Les 10 meilleurs logiciels de gestion des incidents

Dans un monde idéal, tous vos clients pourraient utiliser votre produit sans le moindre problème. Bien que ce soit le cas pour beaucoup d’entre eux, une partie de votre clientèle rencontrera toujours des difficultés techniques. Et puisque vos clients ont acheté votre produit et que votre équipe de service client est composée d’experts chevronnés, votre entreprise sera naturellement leur premier réflexe pour obtenir de l’aide.

En tant qu’organisation axée sur la clientèle qui souhaite gérer de manière proactive son service client, il vous faudra une plateforme de gestion des tickets robuste pour permettre aux agents de créer et d’organiser efficacement les demandes d’assistance, aussi appelée plateforme de gestion des incidents. Dans ce guide, nous expliquons les fonctionnalités clés et présentons en détail les logiciels de gestion des incidents les mieux notés du marché.

• Qu’est-ce qu’un système de gestion des incidents ?
• Tableau comparatif des logiciels de gestion des incidents
• 10 meilleurs logiciels de gestion des incidents
• Les fontionnalités des systèmes de gestion des incidents
• Avantages d’un logiciel de gestion des incidents
• Comment choisir le bon logiciel de gestion des incidents
• Questions fréquentes
• Essayez gratuitement un logiciel de gestion des incidents

Un système de gestion des incidents est un logiciel qui enregistre les plaintes des employés et des clients et aide les agents à suivre, gérer, hiérarchiser et collaborer sur les tickets jusqu’à ce qu’ils réussissent à résoudre le problème de l’utilisateur.

Découvrez les meilleurs logiciels de gestion des incidents. Les fournisseurs présentés ont été choisis pour la qualité de leurs fonctionnalités.

Utilisez cette liste pour accéder directement aux fournisseurs qui vous intéressent et en savoir plus sur chaque entreprise, les fonctionnalités de la plateforme, les tarifs et les essais gratuits.

1. Zendesk

Idéal pour la CX basée sur l’IA et le service aux employés

Le système de gestion des incidents automatisé de Zendesk permet aux équipes de service client et employé de gérer facilement les demandes d’assistance sur tous les canaux. Les agents IA sont des chatbots avancés basés sur l’IA, qui peuvent gérer les demandes complexes de manière autonome, ce qui aide les équipes à résoudre les problèmes rapidement, même pendant les périodes de pointe.

L’agent copilote basé sur l’IA guide les agents en leur offrant une assistance intelligente. Cette fonctionnalité innovante fournit des informations contextuelles et des recommandations en temps réel, qui aident les agents à résoudre les problèmes des clients plus efficacement. Par exemple, l’IA fait automatiquement apparaître les interactions passées pertinentes et suggère des réponses.

Le système de gestion des connaissances optimisé par l’IA crée une base de connaissances dynamique et intelligente qui aide les agents à trouver rapidement les informations les plus pertinentes. Ce système apprend et s’améliore au fil du temps pour présenter aux utilisateurs les stratégies de résolution les plus récentes et les plus précises.

Zendesk s’intègre à plus de 1  700 applications et solutions pour permettre aux entreprises de créer un écosystème d’assistance unifié et efficace. Que vous vous connectiez à des systèmes CRM, des outils de communication ou des applications commerciales personnalisées, ses capacités d’intégration flexibles décuplent la productivité des équipes d’assistance.

De plus, le logiciel est conçu pour offrir une grande valeur ajoutée aux organisations de toutes tailles. Qu’il s’agisse de petites entreprises ou de grands centres d’assistance, il offre un faible coût total de possession (TCO) et un excellent retour sur investissement (ROI). Les administrateurs d’entreprise peuvent facilement configurer le logiciel de gestion des demandes et installer des applications prêtes à l’emploi, ce qui facilite la personnalisation du logiciel en fonction des besoins spécifiques de l’organisation.

Fonctionnalités :

• Prise en charge omnicanale
• Gestion des tickets
• Chatbots basés sur l’IA
• Base de connaissances
• Rapports et analyses

Tarifs :

Les formules commencent à 19 $ par agent et par mois et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

Avantages et inconvénients :

En savoir plus sur les tarifs des formules Zendesk.

2. Jira Service Management

Idéal pour une intégration avec les produits Atlassian

Jira Service Management, l’outil de gestion des services informatiques (IT Service Management, ITSM) d’Atlassian, met en relation les équipes commerciales et informatiques afin qu’elles puissent assister leurs clients. La plateforme facilite la collaboration entre services au sein d’une plateforme unique qui suit activement les incidents et les mises à jour des tickets tout en surveillant les risques pour l’entreprise.

Jira Service Management dispose également de workflows préconfigurés et des fonctionnalités de base nécessaires à la gestion des tickets. La planification des appels permet aux équipes de créer et de gérer le roulement des équipes pour garantir des réponses rapides aux incidents.

Fonctionnalités :

• Gestion des tickets
• Chatbots basés sur l’IA
• Base de connaissances
• Rapports et analyses

Tarifs :

Les formules payantes sont disponibles à partir de 700 $ par an pour jusqu’à trois agents. Un formule gratuite et une version d’essai gratuite de sept jours sont également disponibles.

Avantages et inconvénients :

En savoir plus :Découvrez comment Jira s’intègre à Zendesk et le comparatif entre Zendesk et Jira.

3. Zoho Desk

Idéal pour une utilisation sur les applications mobiles

Zoho Desk est une solution de gestion des tickets pour les centres d’assistance, qui offre plusieurs fonctionnalités, comme l’assistance omnicanale, le self-service, les accords de niveau de service et l’analyse du sentiment. Les utilisateurs peuvent créer des flux de conversation guidés dans un créateur low-code et analyser les tendances d’utilisation en direct.

La solution de gestion des tickets comprend également deux applications mobiles : l’application Zoho Desk pour les agents et l’application Radar pour les responsables. L’application Zoho Desk permet aux agents de surveiller les mises à jour des tickets, d’afficher les informations sur les clients et les tickets prioritaires, et de répondre à distance. Radar donne aux responsables la possibilité de suivre les performances des agents et les mesures du service client en temps réel et de recueillir des informations directement depuis leurs appareils mobiles.

Fonctionnalités :

• Prise en charge omnicanale
• Gestion des tickets
• Chatbots basés sur l’IA
• Base de connaissances
• Rapports et analyses

Tarifs :

Les forfaits payants commencent à 7 $ par utilisateur/mois, et sont facturés annuellement. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 15 jours sont disponibles.

Avantages et inconvénients :

En savoir plus :Découvrez comment Zoho s’intègre à Zendesk et le comparatif entre Zendesk et Zoho.

4. Freshdesk

Idéal pour une intégration avec le logiciel de Freshwork

La plateforme Freshdesk permet aux agents de gérer des incidents complexes. L’outil de gestion des incidents omnicanal offre un accès aux fonctionnalités essentielles de Freshchat et Freshcaller pour que les entreprises puissent fournir une assistance complète.

De plus, les entreprises anticipant des pics de demandes d’assistance liés à la saisonnalité, à la sortie d’un nouveau produit ou à toute autre circonstance inhabituelle peuvent obtenir des pass journaliers pour les employés temporaires. Cependant, Freshdesk ne dispose pas d’outils natifs de gestion du personnel, ils doivent donc consacrer plus de temps à la planification manuelle des tâches.

Fonctionnalités :

• Prise en charge omnicanale
• Gestion des tickets
• Chatbots basés sur l’IA
• Base de connaissances
• Rapports et analyses

Tarifs :

Les forfaits payants commencent à 15 $ par utilisateur/mois, et sont facturés annuellement. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 14 jours sont disponibles.

Avantages et inconvénients :

En savoir plus :Découvrez le comparatif de Zendesk et Freshdesk.

5. LiveAgent

Idéal pour un widget de chat en direct

Le logiciel de gestion des incidents de LiveAgent crée automatiquement des tickets lorsqu’un client envoie une demande par e-mail, chat, téléphone ou via une autre plateforme. Les entreprises peuvent également intégrer et personnaliser des widgets de chat et d’appels sur leur site et créer des transcriptions partageables. Les équipes peuvent choisir l’apparence de leur bouton ou fenêtre de chat et l’intégrer à leur site grâce à un code généré automatiquement.

Le logiciel de gestion des tickets informatiques permet aux utilisateurs d’organiser et de filtrer les résultats des tickets, d’accéder au portail client et aux règles de configuration, et de naviguer entre les onglets pour répondre aux demandes. LiveAgent facilite également la visibilité à l’échelle de l’équipe en permettant aux agents de documenter et de partager des notes internes, mais aussi de configurer des rappels pour les tâches quotidiennes.

Fonctionnalités :

• Prise en charge omnicanale
• Gestion des tickets
• Chatbots basés sur l’IA
• Base de connaissances
• Rapports et analyses

Tarifs :

les forfaits commencent à 15 $ par agent et par mois, et sont facturés annuellement. Les essais gratuits sont disponibles pendant 14 ou 30 jours.

Avantages et inconvénients :

En savoir plus :Découvrez le comparatif de Zendesk et LiveAgent.

6. HappyFox Help Desk

Idéal pour la gestion de tâches individuelles sur les tickets

Le logiciel de gestion des incidents de HappyFox organise les tickets informatiques et facilite le processus de résolution pour les agents. La plateforme d’assistance basée sur le cloud offre des fonctionnalités standard, comme la gestion omnicanale des tickets, l’analyse des performances des agents et la gestion de la base de connaissances.

Le logiciel est destiné aux équipes d’assistance client, d’exploitation informatique, de RH et de marketing. La solution permet également aux agents de diviser la résolution d’un problème en tâches gérables, en attribuant des dates et des heures d’échéance pour chaque tâche.

Fonctionnalités :

• Prise en charge omnicanale
• Gestion des tickets
• Chatbots basés sur l’IA
• Base de connaissances
• Rapports et analyses

Tarifs :

Les formules sont disponibles à partir de 9 $ par agent/mois, et sont facturées annuellement. Une formule gratuite est aussi disponible.

Avantages et inconvénients :

En savoir plus : Découvrez comment HappyFox s’intègre à Zendesk.

7. SolarWinds Web Help Desk

Idéal pour la visualisation des données

Le service d’assistance de SolarWinds Web permet aux TPE, aux établissements éducatifs et aux organisations du secteur public de gérer les tickets et d’améliorer leurs résultats. La plateforme gère de grands volumes de communications et de demandes d’assistance grâce à la génération, au routage et au suivi automatisés des incidents.

Les administrateurs et les équipes de gestion peuvent également afficher les demandes d’assistance, les détails des fournisseurs et les rapports de performance pour obtenir une vue complète des opérations du service client. Les utilisateurs ont la possibilité de visualiser les résultats de l’enquête sous forme de graphiques et de diagrammes en couleur. La base de connaissances intégrée au logiciel permet aux clients de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes.

Fonctionnalités :

• Gestion des tickets
• Base de connaissances
• Rapports et analyses

Tarifs :

Les formules payantes commencent à 426 $. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 14 jours sont disponibles.

Avantages et inconvénients :

En savoir plus : Découvrez comment SolarWinds s’intègre à Zendesk.

8. Spiceworks Cloud Help Desk

Idéal pour une utilisation gratuite

Le logiciel de suivi des tickets informatiques de Spiceworks est un système gratuit pour les start-ups et les entreprises novices en matière de suivi des problèmes. Cette plateforme simple offre des fonctionnalités de base de gestion des incidents, comme des outils de gestion des tickets et des workflows d’automatisation. De plus, Spiceworks Cloud Help Desk fournit des outils de gestion des ressources informatiques.

La plateforme offre également des fonctionnalités en self-service, qui permettent aux utilisateurs de trouver des solutions de manière autonome par le biais d’une base de connaissances et de forums communautaires. Cependant, les utilisateurs sont obligés d’avoir des publicités pour utiliser la plateforme, car c’est ainsi que l’entreprise assure la gratuité de ses services.

Fonctionnalités :

• Gestion des tickets
• Base de connaissances
• Rapports et analyses

Tarifs :

Gratuit

Avantages et inconvénients :

En savoir plus :Découvrez le comparatif de Zendesk et Spiceworks.

9. Jitbit Helpdesk

Idéal pour les logiciels auto-hébergés

Jitbit est une solution d’assistance par e-mail pour les équipes d’assistance informatique qui permet de fournir un service client sur plusieurs canaux. Les entreprises peuvent choisir entre s’abonner à une version SaaS ou à une version auto-hébergée sur leurs propres serveurs.

La plateforme comprend également des outils d’automatisation et des intégrations pour améliorer la productivité et la communication. Les agents peuvent utiliser l’application mobile pour suivre le statut et l’avancement des tickets à distance. Jitbit comprend également des fonctionnalités standard de gestion des tickets, comme l’automatisation du workflow du centre d’assistance, les boîtes de réception communes, les réponses pré-rédigées et les forums d’idées où les utilisateurs peuvent fournir des suggestions et des opinions.

Fonctionnalités :

• Gestion des tickets
• Base de connaissances
• Rapports et analyses

Tarifs :

Les formules sont disponibles à partir de 24,92 $ par mois pour un agent, facturées annuellement. Le logiciel propose deux versions d’essai gratuites, dont une version d’essai hébergée de 21 jours et une version d’essai auto-hébergée illimitée.

Avantages et inconvénients :

10. ProProfs Help Desk

Idéal pour les intégrations API

Les entreprises peuvent accéder à des outils de gestion des incidents basés sur l’IA via la plateforme d’assistance de ProProf. Lorsqu’un client signale un problème, la plateforme ouvre un ticket avec des informations contextuelles afin que l’agent soit informé lorsqu’il effectue un suivi. L’API de ProProfs permet aux utilisateurs de partager des données avec un plus large éventail d’intégrations tierces via des parcours sécurisés.

ProProfs prend en charge différents types de tickets, y compris les demandes, les incidents, les corrélations et les alarmes. L’outil inclut aussi des fonctionnalités omnicanales, le self-service et une application mobile afin que les clients puissent trouver des réponses à leurs problèmes de différentes manières.

Fonctionnalités :

• Gestion des tickets

• Chatbots basés sur l’IA

• Base de connaissances
• Rapports et analyses

Tarifs :

Les forfaits payants commencent à 19,99 $ par utilisateur/mois, et sont facturés annuellement. Une formule gratuite est aussi disponible.

Avantages et inconvénients :

En savoir plus : découvrez comment ProProfs s’intègre à Zendesk.

Lorsque vous cherchez le bon système de gestion des incidents pour votre entreprise, misez sur ces fonctionnalités clés pour tirer le meilleur parti de votre investissement.

Assistance omnicanale

Vos clients communiquent sur plusieurs canaux. Il est donc important que votre logiciel de gestion des tickets d’assistance vous donne la possibilité de le faire aussi. La prise en charge omnicanale aide les équipes d’assistance à consolider les informations de toutes les interactions client en un seul canal, même si la conversation initiale a eu lieu sur un canal différent.

Tous vos systèmes de communication doivent fonctionner ensemble de manière fluide, y compris la gestion des tickets par e-mail, le logiciel de chat en direct et les plateformes de service client sur les réseaux sociaux. L’assistance unifiée évite aux clients d’avoir à se répéter et permet aux agents du service d’assistance de suivre l’historique des échanges.

Gestion des tickets

Un logiciel de gestion des incidents basé sur l’IA améliore considérablement les systèmes traditionnels de gestion des tickets en automatisant les tâches courantes, en améliorant la résolution des problèmes et en fournissant des informations précieuses. Voici comment l’IA transforme la gestion des tickets :

• Catégorisation et hiérarchisation automatisées des tickets : les algorithmes d’IA peuvent analyser automatiquement les descriptions de tickets, les lignes d’objet et d’autres données pertinentes pour catégoriser et hiérarchiser avec précision les tickets entrants, ce qui réduit le travail manuel et assure une prise en charge rapide des problèmes importants par les agents.
• Routage intelligent : les systèmes de routage basés sur l’IA peuvent attribuer intelligemment des tickets aux agents en fonction de leurs compétences, de leur disponibilité et de leur expertise. ce qui optimise la répartition de la charge de travail et accélère les délais de résolution.
• Systèmes de suivi compatibles avec l’IA : l’IA offre une visibilité en temps réel du statut des tickets, permettant aux agents de surveiller les progrès et de traiter de manière proactive les goulots d’étranglement potentiels. En analysant les données historiques, l’IA peut prédire les problèmes éventuels et déclencher des actions automatisées, telles que l’escalade de la gestion des tickets ou l’envoi de notifications, rationalisant ainsi davantage le processus de résolution.

En tirant parti de l’IA, le logiciel de gestion des incidents permet aux organisations de rationaliser leurs opérations informatiques, d’améliorer la satisfaction client et de réduire les coûts opérationnels.

Chatbots basés sur l’IA

Un logiciel de gestion des incidents doté de chatbots basés sur l’IA offre un niveau d’automatisation supplémentaire des tâches courantes et améliore les capacités de résolution des problèmes. Les chatbots basés sur l’IA peuvent fournir une assistance instantanée aux clients ou aux employés, répondre aux questions fréquentes et résoudre des problèmes complexes sans intervention humaine.

Si un chatbot basé sur l’IA n’arrive pas à fermer un ticket, il l’acheminera vers l’agent ou le service le plus adapté. En analysant les données historiques et en identifiant les tendances, l’IA peut prédire les problèmes potentiels et suggérer des solutions proactives, et ainsi réduire les temps d’interruption et améliorer l’efficacité globale.

Bases de connaissances

Un logiciel de base de connaissances basé sur l’IA facilite le dépannage et la résolution des problèmes informatiques pour les utilisateurs.

Les employés peuvent utiliser les bases de connaissances internes pour obtenir des informations sur les procédures, les produits et les solutions aux problèmes des clients. Les clients peuvent utiliser des bases de connaissances externes, comme un centre d’aide en self-service, pour trouver des réponses à leurs questions sans échanger avec un agent.

Rapports et analyses

Les responsables doivent pouvoir suivre précisément les performances de leurs agents et de leurs logiciels. Pour ce faire, ils peuvent planifier l’envoi de rapports réguliers dans leur boîte de réception, afficher les performances des agents et les mesures du service client, et se faire une idée des forces et faiblesses de leur équipe. Les rapports détaillés permettent aux responsables de veiller au respect des SLA.

L’utilisation d’un logiciel de gestion des tickets offre plusieurs avantages en termes de gestion des incidents et d’efficacité opérationnelle. Voici les principaux avantages :

• Self-service 24 h/24, 7 j/7 : offrez une assistance sans interruption grâce aux chatbots basés sur l’IA, à l’automatisation et au self-service. Les entreprises doivent créer des centres d’aide afin que les clients et les employés puissent facilement trouver des réponses à leurs questions sans ouvrir de tickets.
  
• Collaboration interfonctionnelle : un bon logiciel de gestion des incidents permet aux différents services de collaborer et d’atteindre facilement leurs objectifs communs. Il doit permettre aux équipes de partager les données clients et les notes internes.
  
• Connaissances basées sur les données pour une assistance plus proactive :gérez de manière proactive les stratégies de vente croisée et les résolutions en surveillant les problèmes récurrents, les mesures de performance des agents et la satisfaction client.
  
• Personnalisation à chaque point de contact : le logiciel de gestion des incidents collecte des données clés qui fournissent aux agents des informations contextuelles et leur permet de personnaliser les communications et les offres.
  
• Demandes d’assistance organisées : l’étiquetage et l’organisation des demandes sont importants car ils garantissent un traitement efficace et un routage adapté des tickets vers le bon agent. Ils empêchent aussi que deux agents traitent simultanément un seul ticket.

Pour choisir une plateforme de gestion des incidents qui va mettre vos agents du service d’assistance sur la voie de la réussite, vous devez prendre le temps de bien planifier et faire vos recherches. Voici cinq éléments importants à intégrer dans votre prise de décision.

1. Identifiez votre cas d’utilisation

Définissez de quelle façon vous utiliserez votre nouvel outil de gestion des incidents. Comme nous l’avons vu plus tôt, ces plateformes ont deux principaux cas d’utilisation : la gestion des requêtes clients ou des demandes employés.

Avant de commencer votre recherche, utilisez les données pour définir vos besoins et déterminer si l’outil servira dans un seul cas d’utilisation ou les deux.

2. Prenez en compte le coût total de possession

Le coût total de possession (TCO) désigne le montant total qu’une entreprise paie pour acquérir et maintenir un outil jusqu’à ce qu’elle n’en ait plus besoin. N’oubliez pas que certains outils sont accompagnés de frais d’intégration et de frais généraux, tandis que d’autres engagent des frais d’abonnement mensuels plus élevés.

3. Déterminez sa facilité d’utilisation et de maintenance

Pour assurer le retour sur investissement de votre logiciel de gestion des incidents, vérifiez que la plateforme est facile à utiliser et qu’elle nécessite peu de maintenance avant de signer un contrat.

Si les agents ont du mal à utiliser les outils et que la plateforme nécessite beaucoup d’équipement ou de maintenance, vous risquez de considérablement ralentir les opérations et de perdre des revenus.

4. Évaluez la sécurité

Les besoins en matière de sécurité varient en fonction du secteur et sont particulièrement importants dans secteur public et la santé. Une sécurité renforcée peut également protéger votre organisation contre les attaques. Voici les points clés à prendre en compte en matière de sécurité :

• Protection contre les logiciels malveillants : empêchez les bots malveillants d’infiltrer votre système de gestion des incidents et de voler des données confidentielles.
  
• Conformité HIPAA : vérifiez que la plateforme et l’application complémentaire que votre équipe utilise répondent aux normes de confidentialité et de sécurité des patients requises par l’HIPAA.
  
• Conformité au RGPD : si une partie de vos clients se situe dans l’UE, assurez-vous que le logiciel de gestion des incidents que vous utilisez est conforme aux réglementations du RGPD.
  
• Sauvegarde de données : si le système plante ou est exposé à d’autres vulnérabilités, vérifiez que vous sauvegardez régulièrement les données stockées.
  
• Accès mobile : lorsque vous traitez des données sensibles, définissez des contrôles d’accès et des autorisations basées sur les rôles pour veiller que seul le personnel autorisé puisse y accéder.

5. Inscrivez-vous pour un essai gratuit

Enfin, la meilleure façon de savoir si un outil de gestion des incidents est adapté à votre entreprise est de vous inscrire pour un essai gratuit.

Tout au long du processus, notez vos questions et préoccupations. En cas de doute, discutez avec un commercial pour voir s’il peut répondre à vos besoins.

Si ce n’est pas le bon choix, faites un essai gratuit auprès d’un autre fournisseur. Et recommencez à plusieurs reprises, avant de choisir votre solution payante.

Découvrez les principaux conseils, types et fonctionnalités de système de gestion des incidents.