickets résolus

De nombreuses équipes de service client fixent à leurs agents un objectif quotidien de résolution des tickets (15, par exemple). Sur la base de ce chiffre, elles suivent les performances de leurs agents et de leurs équipes en utilisant le pourcentage de l’objectif atteint. Voici un exemple montrant comment deux équipes différentes parviennent à atteindre leur objectif de résolution quotidienne de tickets. Il est utile d’examiner ces données par équipe et par agent. Bien sûr, certains jours, un agent sera en dessous (ou au-dessus) de l’objectif des 15 tickets résolus par jour. Le suivi de la moyenne journalière dans le temps est le plus important (dans cet exemple, 30 jours) pour repérer les tendances dans les performances des agents et les besoins en ressources. Cette mesure est calculée en divisant le nombre total
de tickets résolus dans les 30 derniers jours par une moyenne de 18 jours ouvrables par mois.

Les outils de suivi des mesures du service client

Il est pratiquement impossible de suivre manuellement et simultanément toutes les mesures essentielles du service client. Heureusement, il existe des outils qui automatisent le processus de suivi pour vous, afin que vous puissiez facilement capturer, traiter et faire évoluer les mesures de performance du service client.

Outil de gestion de la relation client (CRM)

Un CRM regroupe toutes les informations sur les clients en un seul endroit, ce qui permet aux agents d’assistance d’accéder rapidement aux détails importants et de personnaliser les interactions avec les clients. L’outil collecte et analyse automatiquement les données des clients, ce qui permet aux équipes d’assistance de gagner du temps et de disposer d’informations clés pour fournir une meilleure assistance.

Les responsables peuvent également fixer des objectifs aux agents et suivre les progrès de l’équipe dans des CRM tels que Zendesk. Notre logiciel vous permet de collecter, d’analyser et d’exploiter les mesures de l’assistance client. Vous pouvez même créer des vues personnalisées à l’aide de rapports et de tableaux de bord avancés, afin de repérer les tendances et d’améliorer l’assistance client.

Outils d’enquête

Utilisez des outils d’enquête pour créer, distribuer et analyser des enquêtes auprès de vos clients. Ces outils réduisent les erreurs qui se produisent souvent lors de la création manuelle d’une enquête et permettent aux répondants d’accéder aux enquêtes à partir d’un certain nombre d’appareils, ce qui rend l’expérience plus agréable et plus accessible.

Avec un outil en ligne comme SurveyMonkey, les équipes d’assistance peuvent recueillir les commentaires des clients sur différents canaux comme l’e-mail, les réseaux sociaux et les SMS. SurveyMonkey fournit également des modèles, intègre les données aux applications de vos outils technologiques, et automatise l’analyse des résultats de l’enquête.

Outils de surveillance des réseaux sociaux

Ces outils suivent les mentions de votre marque, les mentions de vos concurrents, et les mots-clés liés à votre marque sur les réseaux sociaux.

Le suivi manuel des mentions sur de nombreux canaux sociaux prend beaucoup de temps, c’est pourquoi les outils de réseaux sociaux permettent d’automatiser le processus. Ces plateformes peuvent également créer des rapports pour mettre en évidence les tendances et capturer le sentiment social, vous aidant ainsi à évaluer l’humeur des conversations en ligne.

Hootsuite aide les marques à rester au fait des conversations sur les réseaux sociaux, en suivant leurs mentions sur tous les canaux sociaux. Le logiciel s’intègre également à un outil de suivi des avis, ce qui vous permet de surveiller les commentaires laissés sur les sites d’avis, et de trouver des avis positifs à partager.

Téléchargez le guide complet pour apprendre comment mesurer la performance de votre service client

En mesurant régulièrement les indicateurs de votre service client, vous gardez l’œil sur l’état de votre expérience client, et l’empêchez de se dégrader. Le suivi des mesures clés fournit également les bonnes références sur lesquelles votre équipe d’assistance peut travailler, et vous assure que vous offrez un excellent service client.

Téléchargez notre guide « Les mesures clés du service client » pour obtenir des instructions étape par étape sur la meilleure façon de mesurer les indicateurs abordés dans cet article, ainsi que plusieurs autres. Vous examinerez diverses mesures, notamment le taux de résolution au premier contact, le délai de réponse moyen, la prévention du prochain problème et le temps de traitement moyen, afin d’évaluer les points forts et les axes d’amélioration de votre équipe de service client.