Le guide des meilleurs logiciels de suivi des problèmes

Au cours de 2021, la migration massive vers les services digitaux a entraîné une augmentation de 30 % du nombre de tickets d’assistance (rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2021).

Les équipes d’assistance ont vu leurs efforts de plus en plus dispersés. Elles se sont également retrouvées sous une pression croissante, étant donné que le service client revêt une importance capitale en termes de fidélité à la marque : 77 % des clients déclarent qu’ils sont plus fidèles aux marques qui offrent un service client de premier plan.

Les logiciels de suivi des problèmes permettent de réduire cette pression en favorisant une expérience rationalisée et omnicanale pour les agents et les clients.

Afin de vous aider à trouver le meilleur logiciel, nous présenterons les éléments de base des outils de suivi des problèmes, y compris leurs avantages, leurs fonctionnalités et comment choisir la meilleure solution pour votre équipe. Nous fournirons également une liste des 15 meilleures options de logiciel de suivi des problèmes disponibles.

Puis nous terminerons par expliquer comment choisir le système de suivi des tickets idéal.

• Qu’est-ce qu’un logiciel de suivi des problèmes ?
• Quels sont les avantages d’un logiciel de suivi des problèmes ?
• Quelles fonctionnalités sont indispensables dans un logiciel de suivi des problèmes ?
• 15 meilleurs logiciels de suivi des problèmes
• Comment choisir le bon logiciel de gestion des tickets ?
• Questions fréquentes
• Prêt à utiliser un logiciel de suivi des problèmes ?

Un logiciel de suivi des problèmes est un programme utilisé par les équipes d’assistance externes et internes pour rassembler et gérer les tickets des clients. Les équipes internes (par ex. un service informatique) et les équipes externes (par ex. l’assistance client) utilisent un logiciel de suivi des problèmes pour recevoir, répondre et analyser les demandes d’assistance qu’elles reçoivent. Les offres basées sur le cloud permettent aux agents d’accéder facilement au système et de traiter les tickets de service client de n’importe où.

Comment fonctionne le suivi des problèmes ?

Lorsque les clients ont des questions ou des problèmes, ils contactent l’assistance via le chat en direct, les réseaux sociaux, par e-mail ou via un autre canal de communication. À partir des informations fournies par le client au moment où il contacte l’organisation, le logiciel de suivi des problèmes crée et enregistre un ticket dans le système. Les agents peuvent ensuite utiliser le ticket pour suivre, router, répondre et analyser les problèmes des clients.

Comment un logiciel de suivi des problèmes peut-il aider les équipes de service client ?

Les logiciels de suivi des problèmes aident les équipes du service client à gérer, organiser, analyser et répondre avec succès à un grand volume tickets d’assistance afin de favoriser de meilleures relations avec les clients et créer de meilleurs rapports. En veillant à ce qu’un client qui a besoin d’aide l’obtienne rapidement et efficacement, le logiciel de suivi des problèmes améliore l’expérience d’assistance client.

Une meilleure productivité

Les problèmes des clients ont tendance à orienter la majeure partie du workflow quotidien de la plupart des équipes de service client et d’assistance. Si des problèmes surviennent, l’équipe doit s’assurer que ces problèmes sont traités rapidement par la bonne personne. Le logiciel de suivi des problèmes peut automatiser une grande partie de ce travail de routage des tickets à partir de règles prédéfinies, ce qui permet de gagner du temps et de réduire les dépenses tout en limitant les erreurs humaines.

Même quand vos agents sont occupés, le logiciel de suivi des problèmes peut faciliter la gestion des problèmes de façon à améliorer l’expérience des clients auxquels vos agents ne peuvent pas encore répondre. Par exemple, vous pouvez configurer un logiciel de suivi des problèmes pour que quand un client essaie de vous contacter via le chat en direct, il reçoive un message indiquant qu’aucun agent n’est disponible et se voit proposer une autre option d’assistance, comme le self-service ou un rappel.

Ainsi, le logiciel de suivi des problèmes améliore la productivité de votre équipe d’assistance, même dans les moments où elle est la plus occupée.

Satisfaction client améliorée

Par définition, une équipe d’assistance plus productive signifie l’amélioration de la satisfaction client. En effet, lorsque les agents disposent de données complètes et précises provenant d’un logiciel de suivi des problèmes, ils sont mieux équipés pour servir les clients. De bonnes données permettent aux agents d’éviter de faire répéter les clients et de forger de vrais liens en ajoutant une touche personnelle à leurs interactions. Résultat ? Une meilleure satisfaction client telle que mesurée par le CSAT.

De plus, en fournissant l’infrastructure nécessaire à l’automatisation du self-service et au routage des tickets, les systèmes de suivi des tickets garantissent que chaque problème soit bien traité, ce qui a un excellent impact sur la satisfaction client car cela montre aux clients que, même lorsque vous êtes occupé ou indisponible, vous essayez tout de même de leur fournir une modalité d’assistance pour résoudre leur problème.

Performances mesurables du service client

La capacité à recueillir et analyser les données clients s’est considérablement améliorée ces dernières années, et les logiciels de suivi des problèmes font partie des nombreux bénéficiaires. Grâce à eux, les équipes d’assistance peuvent analyser et générer des rapports sur les indicateurs de service client clés tels que :

• Le délai de résolution moyen
• Le délai moyen avant première réponse
• Le score de satisfaction client
• Nb. de tickets traités vs. nb. de tickets résolus par heure
• Taux de résolution au premier contact
• Taux d’occupation

En rendant les performances d’assistance mesurables, le logiciel de suivi des problèmes permet aux responsables de prendre des décisions plus intelligentes car basées sur les données concernant l’allocation des ressources et la formation. À long terme, cela permet à l’organisation d’être mieux informée, de s’améliorer et, in fine, de fournir un meilleur service client.

Routage, catégorisation et automatisation des tickets

L’ingrédient secret du suivi des problèmes, c’est l’association du routage et de la catégorisation. La catégorisation des problèmes permet de router intelligemment et automatiquement les tickets vers l’agent le mieux placé pour résoudre le problème.

La plupart des organisations ont des problèmes qui peuvent être classés par catégories : produit, assistance, gestion des comptes, paiements, etc. Grâce à la catégorisation, vous pouvez créer une catégorie pour chacun de ces types de problèmes. Puis, chaque fois que votre outil de suivi des problèmes reçoit une demande, il peut reconnaître la catégorie et router la demande vers le service approprié.

Vous pouvez utiliser la catégorisation de façon encore plus précise en définnissant d’autres paramètres comme que la priorité et la complexité des tickets. Vous pouvez ensuite créer des règles de routage pour décider quelle action votre outil de suivi des problèmes doit entreprendre en fonction de la catégorie du ticket.

Rapports et analyses

Le journal des tickets que le logiciel crée et organise pour vos agents est un outil puissant pour gérer les opérations d’assistance au jour le jour. Mais les fonctionnalités de reporting d’une bonne solution de suivi des problèmes sont tout aussi indispensables, en particulier pour les responsables et les organisations qui souhaitent prendre des décisions basées sur les données.

Un bon outil de suivi des problèmes doit permettre à votre équipe de rendre facilement compte du temps qu’il leur faut pour répondre aux problèmes des clients et les résoudre. De cette façon, les responsables et les agents peuvent régulièrement générer des rapports sur des mesures de service client importantes comme le temps de résolution moyen, le taux de résolution au premier contact, le CSAT, le taux d’occupation et bien plus encore.

Mais ce ne sont là que les exigences minimales en matière de rapports. Les solutions plus sophistiquées perment aussi aux responsables de prendre des décisions en matière de recrutement et d’identifier les employés les plus performants.

Intégrations

Le pouvoir du logiciel de suivi des problèmes tient à sa capacité à regrouper des informations provenant de plusieurs sources au sein d’une liste unique et gérable que les agents et les responsables peuvent manipuler. Autrement dit, si votre outil de suivi des problèmes ne s’intègre pas aux outils que vous utilisez déjà, il va à l’encontre de l’objectif visé.

Heureusement, vous pouvez facilement savoir quelles intégrations sont fournies par un outil en parcourant le site web du fournisseur de logiciels de suivi des problèmes. Gardez à l’esprit, cependant, que même si le suivi des problèmes que vous envisagez ne prend pas en charge nativement l’intégration souhaitée, si le système de suivi des tickets dispose d’une API, vous pouvez demander à un développeur de créer des intégrations pour vous.

Options de self-service

Vos agents ne peuvent pas répondre à toutes les questions de vos clients tout le temps. C’est un fait. Et ce n’est pas forcément une mauvaise chose. Il est préférable de répondre à certaines questions via un chatbot ou avec un article de la base de connaissances. De plus, de nombreux clients préfèrent résoudre les problèmes simples par eux-mêmes au lieu de faire appel au service client.

Sans oublier que même si vos clients préfèrent interagir avec un agent en direct, le fait d’avoir une option de self-service disponible en dehors des horaires d’ouverture leur montre que vous êtes là pour les aider, bien que de façon limitée. Les meilleurs éditeurs de logiciels de suivi des problèmes reconnaissent cette réalité et intègrent des options de self-service dans leurs offres, notamment des href="/service/help-center/knowledge-base-software/">bases de connaissances et des chatbots.

1. Zendesk

Zendesk est un système de gestion des tickets et une solution de suivi des problèmes qui fonctionne comme une boîte de réception partagée pour chaque demande client. Quel que soit le canal utilisé par les clients pour contacter votre entreprise (e-mail, chat, téléphone, réseaux sociaux, etc.), vos agents d’assistance disposent toujours d’une vue omnicanale du client, ce qui simplifie la gestion des tickets.

Donnez des informations contextuelles aux clients et aux agents avec le meilleur logiciel de suivi des problèmes

Avec le logiciel de suivi des problèmes de Zendesk, les agents et les clients bénéficient d’une vue en temps réel de la progression et de la résolution des tickets d’assistance.

Les utilisateurs peuvent voir quand un problème se produit et le nom de l’agent qui le résout. Les représentants du service client peuvent voir qui a consulté le ticket et à quel moment, et accéder à l’historique complet du ticket d’assistance. Les mises à jour dans le suivi des problèmes apparaissent telles qu’elles se produisent réellement, afin que les clients et les agents puissent voir immédiatement les progrès effectutés sur un ticket.

Découvrez les dernières tendances

Les analyses et les rapports détaillés permettent à votre entreprise d’obtenir des informations précises sur les opérations de votre service client. Avec les analyses et les rapports du service client de Zendesk, vous pouvez voir quels domaines pourraient être améliorés à l’aide de rapports intégrés qui permettent d’afficher et d’analyser les données sur vos clients et vos ressources d’assistance.

Vous pouvez même créer des rapports personnalisés adaptés à vos besoins uniques.

Par exemple, vous pouvez surveiller dans quelle mesure vous respectez vos objectifs SLA en examinant le nombre de tickets qui ont dépassé ces objectifs au cours de la semaine écoulée. Vous pouvez également vérifier le temps d’attente moyen concernant les tickets reçus en dehors de vos horaires d’ouverture, pour voir si vous avez besoin de personnel durant les week-ends. Vous pouvez enfin partager ces tableaux de bord avec des groupes ou des utilisateurs précis afin que tous les acteurs concernés restent centrés sur leur mission commune : offrir les meilleures expériences à vos clients.

Tarifs

• Suite Team : 55 € par agent et par mois
• Suite Growth : 89 € par agent et par mois
• Suite Professional : 115 € par agent et par mois

Fonctionnalités

• Analyses et rapports
• Chat en direct et messagerie
• API, SDK et webhooks
• Intégration d’applications
• Automatisation du routage des tickets
• Apparence personnalisable
• Assistance omnicanale
• Prise en charge de plusieurs langues
• Vues personnalisées
• Options de self-service

2. Slack

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À première vue, Slack s’apparente à une simple application de messagerie, mais son immense popularité repose sur autre chose. Slack peut facilement s’intégrer à de nombreuses solutions de suivi des problèmes. Si votre équipe utilise déjà Slack pour la messagerie, vous pouvez configurer facilement l’application pour créer et router les tickets, y ajouter des commentaires et recevoir des notifications.

Cependant, même sans intégration à un logiciel de suivi des problèmes, Slack peut également servir de solution rudimentaire de gestion des problèmes. Votre équipe peut créer des canaux dédiés à certains types de problèmes, mettre en place des automatisations et communiquer en interne.

Tarifs

• Pro : 8 € par utilisateur et par mois
• Business : 15 € par utilisateur et par mois
• Enterprise : Tarifs indisponibles

Fonctionnalités (édition Business)

• Historique complet des messages
• Intégrations illimitées
• Appels téléphoniques et vidéos
• Collaboration avec les invités
• Disponibilité garantie à 99,99 %
• Connexion unique
• Exportations de données

En savoir plus sur Zendesk pour Slack.

3. ClickUp

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Si vous et votre équipe êtes habitués aux outils de gestion de projet, ClickUp est une excellente option de suivi des problèmes. L’outil est entièrement basé sur le cloud et comprend de nombreuses fonctionnalités pour faciliter la communication, la collaboration, l’attribution de tâches, le suivi du statut des tâches, la définition d’alertes et bien plus encore. Le flux d’activité de ClickUp est idéal pour suivre les problèmes car il affiche les tâches en temps réel au fur et à mesure qu’elles sont créées et résolues.

Lorsqu’il est intégré à votre outil de suivi des problèmes, vous pouvez facilement lier les tâches ClickUp à vos tickets. Ainsi, vous pouvez ajouter efficacement des informations de ticket à partir d’un outil de suivi des problèmes aux tâches ClickUp et vice versa. Et comme il s’agit d’un lien bidirectionnel, vous obtiendrez des mises à jour automatiques lorsque les tickets sont associés à des tâches.

Tarifs

• Unlimited : 5 € par utilisateur et par mois
• Business : 9 € par utilisateur et par mois
• Business Plus : 19 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités (édition Business)

• Google SSO
• Automatisations avancées
• Suivi du temps
• Exportation personnalisée
• Intégrations illimitées
• Nombre illimité de tableaux de bord
• Statuts et ID de tâche personnalisés
• Marqueurs

En savoir plus sur Zendesk pour ClickUp.

4. GitHub

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C’est la même fonctionnalité qui fait de GitHub une option privilégiée pour la gestion de projet auprès des développeurs et un excellent choix pour le suivi des problèmes. GitHub comprend tout ce dont vous avez besoin en matière de suivi des tickets et vous permet de le faire de la manière qui vous convient le mieux. Vous pouvez catégoriser les problèmes en plusieurs tâches exploitables (ou non), créer des tableaux, collaborer avec Markdown et bien plus encore.

Le seul inconvénient de GitHub est le temps d’apprentissage qu’il requiert. Si les développeurs qui connaissent bien l’interface de GitHub adopteront l’outil facilement, d’autres se sentiront désemparés face au grand nombre de fonctionnalités qu’il propose. Cela dit, comme GitHub est un outil utile pour les développeurs, il peut faciliter l’ingénierie interfonctionnelle et la collaboration entre services.

Tarifs

• Team : 4 € par utilisateur et par mois
• Enterprise : 21  € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités (édition Team)

• Suivi des bugs, des améliorations et des demandes
• Champs de ticket personnalisés
• Plusieurs assignés
• Journal d’audit
• Applications GitHub illimitées
• Vérifications de statut
• Référentiels de code publics et privés
• Évaluations de code

En savoir plus sur Zendesk pour GitHub.

5. LiveAgent

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L’élément central des logiciels de suivi des problèmes est leur capacité à favoriser un service rapide sur tous les canaux, du chat en direct aux réseaux sociaux en passant par les e-mails et le téléphone. Les points forts de LiveAgent ? Sa fonctionnalité de chat basée sur le cloud et sa fonctionnalité d’assistance.

Dans LiveAgent, vous pouvez créer des fenêtres de chat personnalisées, router intelligemment les problèmes via le chat, automatiser les fonctions de base et bien plus encore. Avec LiveChat, vous pouvez personnaliser votre fenêtre de discussion, gérer le trafic du chat via un routage intelligent, envoyer des salutations automatiques, etc. Si vous recherchez un suivi des problèmes via le chat en direct, LiveAgent mérite sans aucun doute votre attention.

Tarifs

• Ticket : 15 € par utilisateur et par mois
• Ticket + Chat : 29 € par utilisateur et par mois
• All-inclusive : 39 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités (édition Ticket)

• Historique de ticket illimité
• API et intégrations
• Portail client
• Rapports avancés
• Notifications Slack
• Champs de ticket personnalisés
• Marqueurs personnalisés
• Tableaux de bord en temps réel

6. Freshservice

Les équipes informatiques doivent traiter et suivre des problèmes et des demandes de nature différente tout en prenant en charge votre infrastructure informatique et ses processus. Freshservice est conçu pour favoriser une adaptation rapide et précise à tout changement au sein de votre entreprise ou dans votre environnement informatique. Avec Freshservice, tout est gérable et traçable : des demandes de service clients aux menaces de sécurité en passant par les problèmes de données et les demandes de nouvelles fonctionnalités.

Le logiciel de suivi des problèmes de Freshservice ne consiste pas seulement à être réactif. Vous pouvez aussi l’utiliser pour évaluer les problèmes, identifier leur cause sous-jacente et découvrir des recommandations pour optimiser leur gestion. De plus, les responsables peuvent utiliser le logiciel pour analyser les performances, suivre les tendances et hiérarchiser le travail.

Tarifs

• Starter : 29 € par utilisateur et par mois
• Growth : 59 € par utilisateur et par mois
• Pro : 109 € par utilisateur et par mois
• Enterprise : 129 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités

• Gestion des incidents
• Base de connaissances
• Règles de gestion
• Workflows d’approbation
• Portail client
• Gestion des actifs informatiques
• Catalogue de service client

7. SolarWinds Service Desk

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Autre logiciel de suivi des problèmes principalement conçu pour les équipes informatiques, SolarWinds est une excellente option pour mettre à niveau votre équipe d’assistance vers des processus basés sur ITIL. En plus des principes fondamentaux du suivi des problèmes, SolarWinds permet aux petites et grandes entreprises de créer et d’appliquer une gouvernance informatique robuste.

Les équipes informatiques peuvent utiliser SolarWinds pour anticiper les problèmes avant même qu’ils ne surviennent en contrôlant les stocks, en gérant les documents contractuels, en détectant les risques et bien plus encore. Et comme ce système de suivi des problèmes est basé sur le cloud, vous n’avez pas à gérer vous-même sa maintenance et sa mise à jour.

Tarifs

• Team : 19 € par utilisateur et par mois
• Business : 39 € par utilisateur et par mois
• Professional : 69 € par utilisateur et par mois
• Enterprise : 89 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités (édition Professional)

• Portail d’assistance
• Gestion des incidents
• SLA
• Gestion des modifications
• Assistance par chat en temps réel 24h/24 et 7j/72
• Champs et formulaires personnalisés
• API
• Automatisations avancées

En savoir plus sur Zendesk pour Solarwinds ServiceDesk.

8. SysAid

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Bien adapté pour les équipes informatiques à la recherche d’une solution de suivi des problèmes robuste, SysAid est aussi suffisamment flexible pour répondre aux besoins des équipes d’assistance internes. Divers départements, comme les ressources humaines et le service financier, peuvent utiliser SysAid pour suivre les demandes d’assistance de leurs « clients » internes.

SysAid comprend également des options de self-service flexibles via le portail de self-service SysAid. Les utilisateurs peuvent choisir parmi les catégories que vous aurez vous-même configurées : par exemple, pour les demandes d’assistance, les rapports d’incident, les demandes de fonctionnalités ou autres. Avec le moteur de workflow de SysAid, ces demandes peuvent être routées automatiquement suivant vos règles de catégorisation.

Tarifs indisponibles

Fonctionnalités (édition Help Desk)

• Automatisation des tickets
• Automatisation du self-service
• Gestion des actifs informatiques
• Rapports et analyses
• Déploiement sur le cloud et sur site
• Implémentation avec assistance premium

9. Shortcut

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Comme son nom l’indique, Shortcut est une excellente solution pour accélérer et améliorer la précision de vos processus de suivi des problèmes. Elle est particulièrement bien adaptée aux équipes d’ingénierie qui créent fréquemment de nouvelles fonctionnalités et répondent aux demandes. Intégrée à une solution comme Zendesk, Shortcut vous permet d’associer des tickets à l’interface Story de Shortcut afin que votre équipe ne passe jamais à côté d’une correction de bug ou d’une demande de fonctionnalité.

Avec Shortcut, vous pouvez créer des histoires pour chaque problème ou tâche et vous tenir informés grâce à un workflow de type tableau Kanban. En plus des histoires, vous pouvez ajouter des jalons pour suivre les progrès réalisés dans le cadre d’efforts plus vastes, rendre compte des avancées et bien plus encore.

Tarifs

• Team : 10 € par utilisateur et par mois
• Business : 16 € par utilisateur et par mois
• Enterprise : Tarifs indisponibles

Fonctionnalités (édition Team)

• Jusqu’à 5 équipes et nombre d’utilisateurs illimités
• Feuille de route des tâches
• Intégrations avancées
• Rapports
• Histoires, projets et jalons
• API et webhooks
• Double authentification

En savoir plus sur l’application Zendesk pour Shortcut.

10. HappyFox

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HappyFox est un logiciel de suivi des problèmes bien établi qui peut aider votre équipe à créer des workflows de résolution des problèmes rapides et sans erreur. Et comme HappyFox est également un service d’assistance destiné à fournir des fonctionnalités complètes de service client, il comprend de nombreuses fonctionnalités pour vous aider à rationaliser votre assistance tout en réduisant les coûts de personnel.

Grâce à ses fonctionnalités comme le routage basé sur des règles de gestion et la catégorisation étendue des tickets, HappyFox peut vous aider à automatiser à peu près tout. Le plus grand inconvénient de HappyFox est son coût élevé, sachant qu’il n’existe pas d’essai gratuit. Cependant, si vous êtes prêt à payer avant de l’essayer, ce logiciel de suivi des problèmes vaut la peine d’être considéré.

Tarifs

• Mighty : 39 € par utilisateur et par mois
• Fantastic : 59 € par utilisateur et par mois
• Enterprise : 79 € par utilisateur et par mois
• Enterprise Plus : 99 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités (édition Enterprise)

• Système de gestion des tickets omnicanal
• Base de connaissances multilingue
• Automatisation intelligente
• Rapports
• Gestion de la file d’attente téléphonique
• Marquage des tickets
• Gestion des actifs informatiques

En savoir plus sur Zendesk pour HappyFox.

11. Freshdesk

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Freshdesk est une option acceptable si vous cherchez à améliorer vos opérations d’assistance internes ou externes à l’aide d’une solution omnicanale qui facilite le suivi, l’enregistrement et la gestion des problèmes des clients. Avec ses prix abordables et son interface facile à utiliser, la solution est destinée principalement aux petites entreprises.

Cela dit, les éditions les plus chères de Freshdesk offrent des fonctionnalités de niveau grande entreprise, comme des chatbots, un suivi sur les réseaux sociaux et des tableaux de bord centralisés de l’équipe d’assistance. Freshdesk comprend un autre élément intéressant : la Freshworks Academy, un système de formation qui vous évite d’avoir à former vous-même vos agents au nouveau système.

Tarifs

• Growth : 18 € par utilisateur et par mois
• Pro : 59 € par utilisateur et par mois
• Enterprise : 95 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités (édition Pro)

• Routage tourniquet (Round-Robin)
• Base de connaissances
• Assistance pour plusieurs produits
• Base de connaissances multilingue
• API
• Rapports et tableaux de bord personnalisés
• Automatisation
• Vues de ticket personnalisés

12. Wrike

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Comme de nombreux outils de gestion de projet, Wrike peut être un puissant logiciel de suivi des problèmes, bien qu’il ne soit pas directement conçu pour cela. Le logiciel fonctionne de manière très simple. Tout ce que vous avez à faire est de configurer un formulaire de rapport de problèmes personnalisé, qui crée automatiquement une tâche. Puis, avec les workflows et statuts personnalisés, vous pouvez nommer les tâches comme vous le souhaitez et modifier leur statut si nécessaire.

Grâce aux tableaux Kanban de Wrike, vous pouvez facilement suivre et surveiller les tâches générées automatiquement. Et comme se trouve dans Wrike, vous n’avez pas à gérer plusieurs plateformes pour assurer le suivi des problèmes des clients.

Tarifs

• Professional : 9,80 € par utilisateur et par mois
• Business Starter : 24,80 € par utilisateur et par mois
• Enterprise : Tarifs indisponibles

Fonctionnalités (édition Business)

• Tableaux de bord partageables
• Gestion des tâches et des sous-tâches
• Applications pour ordinateur, mobile et web
• Diagrammes de Gantt
• Champs personnalisés
• Moteur d’automatisation
• 5 à 200 utilisateurs

13. TeamSupport

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Conçu pour aider les entreprises B2B à fournir une meilleure assistance client, TeamSupport est une solution de suivi des problèmes populaire et entièrement personnalisable. Les options de personnalisation comme les champs personnalisés, les workflows et les règles de gestion garantissent que ce soit TeamSupport qui s’intègre dans vos processus existants, et non l’inverse.

De plus, l’ensemble de fonctionnalités robustes de TeamSupport, qui comprend des portails en self-service, le routage intelligent et la déviation des tickets, réduit la charge de travail de votre personnel tout en montrant à vos clients que leurs problèmes sont en train d’être traités. Pour couronner le tout, TeamSupport s’intègre également à de nombreux outils très plus populaires, comme Salesforce, Mailchimp, Slack et bien d’autres.

Tarifs indisponibles

Fonctionnalités

• Intégration des e-mails
• Automatisation des tickets
• Analyse de la perception
• Champs et priorités personnalisés
• Recherche globale
• Enregistrements vidéo partageables

14. Jira

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JIRA est une solution de gestion des problèmes spécialement conçue pour mettre facilement en relation vos équipes d’ingénierie et d’assistance concernant tous les problèmes de développement. JIRA inclut les fonctionnalités de base nécessaires pour faire remonter et lier les tickets dans votre système d’assistance intégré ou dans JIRA.

Qu’est-ce qui différencie JIRA des autres solutions ? La vue complète de toutes les conversations clients liées aux problèmes de développement que le système offre et qui permet aux équipes d’assistance et d’ingénierie de bien comprendre un problème puis de collaborer sur la solution idéale.

Tarifs

• Standard : 7,50 € par utilisateur et par mois
• Premium : 14,50 € par utilisateur et par mois
• Enterprise : Tarifs indisponibles

Fonctionnalités (édition Standard)

• 20 000 utilisateurs
• Tableaux Scrum et Kanban
• Gestion de projets
• Permissions avancées
• Journaux d’audits
• 250 Go de stockage de fichiers
• Rapports et analyses
• Intégrations d’outils de développement

En savoir plus sur Zendesk pour Jira.

15. Spiceworks

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Complètement équipé et entièrement configurable, Spiceworks est une solution basée sur le cloud qui aide les équipes informatiques et autres équipes d’assistance interne à rationaliser leurs opérations de service. L’outil de suivi des problèmes de Spiceworks est complété par un puissant système de gestion des tickets facile à mettre en œuvre et à gérer. Parmi ses fonctionnalités incontournables figurent notamment les rapports, les alertes configurables, le routage des tickets et la création de tickets personnalisés.

Pour plus de confort, Spiceworks propose également des fonctionnalités d’assistance à distance. Et comme le système de suivi des problèmes de Spicework fait partie d’un écosystème logiciel plus vaste, vous pouvez facilement élargir ses fonctionnalités.

Tarifs : Toutes les éditions sont gratuites

Fonctionnalités (édition Enterprise)

• Tickets et utilisateurs illimités
• Assistance premium
• Communauté informatique avec des millions de professionnels de l’informatique
• Gestion des tickets
• Suivi des actifs
• Assistance à distance
• Tableau de bord de la connectivité réseau

Les boîtes de réception et les feuilles de calcul ont tendance à cloisonner les informations importantes sur les clients, ce qui empêche de créer une expérience client d’exception. Mais les meilleurs systèmes de suivi des problèmes offrent à vos agents tout ce dont ils ont besoin pour fournir un service client fluide et personnalisé.

La solution de suivi des problèmes idéale pour votre entreprise dépend de la nature de votre activité. Mais au-delà de ce paramètre, certains facteurs essentiels doivent être pris en compte dans le choix d’une solution.

Sa simplicité d’utilisation et son adéquation à votre équipe/processus

Quand on choisit un outil censé faciliter les choses pour les clients, on a tendance à se focaliser seulement sur les fonctionnalités qui concernent les clients. Or il est tout aussi (sinon plus) important de trouver une solution de suivi des problèmes qui simplifie la vie de vos agents et responsables d’assistance.

Après tout, ce sont vos agents d’assistance et vos responsables, et non le traqueur de problèmes, qui sont en charge du service client. Et il n’y a rien de plus frustrant pour un agent d’assistance (ou toute autre personne) qu’un nouvel outil qui l’empêche de faire son travail.

Il faut donc trouver un système de suivi des problèmes qui ne gêne pas votre équipe et s’intègre dans vos outils et processus existants. Dans la plupart des cas, l’idéal est d’opter pour des systèmes de suivi des problèmes qui offrent de nombreuses intégrations natives avec des outils populaires. Si vous disposez des ressources nécessaires pour effectuer un travail de développement approfondi, vous pouvez bien entendu utiliser également des outils disposant d’API ouvertes pour intégrer facilement un outil de suivi des problèmes dans vos outils technologiques actuels.

Équilibre des coûts et des fonctionnalités

Les outils de suivi des problèmes varient considérablement en termes de coût et de fonctionnalités. Pour choisir la meilleure solution de suivi des problèmes, vous devez trouver l’option qui offre à votre équipe uniquement les fonctionnalités dont elle a besoin. De cette façon, vous évitez de payer pour des fonctionnalités que vous n’utilisez pas.

Comme vous pouvez le voir dans la liste des logiciels de suivi des problèmes ci-dessus, la plupart d’entre eux sont proposés dans différentes éditions. Idéalement, le logiciel que vous choisirez proposera une édition qui correspond à vos besoins sans fonctionnalités superflues.

Cependant, il faut aussi garder à l’esprit que votre entreprise et vos équipes d’assistance vont se développer et changer. À ce moment-là, l’équilibre idéal entre les coûts et les fonctionnalités de votre logiciel de suivi des problèmes changera également. Les meilleurs outils de suivi des problèmes sont donc ceux qui proposent des éditions capables de répondre à vos besoins à mesure que votre équipe évolue.

Configuration et configurabilité

Dans le domaine des ventes SaaS, le concept de délai de rentabilité désigne le temps qu’il faut à un client pour réaliser la valeur d’un produit à partir de l’intégration initiale.

Le délai de rentabilité est un élément important à prendre en compte lors de la recherche de solutions de suivi des problèmes, car plus tôt vos agents, responsables et cadres réaliseront la valeur du système de suivi des problèmes que vous choisissez, plus il sera facile d’obtenir leur adhésion. Les fonctionnalités même les plus puissantes ne vous mèneront pas bien loin si votre équipe ne voit pas l’intérêt de les utiliser.

C’est pour cela que vous devez absolument choisir une configuration simple et peu coûteuse. Plus tôt vous mettrez en place votre outil de suivi des problèmes, plus tôt il créera de la valeur pour votre entreprise. Il va de soi qu’il ne suffit pas de configurer le logiciel de suivi des problèmes et de passer à autre chose : pour des performances optimales, vous devez continuer à configurer et gérer le logiciel. Vous devrez donc aussi tenir compte du temps et des ressources nécessaires à cette maintenance.