Le meilleur logiciel de suivi des problèmes en 2024

Qu’il s’agisse de votre service client ou de votre équipe d’assistance informatique, le suivi, la gestion et la résolution efficaces des problèmes des clients, collaborateurs et partenaires commerciaux sont essentiels à la continuité et à la réussite de l’entreprise. En l’absence d’un système approprié, des problèmes peuvent passer à la trappe, entraînant des situations non résolues et la frustration de toutes les personnes concernées.

Un logiciel de suivi des problèmes permet d’éviter ces désagréments en permettant à votre entreprise de suivre l’état d’avancement de chaque problème, hiérarchiser les tâches, affecter les responsabilités et d’assurer une résolution rapide. Cela améliore la productivité des workflows, la communication et la responsabilité tout au long du processus de résolution des problèmes. Utilisez ce guide pour découvrir les fonctionnalités clés à rechercher, telles que l’IA, la convivialité et l’évolutivité, afin de maximiser les avantages de votre outil de suivi des problèmes.

Au sommaire :

• Qu’est-ce qu’un logiciel de suivi des problèmes ?
• Fonctionnement du logiciel de suivi des problèmes
• Avantages du logiciel de gestion des problèmes
• Les 5 meilleurs logiciels de suivi des problèmes
• Comment choisir le bon logiciel de suivi des problèmes
• Questions fréquentes
• Utilisez un logiciel simple de suivi des problèmes pour améliorer la productivité

Un logiciel de suivi des problèmes est un outil qui aide les équipes de service à documenter, hiérarchiser, affecter et suivre la progression des problèmes, depuis le signalement initial jusqu’à la résolution. Il est couramment utilisé dans l’assistance client et l’informatique pour harmoniser les workflows et améliorer la productivité.

Un logiciel de suivi des problèmes offre une plateforme centralisée où tous les problèmes, bugs et tâches signalés peuvent être enregistrés, suivis et traités. Découvrez un aperçu étape par étape de son fonctionnement habituel :

1. Signalement des problèmes : Les utilisateurs signalent des problèmes via divers canaux tels que l’e-mail, Slack, WhatsApp ou un portail en self-service.
2. Catégorisation, hiérarchisation et affectation : Le logiciel utilise les informations fournies dans le ticket, telles que le type ou la gravité du problème, pour le hiérarchiser et l’affecter à l’agent approprié. Cela garantit que les équipes se concentrent d’abord sur les problèmes les plus critiques. L’automatisation des workflows est souvent incluse pour router automatiquement les problèmes au bon agent.
3. Suivi et surveillance : À mesure que les problèmes sont traités, leur statut est mis à jour dans le système. Les statuts courants comprennent « Ouvert », « En cours », « Résolu » et « Clos ». Cela garantit la transparence et permet aux membres de l’équipe de suivre les progrès.
4. Collaboration : Les membres de l’équipe peuvent collaborer à la résolution des problèmes en ajoutant des commentaires, en partageant des fichiers et en mettant à jour les détails du problème. Cela permet de centraliser la communication et la documentation relatives au problème.
5. Notification et alertes : Le logiciel envoie des notifications et des alertes aux parties prenantes concernées sur les mises à jour, les changements de statut ou lorsque leur contribution est requise. Cela permet à chacun de rester informé et engagé.
6. Résolution et clôture : Une fois le problème résolu, il est clos dans le système. Les détails de la résolution sont documentés pour référence ultérieure, afin que des problèmes similaires puissent être traités plus efficacement. Le logiciel peut envoyer automatiquement des messages de suivi pour confirmer la résolution et recueillir des commentaires sur l’interaction.
7. Rapports et analyses : Les rapports suivent les indicateurs clés de performance (KPI), tels que le nombre de problèmes, le délai de résolution et les problèmes courants. Ces données aident les organisations à identifier les tendances, améliorer les processus et prendre des décisions éclairées.

Les outils basés sur l’IA peuvent considérablement améliorer ce processus en automatisant les workflows, en fournissant des informations précieuses et en aidant les équipes de service à résoudre les problèmes plus rapidement et plus efficacement.

Le bon logiciel de gestion des problèmes peut améliorer la productivité et offrir un service plus efficace aux utilisateurs finaux. Lisez la suite pour découvrir les avantages d’un logiciel de suivi des problèmes.

Productivité accrue

Un logiciel de suivi des problèmes améliore la productivité en accélérant le processus de résolution de plusieurs façons :

1. Automatisation basée sur l’IA : Les bots intelligents, tels que les agents IA de Zendesk, peuvent répondre de manière autonome aux questions et résoudre des problèmes complexes dans plusieurs langues, 24h/24. Cette automatisation assure une résolution plus rapide des tickets, même pendant les périodes de pointe.
2. Assistance en self-service : Des outils tels que les portails en self-service et les bases de connaissances basées sur l’IA permettent aux utilisateurs de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. Vos équipes de suivi des problèmes peuvent ainsi se concentrer sur des tâches plus complexes.
3. Routage intelligent des appels : L’IA peut identifier et orienter les problèmes vers les équipes appropriées en fonction de l’intention, du sentiment et de la langue, réduisant ainsi la charge de travail manuelle de votre équipe et garantissant que les problèmes sont traités rapidement par les bonnes personnes.

Meilleure collaboration

Un logiciel de suivi des problèmes favorise la collaboration en centralisant la communication et en créant une compréhension commune des tâches. Les membres de l’équipe savent à qui ont été affectés les tickets d’assistance et quels sont les progrès réalisés, de sorte que rien ne passe entre les mailles du filet.

Les outils de communication facilitent également le travail en commun sur des tâches en favorisant les discussions et le partage de fichiers. Cette transparence favorise le travail d’équipe, encourage la résolution collective des problèmes et, en fin de compte, permet une exécution plus efficace et plus performante des projets.

Identification rapide des lacunes et des dysfonctionnements

Avec le bon logiciel de suivi des problèmes, vous pouvez facilement analyser et générer des rapports sur des mesures clés telles que :

• Le délai de résolution moyen
• Le délai moyen avant première réponse
• Le score de satisfaction client (CSAT)
• Le nombre de tickets traités par rapport au nombre de tickets résolus par heure
• Le taux de résolution au premier contact

Les outils de quality assurance (QA) basés sur l’IA améliorent considérablement la productivité en automatisant le processus de QA et en fournissant une analyse approfondie des interactions de service. Ces outils peuvent automatiquement noter 100 % des interactions de service, garantissant des normes d’évaluation cohérentes et éliminant les aspects non couverts par un échantillonnage partiel. Ce faisant, ils aident à identifier les modèles et tendances en matière de qualité de service, en mettant en évidence les domaines qui obtiennent régulièrement de bons résultats et ceux qui ont besoin d’être améliorés.

Les rapports basés sur l’IA génèrent des suggestions exploitables sur la base de cette analyse, offrant des mesures concrètes pour améliorer la prestation de services. Cela permet aux équipes de résoudre rapidement les problèmes, de mettre en œuvre les meilleures pratiques et d’affiner continuellement leurs processus, améliorant ainsi la productivité opérationnelle.

Automatisation des workflows

Les workflows automatisés dans un logiciel de suivi des problèmes offrent aux équipes de nombreux avantages en harmonisant et en standardisant le processus de résolution des problèmes. En automatisant les tâches répétitives telles que le routage des problèmes, les déclencheurs de notification et les mises à jour de statut, les équipes libèrent un temps précieux pour se concentrer sur la résolution de problèmes complexes.

Avec Zendesk, par exemple, vous pouvez créer des déclencheurs d’objet qui prolongent vos workflows au-delà des tickets pour automatiser les actions qui affectent les produits, les contrats et bien plus encore. Cela améliore non seulement la productivité, mais minimise également les erreurs humaines et garantit la cohérence.

Examinons ce que les différents outils de suivi des problèmes ont à offrir, notamment un aperçu de chaque produit, les principales caractéristiques, les tarifs et des informations sur les essais gratuits.

• Zendesk
• Jira
• Zoho BugTracker
• Redmine
• YouTrack

1. Zendesk

Zendesk propose un logiciel de suivi des problèmes basé sur l’IA rapide à configurer, facile à utiliser et hautement évolutif. Ce logiciel peut gérer n’importe quelle requête, qu’il s’agisse de résoudre les problèmes des clients, des collaborateurs ou des partenaires commerciaux.

Zendesk AI est pré-entraîné sur plus de 18 milliards d’interactions de service réel et sa mise en œuvre ne nécessite aucune expertise technique, ce qui vous permet de commencer immédiatement. Intégrée de manière transparente à l’ensemble de la solution, notre IA harmonise le processus de résolution des problèmes. Les outils d’automatisation des workflows basés sur l’IA garantissent que les problèmes sont toujours dirigés vers le bon agent ou service. Notre agent copilote intelligent aide les équipes de service en temps réel, en proposant des suggestions proactives pour résoudre chaque problème, ce qui permet des résolutions plus rapides, de meilleure qualité et plus cohérentes.

Les agents de Zendesk AI, les bots les plus autonomes du secteur, peuvent résoudre des problèmes même complexes de manière indépendante, en fournissant une assistance multilingue 24 h/24, 7 j/7. Vous pouvez en configurer un en quelques minutes en le connectant à votre centre d’aide. Pour ceux qui n’ont pas de base de connaissances, nos outils d’IA générative peuvent rapidement créer du contenu de centre d’aide.

Zendesk AI est intégré de manière transparente dans l’espace de travail d’agent omnicanal, ce qui permet aux utilisateurs de soumettre des problèmes sur n’importe quel canal et aux équipes de service de suivre, gérer et répondre aux demandes à partir d’un emplacement central. Dans l’espace de travail, les agents peuvent accéder au contexte clé pour personnaliser les résolutions en fonction des besoins uniques de chaque utilisateur. L’IA peut faire remonter des tickets similaires, suggérer des macros et modifier le ton de l’agent directement dans l’espace de travail. De plus, les équipes de service peuvent collaborer à la résolution des problèmes sans quitter leur espace de travail.

Les outils de rapport basés sur l’IA, tels que Zendesk QA, examinent automatiquement toutes les résolutions de service en temps réel, en signalant les valeurs anormales et les remontées, et en mettant en évidence les domaines d’amélioration pour optimiser en permanence vos opérations.

Notre logiciel est également ouvert et flexible, ce qui vous permet de le personnaliser en fonction de vos besoins, d’harmoniser vos données et d’automatiser les processus sur l’ensemble des systèmes avec plus de 1 500 applications et intégrations prédéfinies.

Fonctionnalités :

• Tri et routage intelligents basés sur l’IA
• Self-service basé sur l’IA
• Workflows et autorisations
• Déclencheurs et automatisations
• Rapports et analyses
• Espace de travail d’agent unifié pour une assistance omnicanale
• Intégration Workday
• Informations basées sur l’IA et contexte des collaborateurs
• Centre d’aide pour les collaborateurs
• Catalogue de services
• Personnalisation de codes simples ou complexes
• Données unifiées sur les services aux collaborateurs
• Outils de configuration sans code
• Contenu et connaissances
• Outils de collaboration
• Sécurité et confidentialité

Tarifs Ses formules sont proposées à partir de 55 $ par agent et par mois. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

En savoir plus sur les tarifs des formules Zendesk.

2. Jira

Les équipes utilisent le logiciel de suivi des problèmes Jira pour planifier, suivre et gérer les projets de développement logiciel. Ses fonctions de rapports et d’analyses permettent de connaître l’état d’avancement du projet, les performances de l’équipe et les blocages potentiels. Jira offre différentes façons de visualiser le travail, notamment des tableaux Kanban et Scrum, des backlogs et des calendriers.

Les utilisateurs peuvent créer et affecter des tickets relatifs à des problèmes, suivre leur progression grâce à des workflows personnalisables et collaborer avec leurs coéquipiers par le biais de commentaires et de discussions. Ils ont également la possibilité de planifier et suivre des projets à court et à long terme à l’aide d’une vue chronologique.

Fonctionnalités :

• Tri et routage intelligents basés sur l’IA
• Self-service basé sur l’IA
• Workflows et autorisations
• Déclencheurs et automatisations
• Rapports et analyses
• Tableaux Kanban
• Tableaux Scrum

Tarifs Les formules payantes commencent à 850 $ par an pour un à 10 agents. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 14 jours sont disponibles.

Lecture recommandée : Découvrez comment Jira s’intègre à Zendesk et le comparatif entre Zendesk Jira.

3. Zoho BugTracker

Zoho BugTracker est un logiciel de suivi des problèmes que les équipes peuvent utiliser pour identifier, suivre et résoudre les bugs dans leurs projets. Les utilisateurs ont la possibilité d’enregistrer et de suivre les bugs en fonction de critères prédéterminés tels que la gravité et la date d’échéance. Zoho BugTracker comprend des fonctionnalités d’automatisation qui permettent aux administrateurs de déclencher des mises à jour de statut et des notifications par e-mail lorsque les règles prédéfinies sont respectées.

Le système de suivi des problèmes comprend également des fonctionnalités de suivi du temps qui permettent aux membres de l’équipe de consigner les heures facturables et non facturables. En outre, les utilisateurs peuvent communiquer avec leurs coéquipiers par le biais de discussions dans l’application et de flux d’activités afin que tout le monde soit informé.

Fonctionnalités :

• Workflows et autorisations
• Déclencheurs et automatisations
• Rapports et analyses
• Suivi du temps
• Outils de collaboration

Tarifs Les formules sont disponibles à partir de 3 $ par agent et par mois et sont facturées annuellement. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 10 jours sont également disponibles.

Lecture recommandée : Découvrez comment Zoho BugTracker s’intègre à Zendesk.

4. Redmine

Redmine est une application Web de gestion de projet open source dotée de fonctionnalités de suivi des problèmes. Les équipes peuvent l’utiliser pour suivre les problèmes à l’aide d’un calendrier, d’un diagramme de Gantt ou d’une vue chronologique. Les responsables ont la possibilité de définir l’accès aux projets en fonction des rôles et de les rendre privés ou publics. Les utilisateurs sont libres d’enregistrer des descriptions de problèmes, de définir des priorités et de joindre des fichiers pertinents.

Le logiciel dispose également de fonctionnalités de forum, permettant aux utilisateurs de communiquer entre eux à l’aide de forums basés sur des projets. Par ailleurs, Redmine propose une fonctionnalité de suivi du temps de travail afin que les utilisateurs puissent consigner les heures consacrées à des questions et des projets spécifiques.

Fonctionnalités :

• Workflows
• Forums de discussion
• Suivi du temps
• Rôles liés au projet
• Notifications par e-mails

Tarifs Gratuit

Lecture recommandée : Découvrez comment Redmine s’intègre à Zendesk.

5. YouTrack

YouTrack propose des outils de gestion de projet, de collaboration d’équipe et de suivi des problèmes basés sur le cloud et le serveur. Les utilisateurs peuvent appliquer des modèles de workflows prédéfinis ou créer leurs propres modèles à l’aide d’un générateur par glisser-déposer afin d’automatiser les cycles de vie des problèmes.

Les équipes peuvent créer une base de connaissances pour stocker des informations et les partager avec les clients ou entre elles. Les utilisateurs peuvent également taguer d’autres membres de l’équipe dans les articles afin de les impliquer dans les discussions ou pour rectifier les informations. L’outil de suivi des bugs YouTrack comprend des fonctions intégrées de suivi du temps pour contrôler le temps passé sur les problèmes, les sous-tâches, etc.

Fonctionnalités :

• Self-service basé sur l’IA
• Workflows et autorisations
• Déclencheurs et automatisations
• Rapports et analyses
• Suivi du temps
• Base de connaissances

Tarifs Les formules sont disponibles à partir de 3,67 $ par mois, facturées annuellement. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 14 jours sont disponibles.

Lorsque vous choisissez un logiciel de suivi des problèmes, tenez compte des éléments suivants :

• Priorisez l’IA et l’automatisation : Améliorez la productivité en automatisant les réponses aux problèmes courants, en optimisant les workflows de résolution et en donnant à votre équipe de service client des informations et des suggestions en temps réel. Tous les outils d’IA ne se valent pas. Choisissez des solutions spécialement conçues pour la résolution des problèmes afin de tirer parti des avantages de l’IA dès le premier jour.
• Recherchez un faible coût total de possession (TCO) : Bien qu’il existe des systèmes et des logiciels de gestion de tickets d’assistance gratuits, ils manquent souvent de fonctionnalités essentielles nécessaires à la croissance de votre entreprise, ce qui peut entraîner des coûts de changement. Soyez attentif aux frais masqués, tels que les modules complémentaires infinis ou les exigences techniques en matière d’installation et de maintenance. Par exemple, avec Zendesk, vous pouvez commencer sans avoir besoin d’une équipe de développeurs, économisant ainsi du temps et de l’argent.
• Évaluez le temps de retour sur investissement et la capacité d’adaptation du système : La rapidité avec laquelle vous pouvez déployer votre outil de suivi des problèmes est déterminante pour la valeur ajoutée qu’il apportera à votre entreprise. En optant pour une solution prête à l’emploi comme Zendesk, rapide à mettre en place et facile à personnaliser, votre équipe peut démarrer rapidement et faire les ajustements nécessaires sans attendre, en suivant le rythme des besoins de votre entreprise.
• Assurez-vous qu’il est facile à utiliser et évolutif : Les utilisateurs, quel que soit leur niveau de compétence, peuvent intégrer le système dans leurs processus d’autant plus rapidement que le temps d’apprentissage est court. Cela contribue également à son évolutivité en permettant à votre équipe d’accomplir davantage sans avoir à recruter d’autres agents lorsque le volume des demandes augmente.
• Priorisez la sécurité : Protégez les informations sensibles sur l’entreprise les clients en vous assurant de contrôler l’accès des utilisateurs et de chiffrer les données pour préserver la confidentialité.

Le choix d’un système de suivi des problèmes qui répond à ces critères peut faciliter la gestion des problèmes des clients et des collaborateurs.