Comment gérer votre talentueuse équipe de service client

Il peut être difficile de gérer une équipe de service à la clientèle, même les plus talentueux.

Nous ne pouvons pas faire disparaître les défis, mais les leçons, les conseils et les philosophies de ce guide vous aideront à gérer des agents qui sont investis dans leur travail et prêts à fournir un excellent service à vos clients.

Pourquoi la gestion de votre équipe de service client est importante

La recette secrète de toute grande organisation de service et d’assistance client est constituée par les personnes qui y travaillent.

Chaque organisation a ses bons et ses mauvais jours, et la façon dont l’équipe se réunit pendant chacun d’eux définit le service que vous fournissez :

• Dans les bons jours, tout le monde est en rythme de croisière et fournit ce dont le client a besoin

• Dans les mauvais jours, l’équipe peine à garder la tête hors de l’eau… et continue à fournir ce dont le client a besoin

Quoi qu’il en soit, le client ne devrait pas voir la différence.

Vous pouvez avoir les meilleurs processus, les plus efficaces et les plus conviviaux du monde, mais ils s’effondreront si votre équipe n’est pas motivée, heureuse ou si ses membres ne travaillent pas bien ensemble.

Des employés heureux engendrent des clients heureux. Le plus souvent, ce sont les agents d’assistance qui représentent la marque. Ce sont les personnes avec lesquelles vos clients sont le plus en contact, vous avez donc besoin d’embaucher les meilleurs. Mais tous les DRH savent que c’est plus facile à dire qu’à faire.

Motivez votre équipe de services avec des récompenses et de la reconnaissance

Il existe de nombreuses façons de garantir la réussite et l’attitude positive de vos employés. Utiliser les récompenses et la reconnaissance en fait partie.

Chaque entreprise a une culture différente et a besoin d’une approche unique. Veillez à personnaliser votre programme de récompenses et de reconnaissance pour qu’il reflète les normes et les valeurs de l’environnement que vous souhaitez créer.

Les récompenses peuvent améliorer le moral et la satisfaction au travail, mais il y a quelques pièges à surveiller :

Évitez les récompenses monétaires

Se concentrer sur les récompenses monétaires ne donnera pas toujours les résultats escomptés. Cela peut paraître bien au début, mais cela finit souvent par créer un environnement concurrentiel et une mauvaise ambiance.

Soyez prudent si vous décidez de suivre cette route. En général, la meilleure approche consiste à introduire une structure de primes qui correspond à des objectifs clairement définis. De nombreuses entreprises appellent cette approche « rémunération variable », ou rémunération basée sur les résultats de performance. Ces récompenses monétaires visent à atteindre les objectifs de performance des individus.

Les primes financières qui incitent la concurrence ont un effet différent. Par exemple, donner une carte cadeau de 100 $ à la personne qui a résolu le plus grand nombre de tickets est un bonus monétaire. L’utilisation de la rémunération variable favorise la performance individuelle plutôt que la concurrence entre les membres de l’équipe.

Fixez des objectifs réalisables

Fixer des objectifs quotidiens et hebdomadaires réalisables devrait déjà faire partie du programme de gestion normal. Comprendre et communiquer ces objectifs « normaux » permet de définir plus facilement ce que signifie aller plus loin.

La mise en place d’objectifs garantit que votre équipe sait ce que vous attendez d’elle. Cela leur permet de mesurer leur propre succès, ce qui est indispensable pour assurer leur satisfaction.

Soyez sélectif

Lorsque les récompenses sont normalisées, nous arrêtons de chercher à les obtenir. Gardez des moments de reconnaissance pour les employés qui vont plus loin.

• Établissez des directives sur la fréquence à laquelle vous souhaitez reconnaître les membres de l’équipe

• Assurez-vous en tant que responsable d’identifier des réalisations remarquables

• Une autre façon de récompenser votre équipe est de reconnaître quand ils viennent de terminer une mission compliquée ou de gérer une expérience difficile

Chez Zendesk, nous remettons un « Trophée nécessaire » à nos représentants d’assistance qui font un effort supplémentaire. C’est à eux de passer le trophée à la personne suivante qui se surpasse pour un client.

L’utilisation d’un émoji trophée comme réaction de Slack sert un objectif similaire. C’est une façon courante de montrer sa reconnaissance chaque fois qu’une personne de Zendesk aide un collègue de l’entreprise en lui donnant une réponse très approfondie ou obscure.

Permettez une culture de soutien

En tant que responsable, vous n’êtes pas la seule personne qui devrait souligner le bon travail. Encouragez les membres de votre équipe à se récompenser les uns les autres lorsqu’ils atteignent leurs objectifs et font de grandes choses. Chez Zendesk, nous utilisons tous Slack pour nous remercier les uns les autres.

Parfois, les éloges sont mentionnés au sein d’un petit groupe, parfois elles sont diffusées à l’ensemble de l’entreprise. Nous utiliserons tous les moyens possibles, d’un canal d’équipe local au canal mondial #humblebrag de Zendesk, pour montrer notre soutien mutuel.

Concevez des systèmes de jeu qui motivent les représentants

Les tableaux de performances et les badges sont d’excellents moyens d’offrir une reconnaissance instantanée et publique. Il suffit de s’assurer qu’ils incitent aux bons comportements et obtiennent les bons résultats.

Imaginons que vous souhaitez inclure davantage d’articles pertinents dans votre base de connaissances. Si vous récompensez uniquement sur la quantité, vous pouvez pousser l’équipe à publier des articles médiocres. Pour instaurer l’importance de la qualité, vous pouvez mesurer le nombre de vues plutôt que le nombre de publications.

La langue que vous utilisez lorsque vous parlez de votre système de jeu est également importante. Concentrez la conversation sur les records personnels plutôt que sur le fait que les performances de certains soient meilleures que d’autres. Vous voulez inspirer l’amélioration, pas la concurrence.

N’oubliez pas que vos employés sont des individus

Si certains aiment un peu de fanfare, d’autres préfèrent un mot d’encouragement discret. N’oubliez pas : il n’y a pas de taille unique lorsqu’il s’agit de récompenses et de reconnaissance.

Votre équipe saura que votre appréciation est authentique si vous prenez le temps de faire des éloges qui font appel à leur personnalité. Par exemple :

• Un employé extraverti pourrait apprécier les louanges publiques sous la forme d’un remerciement spécial lors d’une réunion d’équipe

• Une personne plus privée peut trouver qu’une note de remerciement traditionnelle est plus éloquente

Restez calme si vous manquez de personnel et êtes très occupé

Il y aura des jours où vous n’aurez pas assez de personnel dans l’équipe du service client pour répondre à la demande. Parfois, ce sont les jours de maladie typiques, les périodes de vacances et les lancements de nouveaux produits qui font partie des opérations normales. D’autres fois, c’est quelque chose de plus inhabituel (et 2020 en est un très bon exemple).

Quelle que soit la qualité de votre planification, il se peut que vous deviez travailler avec moins d’agents que vous ne le souhaitez. Pour y faire face, il est préférable d’élaborer au préalable une stratégie pour surmonter cette situation.

La première chose à faire est de faire savoir à votre équipe que vous êtes à court de personnel. Gardez-les investis en expliquant pourquoi vous êtes en retard au lieu de simplement leur demander de travailler davantage. C’est le moment idéal pour vous assurer d’utiliser vos récompenses et stratégies de reconnaissance pour aider votre équipe à rester motivée pendant de longues heures.

Annulez toutes vos réunions et demandez à votre équipe de faire de même. En fait, reportez toute activité non essentielle. Pour l’instant, vous devez vous concentrer sur le moment présent. Si la charge de travail doit dépasser une journée, il est préférable de prévoir des heures supplémentaires et d’établir des attentes claires quant au temps supplémentaire que les gens peuvent travailler.

Jetez un coup d’œil au travail de la journée. Y a-t-il des tickets auxquels votre équipe ne doit pas répondre immédiatement ? Si c’est le cas, gardez-les pour un jour où vous ne serez pas en sous-effectif.

Y a-t-il des tickets simples auxquels une personne d’un autre service peut répondre ? Si c’est le cas, voyez si vous pouvez obtenir de l’aide auprès des autres chefs de service. Si votre entreprise est axée sur les clients, la plus grande partie, voire la totalité, des membres d’équipe doivent avoir une formation de base sur la façon de répondre aux tickets d’assistance.

Restez productif et connecté lorsque vous travaillez à distance

Dans le contexte d’une pandémie mondiale, de nombreuses équipes de service client ont été obligées de passer entièrement au virtuel. La gestion d’une équipe de service client à distance et distribuée apporte des avantages, ainsi que de quelques défis.

Les équipes virtuelles peuvent fournir une assistance rapide aux clients internationaux si ceux-ci sont répartis sur plusieurs fuseaux horaires et régions. Les employés à distance ont également tendance à profiter de la liberté et de la flexibilité du travail à domicile. Étant donné qu’ils se sentent bien au travail, ils sont susceptibles de fournir un service qui rend les clients heureux aussi.

D’un autre côté, il est plus difficile de diriger une équipe quand on n’est pas au même endroit. La séparation peut aussi commencer à déteindre sur les agents d’assistance. Ils peuvent se sentir seuls, se laisser distraire, voire peiner à gérer leur temps.

Si vous gérez une équipe de service client virtuelle, il est important que les agents restent conscients de leur responsabilité, même s’ils sont chez eux :

• Fixez des attentes en matière d’horaires de travail. Déterminez si vous avez besoin d’un emploi du temps de disponibilité et déterminez comment le structurer pour couvrir les périodes de trafic élevé.

• Créez des intervalles de réunion régulières. Vous pouvez avoir des contrôles quotidiens le matin ou le midi.

• Déléguez les responsabilités relatives à la maintenance du matériel et des outils logiciels que votre équipe utilise. Élaborez des plans de sauvegarde pour ce qui se passe si les responsables sont hors ligne.

Faites preuve de souplesse en matière de communication. Un outil n’est pas mieux qu’un autre. Faites des expériences et trouvez la bonne combinaison d’e-mail, de téléphone et de vidéoconférence qui convient le mieux à votre équipe.

Si vous utilisez Slack, créez des canaux pour votre équipe. Certains peuvent être destinés à différentes fonctions de travail, mais d’autres peuvent être destinés à la détente. Vous avez peut-être un canal de conversation #watercoolerconversations, où les membres de l’équipe à distance peuvent papoter.

La surcommunication est essentielle pour les équipes à distance. En dehors d’un environnement de bureau, vous devez travailler deux fois plus dur pour diffuser des informations et créer une bonne entente. Connectez-vous aussi souvent que possible par des canaux multiples. Partagez des rappels, des mises à jour sur votre travail et, à l’occasion, des débuts de conversations informels. Surtout, adoptez ce style de communication fréquent et proactif pour que vos agents de soutien aient le sentiment que c’est la norme.

Élargissez les horizons de votre équipe avec des événements virtuels

La mise en place d’une équipe d’assistance client qui aime travailler ensemble et apporte de l’enthousiasme au travail tous les jours nécessite une touche de créativité. Un bon moyen de motiver et d’encourager votre équipe est de la faire participer à des activités spéciales.

Les événements ont toujours été un excellent moyen d’y parvenir :

• Ils incluent souvent des déplacements vers de nouveaux environnements où votre équipe peut apprendre et échanger avec d’autres personnes du secteur

• Il est souvent possible de présenter des informations, d’animer un groupe et de perfectionner des compétences spécifiques

• Dans le meilleur des cas, les événements offrent à la fois de nouvelles expériences d’apprentissage et le sentiment d’être impliqué dans la communauté du service client au sens large. Lorsque tous les employés auront le sentiment qu’ils sont un élément essentiel de l’entreprise et qu’ils font partie intégrante de la « vue d’ensemble », votre organisation prospérera.

Malheureusement, de nombreux événements en personne ont été suspendus à cause du coronavirus. Mais pour contourner ce problème, de nombreux organisateurs ont créé des conférences virtuelles sur l’expérience client (CX). Ces événements peuvent offrir beaucoup des mêmes possibilités d’apprentissage, de mise en réseau et de génération de prospects que les rencontres physiques, généralement à un coût moindre et dans des conditions plus pratiques.

Outre l’organisation d’événements professionnels, de nombreux responsables utilisent également Zoom pour organiser des activités internes, comme des déjeuners virtuels, des célébrations et des « happy hours ». Découvrez quel type de rassemblement intéresse le plus votre équipe de service client. N’ayez pas peur de vous montrer créatif : les concours de talent virtuels et les jeux pour renforcer le travail d’équipe sont originaux mais amusants.

Gardez les choses au goût du jour grâce à la rotation des rôles

L’une des premières et des principales étapes que votre entreprise peut suivre pour fournir un service client de qualité est d’embaucher une équipe de service client d’excellence. Cela signifie qu’il faut trouver et retenir les personnes talentueuses, ce qui est beaucoup plus facile à dire qu’à faire.

L’un des meilleurs moyens d’attirer les meilleurs talents pour le poste est de créer un environnement de travail aussi intéressant et enrichissant que possible. Cela peut se faire en mettant en place une structure d’équipe d’assistance qui comprend des rôles et des affectations en rotation.

Il est également important d’établir un système de classement pour ces rôles. De cette façon, lorsque les choses deviennent très occupées, vous pouvez commencer à retirer temporairement les personnes des rôles moins critiques jusqu’à ce que tout revienne à la normale. Envisagez de faire travailler votre équipe selon une rotation régulière des rôles qui comprend ce qui suit :

• Tri : responsable de l’affectation des tickets entrants aux groupes. Normalement, il s’agit d’un poste de contrôle, mais le fait d’en faire un poste entre pairs fait tourner la responsabilité. Ainsi, tous ceux qui endossent ce rôle comprennent ce que c’est que de travailler sur des tickets et tous ceux qui travaillent dans les tranchées comprennent ce qu’attribuer des tickets au reste de l’équipe signifie.
• Coordinateur du téléphone : il gère la file d’attente téléphonique et est chargé d’appeler d’autres agents lorsque le téléphone est occupé. Lorsqu’il n’y a pas d’appels, le coordinateur téléphonique travaille sur les tickets.
• Réservoir de tickets : responsable de l’analyse approfondie des tickets qui prendra probablement plus de temps que d’habitude, ce qui peut inclure les tickets comportant plusieurs questions ou des questions complexes.
• Chat : gère les interactions en direct avec les clients via le chat.
• Téléphones : gère les interactions en direct avec les clients par téléphone.

Comme le service client ne se limite pas au service chargé de s’en occuper, vos représentants peuvent remplir des rôles supplémentaires qui profiteront à l’ensemble de l’entreprise. Voici trois exemples de fonctions que votre équipe d’assistance peut remplir pour aider ses collègues d’autres équipes et obtenir des informations sur le fonctionnement des différents services :

• Formation : aide les clients à tirer le meilleur parti de votre produit ou service. Il n’y a pas de meilleure ressource pour former vos clients que les personnes qui passent toute la journée à l’assister.
• Gestionnaire des connaissances : rédige des publications de blog et de forum, des conseils, des articles de la base de connaissances et des meilleures pratiques. C’est un bon candidat au premier poste à être temporairement supprimé lorsque les choses s’activent.
• Expert en la matière : participe aux réunions sur les produits et apporte des commentaires. C’est un excellent moyen d’obtenir l’avis de personnes qui utilisent régulièrement le produit. Étant donné que les représentants du service client sont en contact permanent avec les clients, cela leur donne la possibilité d’incarner véritablement la voix de ces derniers.

Faire en sorte que les représentants prennent d’autres responsabilités est un bon moyen d’exploiter l’ensemble de leurs compétences. Cela peut également les aider à s’engager davantage dans l’objectif général de l’entreprise.

Organisez l’assistance pour un succès futur

Pour certaines entreprises, en particulier celles qui disposent de grandes équipes de service client, il est judicieux d’organiser votre service en pods.

Chaque responsable d’assistance peut être responsable de plusieurs pods. Les responsables peuvent alors avoir des réunions hebdomadaires avec les chefs d’équipe de chaque pod dont ils sont responsables. De cette façon, les responsables restent informés de toutes les activités et de tous les problèmes sans se laisser submerger par un trop grand nombre de réunions individuelles avec chaque agent.

En attendant, les chefs d’équipe peuvent être responsables des activités quotidiennes de leurs pods, ce qui libère davantage les responsables d’assistance. Lorsque les responsables sont libérés, on accorde plus d’attention à l’élaboration de la stratégie et aux améliorations à apporter. Mais soyez prudent : les responsables doivent continuer à interagir avec les agents tout au long de la journée, plutôt que rester dans un bureau.

Un autre avantage important de la structure du pod est qu’elle peut fonctionner comme un terrain fertile pour les futurs responsables. Les chefs d’équipe ont la possibilité de montrer leurs propres capacités de gestion.

Lorsque vous réfléchissez au potentiel d’un chef d’équipe, demandez-vous :

1. Quel est leur style de gestion ? Est-il cohérent avec la philosophie générale de notre organisation ?

2. S’agit-il de quelqu’un vers qui les autres se tournent naturellement avec des questions et des problèmes ? Si c’est le cas, cela peut indiquer une capacité naturelle à diriger et une compréhension approfondie de votre produit ou service.

C’est une bonne idée de toujours être à la recherche de personnes au sein de votre propre équipe qui pourraient avoir le potentiel d’évoluer dans de nouveaux postes. Ainsi, lorsque le moment est venu de se développer, vous avez déjà quelques personnes en tête pour occuper de nouveaux postes de direction.

Si vous gérez une équipe d’assistance, vous voudrez donner plus d’autonomie à vos employés. Cela signifie qu’il faut laisser à votre équipe le champ libre pour prendre des décisions sur la façon de répondre aux clients, voire faire des concessions dans les limites de votre structure d’assistance. L’idée peut être un peu effrayante, ce qui est compréhensible. Mais donner de l’autonomie à vos employés, si cela est fait correctement, permet à ces derniers d’être impliqués et motivés, ce qui vous permet à vous ainsi qu’aux autres responsables d’assistance de vous concentrer sur des tâches plus difficiles. Demandez aux agents de traiter l’entreprise comme si c’était la leur et de faire ce qui est juste pour le client.

Soyez patient

Quoi que vous fassiez, des erreurs seront commises. Donnez donc de l’autonomie à votre équipe, mais assurez-vous aussi qu’elle communique avec vous lorsqu’elle prend des décisions. Cela vous permettra de surveiller et, si nécessaire, de corriger les décisions des membres de l’équipe.

Lorsque vous constatez une erreur, aidez rapidement la personne à comprendre ce qu’elle a fait de mal, mais ne lui retirez pas le pouvoir pour la punir de ne pas avoir pris la bonne décision. En traitant ces situations comme des opportunités d’apprentissage, vous donnerez plus d’autonomie aux employés et vous vous assurerez que la même erreur ne se reproduira pas.

Deux scénarios courants

1. Tickets transférés

   
   Un client peut être en colère parce que son ticket a été transmis à un autre service et qu’il n’a pas reçu de mise à jour pendant une semaine.
   Un représentant d’assistance sans pouvoir devra obtenir la permission de retrouver le propriétaire actuel du ticket, ce qui obligera les responsables à s’enliser dans les détails du problème.
   Les représentants habilités peuvent toutefois s’adresser directement au propriétaire actuel du ticket, qu’il s’agisse d’un chef de produit, d’un ingénieur ou d’un représentant commercial. Dans ce cas, le représentant de l’assistance incarne la voix du client pour s’assurer qu’il bénéficie du meilleur service possible.

2. Demandes de crédit

   
   Il arrive qu’un client ne reçoive pas le service ou le produit qu’il attend et qu’il demande un crédit.
   Permettez à vos agents d’autoriser les crédits. Vous pouvez fixer des limites sur le montant, mais nous estimons qu’il est généralement préférable de laisser les représentants prendre les décisions. À l’instar de toute autre décision prise par vos agents, si vous n’êtes pas d’accord avec cette décision, vous pouvez leur apprendre rapidement à gérer le problème la prochaine fois.
   Vous pouvez également mesurer les décisions de crédit pour repérer les tendances des agents qui ne laissent pas assez de latitude aux clients, ainsi que des agents qui en donnent peut-être trop.

Assurez la transparence au sein de votre équipe de service client

La transparence au sein de votre équipe d’assistance, de la direction à la première ligne, est primordiale pour votre réussite en tant qu’organisation d’assistance client. Comme nous l’avons mentionné précédemment, des agents heureux engendrent des clients heureux, bien qu’il ne s’agisse pas toujours de récompenses et de reconnaissance.

Une communication claire et ouverte aide à définir les attentes et à faire avancer les choses. Plus votre organisation est grande, plus la transparence devient importante et difficile à obtenir. Voici quelques idées pour améliorer la communication au sein de votre organisation.

La direction doit être présente

Assurez-vous que l’équipe de direction de votre organisation d’assistance se présente aux réunions prévues régulièrement et qu’il existe un ordre du jour établi que tout le monde connaît.

Convenez de l’ordre du jour

Envoyez une liste de sujets proposés avant les réunions, y compris le temps que vous avez alloué à chacun d’entre eux. Ajustez l’ordre du jour en fonction des commentaires ou des priorités, et envoyez une version finalisée à l’avance afin que chacun soit prêt à utiliser efficacement le temps prévu.

Cela peut sembler représenter beaucoup de travail, mais, avec le temps, un ordre du jour devient un document vivant qui aide votre équipe à rester sur la bonne voie et à progresser régulièrement.

Ne soyez pas un ermite

Il ne suffit pas de se débrouiller silencieusement à distance, en prenant des décisions et en les laissant couler, pendant que les commentaires (bons ou mauvais) remontent lentement.

Si votre équipe de direction prend des décisions qui affectent tout le monde, prenez le temps d’obtenir les commentaires de personnes à tous les niveaux de l’organisation avant de prendre la décision. Veillez à tirer parti des réunions hebdomadaires en tête-à-tête pour assurer la circulation des informations.

Lors des réunions de direction, soyez clair avec vos responsables sur les informations à partager, les commentaires à recevoir et le temps de traitement prévu. Les informations doivent circuler rapidement dans toute l’organisation afin que les décisions ne soient pas retardées.

En règle générale, il est important de passer du temps en première ligne, de les observer et d’obtenir des informations sur leur travail. Ce type de visibilité aide les dirigeants à faire des suggestions de changement éclairées.

Expliquez le raisonnement qui a mené à une décision

Le fait d’obtenir des informations avant de prendre une décision ne détermine pas le résultat, ça l’influence. Par la suite, il est donc tout aussi important d’expliquer pourquoi une décision a été prise, à la fois lorsque vous avez pris en compte les commentaires de votre équipe et lorsque vous ne l’avez pas fait. Expliquer votre processus décisionnel permet de mettre tout le monde sur la même longueur d’onde.

Demandez des commentaires à 360 degrés

Si vous êtes chargé de gérer et de critiquer les autres, vous devez également être ouvert aux commentaires sur vous-même. Demandez à vos collègues de laisser des commentaires à 360 degrés de la part de votre équipe, de vos collègues et de vos supérieurs, tout en réalisant votre propre auto-évaluation.

Voyez ce que vos collègues identifient comme étant vos forces et vos faiblesses, et notez comment leur évaluation se compare à la vôtre. Découvrez ce que vous pouvez mieux faire, puis agissez en conséquence. La dernière chose que vous voulez, c’est que vos agents aient l’impression d’avoir pris le temps de partager leurs idées pour constater que vous n’avez pas apporté d’améliorations.

Impliquez vos agents

Le service client peut être difficile. Bien que nous ne puissions pas faciliter les choses, nous espérons que les leçons, les conseils et les philosophies ci-dessus vous aideront à gérer des agents qui sont investis dans leur travail et prêts à fournir un excellent service à vos clients.