Les 15 meilleurs logiciels de service desk en 2025

Ce qu’il faut éviter à tout prix, c’est que vos employés ou clients se heurtent à des systèmes d’assistance inefficaces. Le meilleur logiciel de centre de services aide votre équipe à fournir un service rapide, facile et personnalisé aux clients et aux employés. Après tout, lorsque vos agents de centre de services disposent des outils et des ressources dont ils ont besoin, votre entreprise peut fonctionner plus efficacement.

Pour vous aider à choisir la solution qui répond le mieux aux besoins de votre entreprise, nous avons dressé une liste de 15 logiciels de service desk. Que vous soyez une start-up naissante ou une entreprise bien établie, notre analyse complète est conçue pour simplifier votre processus de décision, en veillant à ce que vous investissiez dans un outil non seulement compétent, mais transformateur pour votre opération d’assistance.

Plus d’informations dans ce guide :

• Qu’est-ce qu’un logiciel de centre de service ?
• Tableau comparatif des logiciels de service desk
• Les 15 meilleurs logiciels de service desk
• Fonctionnalités des logiciels de service desk
• Avantages d’un logiciel de service desk
• Comment choisir la bonne solution de service desk
• Questions fréquentes
• Essayez gratuitement le logiciel de service desk

Un logiciel de centre de service (aussi appelé logiciel de service desk ou logiciel help desk) est un outil qui permet aux équipes d’assistance d’organiser, de gérer et de répondre aux questions et aux problèmes des clients, des employés, des partenaires, etc. Un service desk a un champs d’action plus large que les équipes d’assistance informatiques classiques, car il gère non seulement les problèmes techniques, mais aussi les demandes de service, les incidents et la prestation globale de services informatiques.

Différents centres de services peuvent étendre le système de gestion de tickets de différentes manières avec des automatisations, un logiciel de base de connaissances, des intégrations, des logiciels de rapports et d’analyse, ainsi que des outils de collaboration. Mieux encore, les centres de service modernes tirent parti de l’IA pour aider les agents et leur fournir une assistance sans qu’aucun humain ne soit impliqué.

Le tableau comparatif des logiciels help desk résume le prix de départ de chaque fournisseur, les fonctionnalités clés et les essais gratuits pour vous aider à choisir le meilleur produit pour votre entreprise.

Voici un comparatif de ces logiciels help desk en termes de fonctionnalités, prix de départ, etc. Découvrez aussi comment essayer le meilleur d’entre eux gratuitement.

• Zendesk : idéal pour l’expérience client basée sur l’IA
• Help Scout : idéal pour la collaboration entre équipes
• Jira Service Management : idéal pour le suivi des projets informatiques et de développement
• Vision Helpdesk : idéal pour une répartition équilibrée des tickets
• Salesforce Service Cloud : idéal pour un CRM grand compte
• Hiver : idéal pour les équipes qui utilisent Gmail
• Freshservice : idéal pour la conformité au cadre ITIL
• SysAid : idéal pour la gestion des ressources
• ServiceNow IT Service Management : idéal pour les opérations informatiques d’entreprise à grandes échelles
• Spiceworks : idéal pour les petites équipes avec des budgets limités
• GoTo Resolve : idéal pour l’assistance et le dépannage à distance
• SolarWinds Service Desk : idéal pour les équipes d’assistance technique disposant de rapports avancés
• HubSpot Service Hub : idéal pour l’intégration CRM
• HappyFox : idéal pour les workflows de gestion des tickets personnalisables
• ManageEngine ServiceDesk Plus : idéal pour une gestion des services informatiques (ITSM) sécurisée

1. Zendesk

Idéal pour : l’expérience client basée sur l’IA

Zendesk fournit un logiciel de centre de services basé sur l’IA, rapide à configurer et facile à utiliser, pour des coûts réduits.Il est flexible et extensible aux cas d’utilisation de l’informatique et du service client.

Zendesk AI est spécifiquement pré-entraîné sur les données de ticket informatique et de service client afin que vous puissiez les utiliser dès la sortie de l’emballage, sans ressources techniques requises. L’IA générative est intégrée aux espaces de travail des agents pour leur fournir des informations utiles afin d’accélérer les temps de résolution, comme des tickets similaires, des suggestions de macro pertinentes et des résumés de tickets. De plus, le routage intelligent des tickets garantit que les questions sont envoyées à la bonne équipe. En parallèle, les agents IA de Zendesk et les bases de connaissances optimisées par l’IA permettent de réduire les files d’attente, car ils résolvent les tickets de manière autonome et permettent aux clients de s’auto-assister.

L'Espace de travail d’agent unifié de Zendesk permet aux équipes de voir au même endroit les messages provenant de tous les canaux, notamment le chat en direct, les e-mails et le téléphone, ou les canaux de messagerie modernes comme Slack, Microsoft Teams et WhatsApp, pour profiter d’une vue à 360 degrés du client. Des profils utilisateurs robustes avec un contexte clé donnant aux agents la possibilité aux agents de personnaliser les réponses à grandes échelles.

Les outils de rapports et d’analyse offrent des informations en temps réel afin que les équipes puissent s’adapter rapidement à l’évolution des besoins. Zendesk adhère à des cadres de sécurité et de confidentialité largement reconnus, aux normes du secteur et aux meilleures pratiques pour assurer la sécurité de vos données.

Enfin, avec plus de 1 800 applications et intégrations sans code dans la Zendesk Marketplace, les entreprises peuvent unifier leurs outils technologiques et automatiser l’ensemble des systèmes.

Fonctionnalités :

• Assistance omnicanale
• IA et automatisations
• Agents IA
• Base de connaissances et centre d’aide
• Rapports et analyses
• Vue client à 360 degrés
• Sécurité et confidentialité
• Plus de 1 700 intégrations
• Catalogue de service client
• Système de pointe pour la gestion des tickets

L’avis des utilisateurs :

• « C’est une plateforme tout-en-un qui facilite l’assistance. »
• « Zendesk est de loin la meilleure plateforme pour les entreprises d’assistance client. »
• « Zendesk simplifie la gestion des tickets. »

Tarifs : les formules commencent à 19 $ par agent et par mois, et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

En savoir plus sur les tarifs des formules Zendesk.

2. Help Scout

Idéal pour : la collaboration entre équipes

Help Scout est une solution logicielle de centre de services utilisée par les équipes informatiques et d’assistance client. Les fonctionnalités de Help Scout comprennent une prise en charge multicanale, permettant aux entreprises de gérer les demandes des clients à partir de différents canaux dans la boîte de réception partagée afin faciliter la collaboration entre équipes.. Les utilisateurs peuvent également créer des réponses pré-rédigées aux questions fréquentes afin d’aider les agents à répondre aux demandes.

Cet outil de service desk permet aux entreprises de créer et de gérer une base de connaissances afin que les clients puissent trouver des solutions de manière autonome. Les outils de centre de services comme les notes, les mentions et le chat prennent en charge la communication entre les agents. Les outils de rapports et d’analyse aident à suivre les mesures telles que les délais de réponse et les délais de résolution.

Fonctionnalités :

• Assistance omnicanale
• IA et automatisations
• Sécurité et confidentialité
• Messagerie partagée
• Catalogue de service client
• Logiciel de chat en direct
• Détection des conflits

L’avis des utilisateurs :

• « Plateforme claire et intuitive pour gérer plusieurs boîtes de réception au sein de l’équipe. »
• « Il y a plein d’éléments agaçants concernant l’espacement, la numérotation et les listes à puces dans les documents de Help Scout. »
• « Helpscout n’est pas un produit très complet. J’ai l’impression que certains rapports ne permettent pas d’explorer les données en détail. »

Tarifs : les formules payantes commencent à 50 $/mois pour 100 contacts et sont facturées annuellement. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 15 jours sont aussi disponibles.

En savoir plus : découvrez le comparatif entre Zendesk et Help Scout.

3. Jira Service Management

Idéal pour : le suivi des projets informatiques et de développement

Jira Service Management est le logiciel cloud de centre de services informatiques d’Atlassian conçu pour la gestion des projets informatiques et de développement au sein des équipes de développement, informatiques, RH, juridiques et autres équipes d’assistance interne. Les fonctionnalités comprennent les tickets conversationnels, l’automatisation, le self-service, la gestion des incidents et les intégrations natives de base de connaissances. Cependant, un abonnement Confluence est requis pour accéder à l'intégration de la base de connaissances.

Davantage d'outils de gestion des services informatiques de Jira comprennent des types de problèmes et des workflows personnalisables, ainsi que l'automatisation de tâches telles que le routage des tickets et les escalades basées sur des SLA définis. Jira Service Management propose des outils de collaboration avec les agents, des rapports et des analyses, ainsi que des intégrations tierces. Il exploite également l’infrastructure de sécurité de Jira pour la protection des données.

Fonctionnalités :

• Assistance omnicanale
• IA et automatisations
• Sécurité et confidentialité
• Catalogue de service client
• Messagerie partagée
• API et SDK
• Analyse post-incident

L’avis des utilisateurs :

• « L’interface est simple, ce qui permet à chacun de trouver facilement ce dont il a besoin. »

• « L’outil demande un certain temps d’adaptation et n’est pas très intuitif pour les utilisateurs qui ne travaillent pas dans le secteur technologique. »

• « L’apprentissage demande un peu de temps. Je pense qu’une meilleure intégration et une meilleure formation pourraient améliorer le processus. »

Tarifs : Les formules sont proposées à partir de 23,80 $ par agent et par mois. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de sept jours sont également disponibles.

En savoir plus : découvrez comment Jira s’intègre à Zendesk ainsi que le comparatif entre Zendesk et Jira.

4. Vision Helpdesk

Idéal pour : une répartition équilibrée des tickets

Le logiciel de centre de services basé sur le cloud de Vision Helpdesk permet aux agents de services de planifier, structurer et gérer l’assistance client et informatique. Le système est conçu pour automatiser les fonctions du centre de services, y compris la gestion des changements, de la sécurité et du niveau de service. La solution permet également aux équipes d'automatiser la gestion des cas d'assistance en fonction de critères basés sur des règles.

Le logiciel de centre de services organise les cas d'assistance en arborescence, permettant aux utilisateurs de créer des vues personnalisées adaptées aux préférences des agents. Les utilisateurs de Vision Helpdesk peuvent définir des règles pour gérer différents aspects du cycle de vie du centre de services. Les entreprises peuvent également automatiser les règles d’escalade pour initier des actions spécifiques, telles que la notification aux responsables ou l’ajustement de la priorité des tickets. L’attribution des tickets peut être automatisée en utilisant une méthode de répartition circulaire pour répartir équitablement la charge de travail entre les agents d’assistance.

Fonctionnalités :

• Assistance omnicanale
• Sécurité et confidentialité
• Catalogue de service client
• Gestion des tickets
• Gestion des actifs informatiques
• Messagerie partagée
• Alertes et notifications

L’avis des utilisateurs :

• « J’aime beaucoup le fait que le logiciel puisse gérer plusieurs marques. »

• « Il y a plusieurs étapes de configuration technique, mais l’équipe du service client a rapidement répondu à nos questions et nous a bien accompagnés durant le processus [the]. »

• « L’un des principaux inconvénients de Vision Helpdesk est son interface utilisateur (IU) complexe, qui n’est pas facile à naviguer, surtout pour les nouveaux utilisateurs. »

Tarifs : les formules commencent à 12 $ par agent et par mois, et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 30 jours est également disponible.

5. Salesforce Service Cloud

Idéal pour : un CRM grand compte

Salesforce Service Cloud est une solution de centre de services sur la plateforme Salesforce CRM, axée sur l’assistance informatique et le service client. Les agents gèrent les demandes des clients à partir de divers canaux, tels que le téléphone, les e-mails et les réseaux sociaux, dans un espace de travail centralisé. Le centre de services utilise Einstein, la plateforme d’IA de Salesforce, pour aider Salesforce Service Cloud avec le routage des cas, l’analyse des sentiments et les suggestions de base de connaissances.

Cependant, les nouveaux utilisateurs de Salesforce peuvent trouver le centre de services difficile à apprendre. De plus, la personnalisation des workflows peut être complexe et nécessiter des ressources de développement supplémentaires pour la configuration. C’est pourquoi le logiciel semble plus adapté pour les grands compte et que pour les TPE.

Fonctionnalités :

• Assistance omnicanale
• IA et automatisations
• Sécurité et confidentialité
• Plus de 1 500 intégrations
• Catalogue de service client
• Automatisations de processus
• Forums communautaires

L’avis des utilisateurs :

• « Son évolutivité est un point fort : nous avons commencé avec une petite équipe puis augmenté le nombre d’utilisateurs, sans grandes difficultés. »

• « Salesforce Service Cloud est une très bonne plateforme, mais elle nécessite beaucoup de modules supplémentaires pour des fonctionnalités de base, comme le formatage des devis. »

• « Comme c’est souvent le cas avec les solutions qui cherchent à répondre à tous les besoins, vous devez quasiment tout développer vous-même, de A à Z. »

Tarifs : les formules sont proposées à partir de 25 $ par agent et par mois. Une version d’essai gratuite de 30 jours est également disponible.

En savoir plus : découvrez comment Salesforce s’intègre à Zendesk ainsi que le comparatif entre de Zendesk et Salesforce.

6. Hiver

Idéal pour : les équipes qui utilisent Gmail

Hiver est une solution de centre de services qui s’intègre à Google Workspace et fonctionne dans l’interface Gmail. Ce logiciel permet aux équipes de gérer les boîtes de réception partagées directement dans Gmail. L'application de centre de services offre un système de gestion des tickets, permettant aux utilisateurs de convertir des e-mails en tâches et de collaborer au sein de fils de discussion. Bien que l'e-mail soit la principale fonctionnalité, Hiver peut s'intégrer à d'autres canaux (comme le chat en direct ou les chatbots) au sein de Gmail. Les workflows automatisés gèrent des tâches telles que le routage des tickets et les e-mails de suivi.

Le centre de services d'Hiver prend en charge l'intégration de la base de connaissances, permettant aux agents d'accéder aux articles et de les partager avec les clients dans les fils de discussion par e-mail. L'analyse des performances suit les indicateurs tels que les performances de l'équipe et la satisfaction des clients. Hiver s'intègre aux applications Google Workspace telles que Docs and Sheets, afin de favoriser un workflow pour les équipes d'assistance. Hiver utilise l’infrastructure de sécurité de Google Workspace pour la sécurité et la conformité des données.

Fonctionnalités :

• Assistance omnicanale
• IA et automatisations
• Sécurité et confidentialité
• Catalogue de service client
• Suivi des e-mails
• Collecte de données
• Libellés partagés

L’avis des utilisateurs :

• « C’est un outil essentiel pour éviter les oublis, et ils permet à nos équipes de fournir la meilleure expérience de service client possible. »

• « Visuellement, il n’est pas optimal. Quand on l’utilise dans une boîte de réception partagée, par exemple, la barre de recherche dans Gmail est toujours remplie de texte. »

• « Je ne l’achèterais pas pour mon entreprise car le coût est trop élevé. »

Tarifs : les formules payantes sont disponibles à partir de 19 $ par utilisateur/mois, et sont facturées annuellement. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de sept jours sont également disponibles.

7. Freshservice

Idéal pour : la conformité au cadre ITIL

Freshworks propose un centre de services appelé Freshservice, qui aide les équipes à gérer et à résoudre les demandes informatiques et des clients. Le centre de services fournit une boîte de réception partagée et permet aux équipes de marquer et de collaborer sur des tickets informatiques. Les fonctionnalités de Freshservice comprennent l'automatisation des tâches, telles que les notifications de ticket sortant, les mises à jour de statut et les analyses horaires des éléments d'action. La plateforme prend en charge les applications natives et s’intègre à des outils tiers. Elle respecte les normes ITIL et inclut des processus comme la gestion des incidents et des changements.

Cependant, la solution multicanale de Freshservice ne propose qu’un système de tickets basique (et défaillant), avec des interfaces séparées pour chaque produit. Cette expérience agent déconnectée (associée à des capacités de reporting limitées et des intégrations peu fiables) peut amener les entreprises à rapidement dépasser les capacités de la plateforme.

Fonctionnalités :

• Assistance omnicanale
• IA et automatisations
• Sécurité et confidentialité
• Plus de 1 500 intégrations
• Catalogue de service client
• Gestion des incidents
• Portail de self-service

L’avis des utilisateurs :

• « Freshservice est un outil de gestion des services et actifs informatiques (ITSM et ITAM) agréable. C’est un bon logiciel intermédiaire entre GLPI (ITSM) + Snipe-IT (ITAM) et ServiceNow. »

• « C’est très bien pour les besoins basiques, mais il manque de flexibilité pour des demandes plus spécifiques. »

• « Les fonctionnalités de reporting ne sont pas bien développées. »

Tarifs : les formules commencent à 19 $ par agent et par mois, et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

En savoir plus : Découvrez comment Freshdesk s’intègre à Zendesk ainsi que le comparatif entre Zendesk et Freshdesk.

8. SysAid

Idéal pour : Gestion des actifs informatiques

SysAid propose une solution de centre de services pour les petites et grandes entreprises. L'application de centre de services présente une conception modulaire, permettant aux entreprises de choisir des fonctionnalités selon leurs besoins. Il dispose d’une interface pour les agents informatiques et les utilisateurs finaux. Une fonctionnalité appelée copilote utilise l’IA générative pour automatiser les tâches et personnaliser les expériences de service.

Cet outil de centre de services comprend également un système de gestion des tickets, une gestion des actifs informatiques, un portail en self-service, un contrôle à distance, l’automatisation, la gestion des correctifs, une CMDB et des outils de rapports. La plateforme offre également des options d’automatisation et de personnalisation pour les workflows. SysAid s’intègre à des outils tiers et fournit la sécurité des données avec des fonctionnalités telles que le contrôle d’accès et le cryptage.

Fonctionnalités :

• Assistance omnicanale
• IA et automatisations
• Sécurité et confidentialité
• Catalogue de service client
• Journaux des changements
• Tableau de bord des actifs et du réseau
• Intégration du protocole LDAP (Lightweight Directory Access Protocol)

L’avis des utilisateurs :

• « L’outil est extrêmement facile à installer, à comprendre et à utiliser. »

• « Le principal problème de SysAid est son interface, qui manque de convivialité et pourrait être améliorée, en particulier au niveau du portail d’administration et de l’interface graphique. »

• « L’interface est vieillotte et peu attrayante ; un visuel plus moderne, interactif et agréable serait préférable.  »

Tarifs : contacter SysAid. Une formule gratuite est disponible.

9. ServiceNow IT Service Management

Idéal pour : les opérations informatiques d’entreprise à grandes échelles

ServiceNow IT Service Management est une plateforme de prestation de services informatiques pour les entreprises. Elle est conforme au cadre ITIL et dispose de capacités d’intégration permettant aux TPE et aux grands comptes de créer un écosystème informatique personnalisé.

Certaines des fonctionnalités de ServiceNow comprennent la gestion des incidents et des problèmes pour minimiser les temps d’arrêt et les interruptions, la gestion des changements pour les modifications informatiques et la gestion des demandes de service pour les workflows. Un portail en self-service permet aux utilisateurs de résoudre les problèmes de manière indépendante, tandis que les chatbots automatisent les demandes de base. L’analyse des performances offre des informations sur les performances des services informatiques, et les capacités comprennent l’automatisation, l’apprentissage automatique et l’accessibilité mobile.

Fonctionnalités :

• Assistance omnicanale
• IA et automatisations
• Sécurité et confidentialité
• Catalogue de service client
• Gestion des demandes
• Agent virtuel
• Enquêtes et évaluations

L’avis des utilisateurs :

• « L’interface utilisateur est épurée et facile à utiliser. Je n’ai jamais été confronté à un bug ou un problème. »

• « Parfois, il faut des explications pour parcourir l’outil. »

• « Même si la plateforme est conviviale, la navigation dans toutes ses fonctionnalités et capacités peut paraître difficile au début, en particulier aux débutants ou ceux qui n’ont pas de connaissances techniques. »

Tarifs :Contacter ServiceNow

En savoir plus : découvrez le comparatif entre Zendesk et ServiceNow.

10. Spiceworks Cloud Help Desk

Idéal pour : les petites équipes ayant des budgets limités

Spiceworks Cloud Help Desk est un logiciel d’assistance informatique gratuit pour les petites et moyennes entreprises et les services informatiques. Les fonctionnalités comprennent un système de gestion des ticket pour gérer les tickets soumis par les utilisateurs, la gestion des actifs informatiques pour les suivre et une base de connaissances.

Spiceworks comprend également des outils de rapports et d’analyse pour suivre les mesures telles que le volume de tickets et les délais de résolution. L’assistance de la communauté offre un forum en ligne pour partager les bonnes pratiques et obtenir de l’aide. Les fonctionnalités comprennent des options de déploiement sur site ou dans le cloud.

Fonctionnalités :

• Assistance omnicanale
• Sécurité et confidentialité
• Catalogue de service client
• Assistance à distance
• Portails utilisateurs
• Gestion des tickets

L’avis des utilisateurs :

• « Ce logiciel est pratique si vous avez beaucoup d’utilisateurs dans votre entreprise. »

• « Pas beaucoup de fonctionnalités, ce qui est peu surprenant compte tenu du prix. »

• « J’aimerais avoir plus de rapports et la possibilité de les personnaliser. »

Tarifs : gratuit

En savoir plus : découvrez le comparatif entre Zendesk et Spiceworks.

11. GoTo Resolve

Idéal pour : l’assistance et le dépannage à distance

GoTo Resolve propose un logiciel de centre de services ITIL. Une fois entièrement mis en œuvre, GoTo Resolve comprend un portail en self-service où les employés et les clients peuvent trouver les ressources nécessaires.

Avec le logiciel de centre de services de GoTo Resolve, vous pouvez créer et gérer des cas par e-mail et automatiser les workflows avec des règles personnalisées. De plus, lorsque les choses tournent mal, la gestion de la configuration de GoTo Resolve permet aux agents de suivre à distance les machines et les emplacements des personnes pour diagnostiquer et résoudre les problèmes.

Fonctionnalités :

• Assistance omnicanale
• IA et automatisations
• Sécurité et confidentialité
• Catalogue de service client
• API pour les développeurs
• Gestion des modifications
• Gestion des incidents

L’avis des utilisateurs :

• « Facile à mettre en œuvre et à intégrer dans notre environnement. »

• « Il y a trop d’étapes pour se connecter, mais elles sont faciles. »

• « Parfois, je devais faire beaucoup de va-et-vient pour résoudre un problème avec le service client. Les retards sont également fréquents. »

Tarifs : les formules payantes sont disponibles à partir de 23 $ par mois pour 25 appareils et sont facturées annuellement. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 14 jours sont disponibles.

En savoir plus : Découvrez comment GoTo Resolve s’intègre à Zendesk.

12. SolarWinds Service Desk

Idéal pour : les équipes d’assistance technique disposant de rapports avancés

SolarWinds Service Desk offre une solution cloud pour ITSM afin d’améliorer l’assistance et les workflows informatiques. L'application de gestion des services respecte le cadre ITIL et fournit des solutions pour la gestion des incidents, des problèmes, des changements et des mises en production. La solution propose une gestion des actifs informatiques pour suivre le matériel, les logiciels et les actifs. Elle dispose également d'une gestion de catalogue de services pour définir les services informatiques pour les employés.

Certaines fonctionnalités comprennent un système de cas d'assistance pour capturer et acheminer les demandes, une automatisation et workflows pour automatiser les tâches, ainsi qu'un portail en self-service avec une base de connaissances pour la résolution des problèmes. Les outils de rapports et d'analyse suivent les indicateurs tels que les délais de résolution et le respect des SLA pour mesurer les performances. SolarWinds offre un contrôle d'accès, le cryptage et le stockage. La plateforme offre une personnalisation du workflow et une accessibilité mobile pour les mises à jour et l’assistance.

Fonctionnalités :

• Assistance omnicanale
• IA et automatisations
• Sécurité et confidentialité
• Catalogue de service client
• Assistance SLA
• Conversion des tickets en e-mails
• Gestion des modifications

L’avis des utilisateurs :

• « J’adore le fait que tout soit disponible au même endroit et qu’on puisse être certains que l’outil marche. »

• « J’aimerais que le centre de services SolarWinds dispose de plus d’options d’automatisation, comme pouvoir ajouter automatiquement une ressource associée lorsqu’une personne envoie un ticket. »

• « La plateforme est moins rentable que les options proposées par la concurrence. »

Tarifs : les formules commencent à 39 $ par technicien et par mois, et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 30 jours est également disponible.

En savoir plus : Découvrez comment SolarWinds Service Desk s’intègre à Zendesk.

13. HubSpot Service Hub

Idéal pour : l’intégration CRM

HubSpot Service Hub fait partie de la plateforme CRM de HubSpot, axée sur le service client. La solution propose un système de tickets conversationnel à l'aide d'une boîte de réception partagée afin que les agents puissent gérer les interactions à partir de divers canaux. La plateforme s'intègre au CRM pour fournir aux agents un contexte client, tel que les interactions et l'historique des achats.

Les fonctionnalités clés comprennent l’automatisation du service d’assistance pour les tâches, la fonctionnalité de base de connaissances pour créer des ressources utiles et des outils de commentaires client pour recueillir des informations. Les rapports et les analyses permettent aux utilisateurs de suivre les mesures de satisfaction client et les performances des agents. Les fonctionnalités de Service Hub comprennent l’intégration à d’autres produits HubSpot et fonctionnalités de sécurité.

Fonctionnalités :

• Assistance omnicanale
• IA et automatisations
• Sécurité et confidentialité
• Plus de 1 500 intégrations
• Catalogue de service client
• Messagerie partagée
• Fonctionnalité de base de connaissances
• Enquêtes clients

L’avis des utilisateurs :

• « La mise en place d’automatisations pour simplifier les workflows quotidiens de notre équipe a été particulièrement intuitive. »

• « Je pense que le principal inconvénient de HubSpot Service Hub est le manque de personnalisation. »

• « ...Par rapport aux autres outils de service client populaires sur le marché (comme Zendesk, Jira, Freshdesk, etc.), c’est le moins abouti. »

Tarifs : les formules payantes commencent à 15 $ par licence et par mois, et sont facturées annuellement. Une formule gratuite avec des fonctionnalités limitées est également disponible.

En savoir plus : découvrez comment HubSpot s’intègre à Zendesk ainsi que le comparatif entre Zendesk et HubSpot.

14. HappyFox Helpdesk

Idéal pour : les workflows de gestion des tickets personnalisables

HappyFox Helpdesk est un centre de services conçu pour les équipes d’assistance client. Il comprend un système de gestion des tickets et une boîte de réception partagée qui capture les demandes provenant d’e-mails, d’appels vocaux, de chats en direct, d’applications de messagerie, de réseaux sociaux, de formulaires web et d’autres canaux.

La plateforme fournit des options en self-service grâce à des bases de connaissances multilingues accessibles par les équipes internes (comme l’informatique et les RH) et les clients. Les workflows de tickets personnalisables permettent de gérer de grands volumes de tickets sans ressources supplémentaires. De plus, HappyFox propose un portail de contact client qui permet aux clients de créer des tickets.

Fonctionnalités :

• Assistance omnicanale
• IA et automatisations
• Sécurité et confidentialité
• Catalogue de service client
• Détection des conflits
• Formulaires de ticket personnalisés
• Notes de collaboration privées

L’avis des utilisateurs :

• « Gérer les tickets [is] simple grâce à l’automatisation et aux réponses rapides. »

• « On sait toujours où en est un ticket dans le processus, ce qui facilite beaucoup le suivi et la gestion »

• « HappyFox est cher, en particulier pour les petites entreprises ou les start-ups. »

Tarifs : les formules commencent à 24 $ par agent et par mois, et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite n’est disponible que pour HappyFox Chat.

En savoir plus : Découvrez comment HappyFox s’intègre à Zendesk avec Workflows et Chat.

15. ManageEngine ServiceDesk Plus

Idéal pour : une gestion sécurisée des services informatiques

ManageEngine ServiceDesk Plus est une plateforme de centre de services informatiques de Zoho. Son système de gestion des services informatiques sur site et dans le cloud peut aider les équipes d'assistance informatique à gérer les services et les actifs informatiques. Il comprend un système de gestion des tickets, une base de données de gestion de la configuration (CMDB) et des rapports sur les problèmes par e-mail, portails web ou applications mobiles.

Les fonctionnalités d'automatisation gèrent les tâches de routine, tandis que le portail en self-service permet aux utilisateurs de trouver des solutions via une base de connaissances. Le logiciel offre un contrôle à distance pour le dépannage, le rapport et l’analyse pour le suivi des mesures, ainsi que des fonctionnalités de sécurité avec contrôle d’accès et cryptage.

Fonctionnalités :

• Assistance omnicanale
• IA et automatisations
• Sécurité et confidentialité
• Catalogue de service client
• Évaluations des agents
• Conversion des tickets en e-mails
• Gestion des modifications

L’avis des utilisateurs :

• « Ce que j’apprécie le plus dans ManageEngine ServiceDesk, après plus de quatre ans d’utilisation, c’est la simplicité de son interface. »

• « ManageEngine est convivial et très utile. »

• « Il faut du temps pour personnaliser l’outil et en tirer ce dont vous avez besoin. »

Tarifs : les formules commencent à 13 $ par technicien et par mois, et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 30 jours est également disponible.

En savoir plus : Découvrez le comparatif entre Zoho, la société mère de ManageEngine, et Zendesk.

Un logiciel de centre de services est essentiel pour rationaliser l’assistance client, l’ITSM et les communications internes. Avant de faire votre choix, privilégiez les fonctionnalités suivantes.

Agents IA

Les agents IA transforment l’assistance client en offrant des réponses instantanées, précises et bienveillantes aux demandes des clients. Ces bots intelligents analysent le sentiment, l’intention et la langue des clients pour fournir l’assistance la plus personnalisée possible. Ils fournissent également une assistance 24 h/24 et 7 j/7 aux entreprises dont les clients sont situés dans plusieurs pays ou fuseaux horaires.

Système de gestion des tickets

Un système de gestion des tickets performant constitue le cœur d’un bon logiciel de centre de services, car il assure le suivi et la gestion des demandes d’assistance des clients et des employés, de la réception à la résolution. Grâce à un processus structuré qui centralise les informations clés, priorise les demandes, les assigne aux bonnes personnes et enregistre tout l’historique des interactions, les systèmes de gestion des tickets évitent que la moindre requête ne passe aux oubliettes.

Portail de self-service

Les portails en self-service permettent aux utilisateurs de trouver des solutions de manière autonome, ce qui réduit le volume de demandes courantes, que ce soit pour le self-service client, le self-service employé ou, idéalement, les deux. Les équipes d’assistance peuvent alors se concentrer sur des cas plus complexes. Le self-service peut inclure des bases de connaissances, des pages de FAQ, des guides de dépannage et des forums communautaires qui permettent aux utilisateurs de rechercher des réponses et de poser des questions.

Automatisation

Grâce à l’automatisation, les logiciels de service desk réduisent les tâches répétitives et optimisent les workflows. Ils s’appuient sur les déclencheurs basés sur des règles, le routage automatisé des tickets, les protocoles d’escalade et bien plus encore, pour orienter les utilisateurs à chaque étape. En parallèle, l’automatisation réduit considérablement les délais de réponse et assure le traitement immédiat des problèmes critiques.

Rapports et analyses

Votre logiciel de centre de services doit proposer des fonctionnalités de reporting et d’analyse pour transformer les données brutes en informations commerciales exploitables. Les outils de reporting permettent de capturer les mesures clés, comme les délais de réponse, les taux de résolution et la satisfaction client (CSAT). Les chefs d’entreprise peuvent ainsi surveiller la qualité globale de l’assistance et prendre des décisions basées sur les données pour améliorer continuellement les performances au fil du temps.

Un grand nombre des avantages du meilleur logiciel de centre de services se concentrent sur la création d’excellentes expériences client et collaborateur car cela peut vous aider à établir de meilleures relations avec vos acheteurs et votre main-d’œuvre. En voici quelques-uns.

Assistance plus personnalisée

Un logiciel de centre de services informatiques centralise les conversations d’assistance sur tous les canaux. Cela fournit aux agents des profils contenant le contexte clé du client et de l’employé, comme l’historique des problèmes d’assistance, le rôle, l’équipe, etc., afin qu’ils puissent personnaliser les demandes. Pour démarrer, un logiciel de centre de services avec IA peut fournir des informations précieuses telles que le sentiment et l’intention afin que l’agent puisse mieux adapter les recommandations.

Capacités d’assistance décuplées

Un centre de services doté d’outils d’assistance optimisés par l’IA, tels que des bots, des informations alimentées par l’IA et un routage intelligent, vous permet de servir plus de clients plus rapidement et avec moins de ressources. Cela aide vos équipes à répondre aux volumes d’assistance croissants.

Les équipes qui utilisent toujours une boîte de réception partagée n’ont pas la capacité de faire évoluer leurs opérations. Cependant, un centre de services facilite le suivi et la gestion de volumes de demandes plus élevés à partir de plusieurs canaux avec un système de gestion des tickets. Il attribue également automatiquement des balises, des libellés ou des catégories aux tickets en fonction de règles prédéfinies, garantissant ainsi que les tickets sont classés avec précision et facilement consultables.

Meilleure productivité des agents

Les centres de services aident les agents à travailler plus efficacement en automatisant les tâches chronophages et de faible valeur. Par exemple, les solutions de centre de services avec chatbots d’IA utilisent l’apprentissage automatique et l’IA conversationnelle pour répondre aux demandes d’assistance sans qu’un agent ne soit impliqué. De plus, les bots sont toujours actifs, offrant une assistance 24 h/24.

Le meilleur logiciel de service desk comprend également une base de connaissances interne et un portail en self-service. Des ressources en self-service efficaces permettent aux clients et aux employés de résoudre les problèmes de manière indépendante. Cela réduit le volume de tickets pour vos équipes de centre de services et rend la file d’attente d’assistance plus gérable.

Réduction les coûts opérationnels

L’une des fonctionnalités clés d’un logiciel de service desk est la rationalisation des processus d’assistance pour booster l’efficacité. Cela permet de réduire les coûts d’exploitation en réduisant le temps et les ressources habituellement nécessaires pour gérer les demandes d’assistance.

Grâce au routage omnicanal et automatisé des tickets et aux portails en self-service, le personnel d’assistance doit répondre à moins de demandes, ce qui lui libère du temps pour traiter les projets commerciaux importants. Les outils de reporting et d’analyse, entre autres, lèvent le voile sur les problèmes répétitifs, les ralentissements des processus et les sources d’insatisfaction client. Les équipes d’assistance peuvent ensuite corriger ces problèmes pour éviter qu’ils ne se reproduisent et réduire les coûts.

Le bon centre de services offre à vos équipes de service client et d’assistance interne les outils dont elles ont besoin pour fournir des expériences d’assistance de haute qualité.

• Facilité d’utilisation : Dès qu’un utilisateur soumet une demande d’assistance jusqu’au point où un agent informatique la résout, une interface bien conçue avec des fonctionnalités intuitives peut simplifier le processus. Par exemple, Zendesk fournit un centre de services moderne et facile à utiliser, spécialement conçu pour permettre aux agents de fournir une assistance exceptionnelle.

• Sécurité : La solution du centre de services doit donner la priorité à la sécurité et à la confidentialité des données client. Pour garantir la confidentialité et la conformité réglementaire, recherchez des fonctionnalités d’authentification des utilisateurs et de contrôle d’accès telles que les services de connexion unique (SSO), le cryptage des données et le stockage sécurisé des données.

• IA et automatisation : L’automatisation du service d’assistance et les fonctionnalités d’IA peuvent améliorer considérablement l’efficacité. Vous pouvez automatiser les tâches répétitives telles que la réinitialisation des mots de passe ou le dépannage de base, libérant ainsi les agents informatiques pour les problèmes plus complexes. L’automatisation intelligente et les outils optimisés par l’IA peuvent aider à analyser les tendances, à prédire les problèmes et potentiellement à les résoudre avant qu’ils n’affectent les utilisateurs.

• Évolutivité et flexibilité : À mesure que votre entreprise se développe, votre solution de centre de services devrait être en mesure de gérer un nombre croissant d’utilisateurs et de demandes sans compromettre les performances. Par exemple, Zendesk offre des intégrations robustes et no-code, vous permettant d’adapter rapidement votre centre de services à l’évolution des besoins de l’entreprise et de s’adapter à plusieurs cas d’utilisation d’assistance.

Comme pour tout outil d’assistance, réfléchissez aux besoins de votre utilisateur final, interne et externe, pour décider quelles fonctionnalités et capacités du centre de services seront les plus efficaces.