Le guide des meilleurs logiciels de service d’assistance

Les entreprises s’efforcent en permanence de mettre en place des systèmes qui aident leurs équipes à offrir à leurs employés et à leurs clients une expérience d’exception. Selon le rapport Zendesk Customer Experience Trends 2024, 80 % des clients comptent sur les agents de chat et les représentants de l’assistance pour les aider à répondre à tous leurs besoins. La mise en œuvre d’un logiciel de service d’assistance doté des bons outils et canaux est capitale pour répondre à aux attentes des clients en constante évolution.

Qu’il s’agisse de gérer les conversations des clients ou les demandes d’assistance informatique des employés, le logiciel de service d’assistance omnicanale peut vous aider. Lisez notre guide complet sur les logiciels de service d’assistance afin de trouver celui qui convient le mieux à votre entreprise.

Au sommaire :

• Qu’est-ce qu’un logiciel de service d’assistance ?
• Les 13 meilleurs logiciels d’assistance
• Avantages de l’utilisation d’outils de service d’assistance
• Les différents types de logiciels de service d’assistance
• Principales caractéristiques du logiciel du service d’assistance
• Comment choisir la bonne solution de service d’assistance
• Respect des bonnes pratiques pour exploiter au mieux votre système de service d’assistance
• Questions fréquentes
• Essayez gratuitement notre logiciel d’assistance

Un logiciel de service d’assistance est un outil conçu pour aider les équipes d’assistance à suivre, hiérarchiser et résoudre les questions des clients et des employés. Un bon système de service d’assistance permet aux agents de collaborer sur les demandes et de personnaliser les conversations sur tous les canaux. Grâce à l’IA et à l’automatisation, les logiciels de service d’assistance peuvent aider les équipes à alléger le travail manuel.

Vous avez besoin d’un coup de main pour choisir votre prochaine solution de service d’assistance ? Ne cherchez pas plus loin. Notre liste comparative des logiciels de service d’assistance présente une vue d’ensemble des fonctionnalités, des prix et des essais gratuits des principaux outils disponibles.

1. Zendesk

Cas d’utilisation : expérience client et collaborateur

Ce n’est un secret pour personne, Zendesk est le meilleur logiciel de service d’assistance de tous les temps. Conçu pour améliorer l’expérience collaborateur (EX) et l’expérience client (CX), notre logiciel de service d’assistance est ce qui se fait de mieux dans ces deux domaines. Son interface intuitive et sa configuration rapide assurent un retour sur investissement accéléré, permettant aux entreprises de toute taille et de tout secteur d’activité de le mettre en œuvre et de commencer à l’utiliser en quelques minutes. Zendesk s’intègre de manière harmonieuse à vos outils technologiques existants et peut facilement être personnalisé grâce aux plus de 1 500 applications et intégrations de la Zendesk Marketplace.

Assurez la satisfaction de vos clients en les rencontrant là où ils se trouvent grâce à l’espace de travail d’agent Zendesk, un outil unique qui offre une vue unifiée de l’ensemble du parcours client. Il s’agit d’un système de gestion des tickets omnicanal qui permet aux agents de fournir un service client rapide et personnalisé à grande échelle sur des canaux tels que le téléphone, le chat en direct, la messagerie, les e-mails, les réseaux sociaux et bien plus encore.

Notre service d’assistance centré sur les employés permet aux agents d’offrir une expérience d’exception, qu’il s’agisse de service client ou d’assistance informatique. Zendesk propose des outils intelligents pour transformer votre système en un service d’assistance basé sur l’IA qui améliore l’EX sans effort. Avec des chatbots basés sur l’IA qui utilisent le machine learning pour offrir une assistance personnalisée et conversationnelle, un routage intelligent qui envoie les tickets à l’agent le mieux qualifié et une IA générative qui accélère la création du contenu de la base de connaissances avec une contribution minimale de l’agent, Zendesk est une solution gagnante pour tout le monde, aujourd’hui et demain.

Fonctionnalités :

• Système de gestion des tickets omnicanal
• Rapports et analyses
• Plus de 1 500 applications et intégrations
• Base de connaissances enrichie par l’IA
• Gestion des accords sur les niveaux de service (SLA) et des accords sur les niveaux opérationnels (OLA)
• Workflows
• Automatismes et intelligence
• Plateforme personnalisable
• Espace de travail d’agent unifié
• Logiciel de chat en direct

Tarifs :

• Support Team : 19 $ par utilisateur et par mois
• Support Professional : 55 $ par agent et par mois
• Support Enterprise : 115 $ par agent et par mois
  *Les formules sont facturées annuellement.

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2. HappyFox

Cas d’utilisation : assistance par une base de connaissances

HappyFox est une solution de service d’assistance informatique dans le cloud, conçue pour aider les équipes d’assistance à bien s’organiser et à fournir un service client de qualité. Le service d’assistance est doté d’un système de gestion des tickets qui crée des tickets à partir des demandes envoyées par e-mail, par message vocal, par chat en direct, par messagerie, depuis un réseau social ou via un formulaire Web, et les achemine vers sa boîte de réception partagée.

Le service d’assistance de HappyFox propose plusieurs options pour ses bases de connaissances en self-service. Il comprend une base de connaissances interne pour les équipes d’assistance et les RH, un logiciel de base de connaissances externe pour les clients, un portail de contact permettant aux clients de créer des tickets de manière autonome et une base de connaissances multilingue pour le self-service mondial.

Fonctionnalités :

• Système de gestion des tickets omnicanal
• Rapports et analyses
• Base de connaissances basée sur l’IA (accès anticipé)
• Gestion des SLA
• Workflows
• Automatismes et intelligence
• Actions prédéfinies
• Gestion des tâches
• Enquêtes de satisfaction

Tarifs :

• Mighty : 29 $ par agent et par mois
• Fantastic : 49 $ par agent et par mois
• Enterprise : 69 $ par utilisateur et par mois
• Enterprise Plus : 89 $ par utilisateur et par mois
  *Les formules sont facturées annuellement.

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3. Help Scout

Cas d’utilisation : collaboration

Help Scout propose un service d’assistance client qui permet aux équipes d’assistance de gérer les conversations avec les clients de manière collaborative. L’outil regroupe les demandes provenant des e-mails, du chat en direct, des portails en self-service et d’autres canaux dans une boîte de réception partagée. Toutes les demandes sont filtrées dans cet emplacement centralisé où elles peuvent être balisées, mises à jour et attribuées à des agents ou à des équipes.

Le service d’assistance de Help Scout comprend également un centre d’assistance, un logiciel de chat et de messagerie en direct, des fonctions d’automatisation, des workflows personnalisés, des tableaux de bord prédéfinis et des outils de collaboration. Help Scout propose aussi plus de 100 intégrations sur sa Marketplace d’applications.

Fonctionnalités :

• Boîte de réception partagée
• Rapports et analyses
• Bases de connaissances basées sur l’IA
• Workflows
• Automatismes et intelligence
• Centre d’aide
• Chat en direct et messagerie
• Outils de collaboration

Tarifs :

• Standard : $20 par utilisateur et par mois
• Plus : 40 $ par utilisateur et par mois
• Pro : 65 $ par utilisateur et par mois
  *Les formules sont facturées annuellement.

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15 jours

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4. SolarWinds Service Desk

Cas d’utilisation : gestion des services informatiques (ITSM)

SolarWinds Service Desk peut aider les utilisateurs à gérer et à suivre les tickets d’assistance dans une interface centralisée. Il comporte des outils de reporting qui permettent d’analyser les mesures de l’activité et les performances des agents. C’est également un logiciel de gestion des incidents offrant la possibilité de gérer les tickets à partir de différents canaux, y compris les applications mobiles, les appels téléphoniques et les chats en direct.

Enfin, le système ITSM de SolarWinds permet aux entreprises de standardiser leurs demandes d’assistance et leurs processus. Il aide les équipes à gérer les tâches informatiques quotidiennes, à collaborer en interne et à proposer des portails clients en self-service. SolarWinds permet également d’automatiser la création de tickets, les transferts et le routage.

Fonctionnalités :

• Système de gestion des tickets omnicanal
• Rapports et analyses
• Bases de connaissances basées sur l’IA
• Gestion des SLA
• Workflows
• Automatismes et intelligence
• Gestion du changement
• Alertes SMS
• Enquêtes de satisfaction

Tarifs :

• Essentials : 39 $ par utilisateur et par mois
• Advanced : 79 $ par utilisateur et par mois
• Premier : 99 $ par technicien et par mois
  *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit

30 jours

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5. Jira Service Management

Cas d’utilisation : gestion de projet

Jira Service Management d’Atlassian est un programme de service d’assistance utilisé pour la gestion de projets et le service client. Le logiciel comprend un portail en self-service qui offre des formulaires de demande personnalisables. Il permet aux clients et aux employés de créer des demandes, de trouver des réponses et d’obtenir de l’aide.

Jira inclut également un système de gestion conversationnelle des tickets, ce qui signifie que les agents disposent d’une vue unique des demandes provenant des e-mails, du chat et du service d’assistance. Les utilisateurs peuvent trier, suivre et router les demandes entrantes vers des agents ou des équipes et regrouper des tickets similaires.

Fonctionnalités :

• Rapports et analyses
• Bases de connaissances basées sur l’IA
• Gestion des SLA
• Workflows
• Automatismes et intelligence
• Gestion des incidents
• Gestion des problèmes
• Gestion du changement

Tarifs :

• Free : 0 $ par mois (jusqu’à 3 agents)
• Standard : 650 $ par an (jusqu’à 3 agents)
• Premium : 1 500 $ par an (jusqu’à 3 agents)
• Enterprise : Contacter Atlassian
  *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit

7 jours

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6. Salesforce Service Cloud

Cas d’utilisation : assistance client par chat en direct

Salesforce Service Cloud est une plateforme de service client qui offre une vue unique des informations et de l’historique des clients. Elle comprend des workflows automatisés, des outils de productivité basés sur l’IA et un système de gestion des tickets unique pour la résolution des problèmes. Les options en self-service permettent aux clients de gérer les tickets sans intervention humaine et de trouver des articles dans le centre d’aide.

Gardez à l’esprit que Salesforce peut être complexe et nécessiter un temps d’apprentissage assez long pour les personnes qui l’utilisent pour la première fois. Salesforce n’est pas uniquement dédié à l’expérience client (CX) et propose une suite complète pour les ventes et le marketing. Cela signifie que les entreprises qui cherchent à améliorer leur service client peuvent atteindre plus facilement leurs objectifs en optant pour un logiciel spécialement conçu pour la CX.

Fonctionnalités :

• Système de gestion des tickets omnicanal
• Rapports et analyses
• Bases de connaissances basées sur l’IA
• Gestion des SLA
• Workflows
• Automatismes et intelligence
• Service sur le terrain
• Service d’assistance aux employés
• Centre de contact

Tarifs :

• Starter Suite : 25 $ par utilisateur et par mois
• Professional : 80 $ par utilisateur et par mois
• Enterprise : 165 $ par utilisateur et par mois
• Unlimited : 330 $ par utilisateur et par mois
• Unlimited : $300 par utilisateur et par mois
  *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit

30 jours

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7. SysAid

Cas d’utilisation : gestion des services informatiques (ITSM)

Le logiciel de service d’assistance de SysAid offre une suite de fonctionnalités ITSM. La plateforme comporte une fonctionnalité de gestion des tickets, qui permet aux utilisateurs d’enregistrer, de hiérarchiser et de suivre les demandes d’assistance. SysAid permet également aux entreprises de gérer et de surveiller leurs actifs informatiques tout au long de leur cycle de vie.

Le logiciel comprend une base de connaissances avec des fonctions d’automatisation pour gérer les tâches répétitives, et des outils de reporting et d’analyse qui fournissent des mesures des performances du service d’assistance et des tendances en matière d’assistance client. SysAid est également personnalisable et propose des intégrations avec des outils et des applications tiers.

Fonctionnalités :

• Système de gestion des tickets omnicanal
• Rapports et analyses
• Bases de connaissances basées sur l’IA
• Gestion des SLA
• Workflows
• Automatismes et intelligence
• Portail de self-service
• Gestion des actifs
• Gestion de la bibliothèque d’infrastructure des technologies de l’information (ITIL)

Tarifs :

• Contacter SysAid

Essai gratuit

Disponible

8. Vivantio

Cas d’utilisation : gestion de l’assistance

Le logiciel de service d’assistance de Vivantio peut aider les entreprises dans la gestion de l’assistance. Les équipes peuvent intégrer Vivantio à une boîte aux lettres d’assistance pour marquer et catégoriser automatiquement les e-mails entrants. Vivantio propose également des modèles de réponses automatisées, afin que les clients reçoivent un accusé de réception.

Le générateur de widgets du portail de Vivantio inclut des thèmes et des designs personnalisés, et sa base de connaissances en ligne est assortie de formulaires et de champs personnalisés. Son service d’assistance propose également des tableaux de bord analytiques et de reporting prédéfinis et personnalisables, ainsi qu’un générateur de rapports qui permet aux équipes de créer des graphiques personnalisés pour afficher visuellement les données et les mesures.

Fonctionnalités :

• Rapports et analyses
• Bases de connaissances basées sur l’IA
• Gestion des SLA
• Workflows
• Automatismes et intelligence
• Gestion ITSM
• Gestion ITIL

Tarifs :

• Licence nominative : 99 $ par utilisateur et par mois
• Licence multiple : 149 $ par utilisateur et par mois
  *Les formules sont facturées annuellement et sont calculées pour cinq utilisateurs du système.

Essai gratuit

Disponible

9. Zoho Desk

Cas d’utilisation : assistance automatisée

Zoho Desk est un logiciel de service d’assistance basé sur le cloud qui aide les entreprises dans leurs opérations d’assistance client. La plateforme propose un système de gestion des tickets, permettant aux utilisateurs de créer, de classer et de hiérarchiser les tickets d’assistance. Zoho Desk dispose d’une base de connaissances qui permet aux utilisateurs d’accéder à des ressources en self-service. Le logiciel permet une assistance omnicanale pour les canaux de communication, notamment les e-mails, le téléphone, le chat en direct et les réseaux sociaux.

Le service d’assistance de Zoho comporte également des outils d’automatisation qui permettent de définir des règles et des workflows prédéfinis pour le routage des tickets, ainsi que des outils de reporting et d’analyse pour suivre les volumes de tickets, les temps de réponse et la performance des agents. Zoho Desk s’intègre à d’autres applications Zoho et à des outils tiers.

Fonctionnalités :

• Système de gestion des tickets omnicanal
• Rapports et analyses
• Bases de connaissances basées sur l’IA
• Gestion des SLA
• Workflows
• Automatismes et intelligence
• Widget de commentaires
• Formulaires Web

Tarifs :

• Gratuit : 0 $ par mois (assistance limitée)
• Express : 7 $ par utilisateur et par mois
• Standard : 14 $ par utilisateur et par mois
• Professional : 23 $ par utilisateur et par mois
• Enterprise : 40 $ par utilisateur et par mois
  *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit

15 jours

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10. Freshdesk

Cas d’utilisation : assistance multicanale

Freshdesk, l’outil de service d’assistance dans le cloud de Freshworks, sert de plateforme centralisée aux équipes d’assistance pour gérer et répondre aux demandes des clients. Son système de gestion des tickets regroupe les demandes provenant de différents canaux dans une boîte de réception partagée par l’équipe. Il offre des capacités d’automatisation et des champs de ticket personnalisables pour catégoriser et router les demandes et requêtes entrantes des clients. En outre, les utilisateurs peuvent définir des statuts de ticket personnalisés pour une meilleure visibilité de leur progression.

Il convient de noter que la plateforme Freshworks comprend trois systèmes : Freshdesk, Freshchat et Freshcaller. Chaque système fonctionne dans son propre espace de travail, ce qui oblige les agents à naviguer entre plusieurs onglets pour accéder aux informations clients. Cette configuration peut avoir un impact sur l’efficacité du service client, menant potentiellement à des retards et à la négligence d’informations importantes.

Fonctionnalités :

• Boîte de réception partagée
• Rapports et analyses
• Plus de 1 500 applications et intégrations
• Bases de connaissances basées sur l’IA
• Gestion des SLA
• Workflows
• Automatismes et intelligence
• Détection des collisions d'accès
• Réponses pré-rédigées

Tarifs :

• Formule gratuite : 0 $ (jusqu’à 10 agents)
• Growth : 15 $ par agent et par mois
• Pro : 49 $ par agent et par mois
• Enterprise : 79 € par utilisateur et par mois
  *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit

14 jours

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11. HubSpot Service Hub

Cas d’utilisation : assistance client

HubSpot Service Hub fournit un tableau de bord unique qui permet à votre équipe d’assistance d’enregistrer, d’organiser et de suivre tous les problèmes clients en un seul endroit. Les agents peuvent consulter les données clients, l’état des tickets, l’emplacement dans la file d’attente et le temps nécessaire à la résolution d’un problème. Les rapports et les analyses vous aident à surveiller les indicateurs clés de performance (KPI) tels que le volume de tickets et le délai de résolution au premier contact.

HubSpot Service Hub offre des fonctions de routage et d’automatisation des tickets qui permettent à votre équipe d’automatiser les tâches. La plateforme crée également automatiquement des tickets lorsqu’un client envoie une demande via un formulaire, un e-mail ou un chat.

Fonctionnalités :

• Système de gestion des tickets omnicanal
• Rapports et analyses
• Plus de 1 500 applications et intégrations
• Bases de connaissances basées sur l’IA
• Gestion des SLA
• Workflows
• Automatismes et intelligence
• Routage des conversations
• Assistance par chat intégrée à l’application

Tarifs :

• Gratuit : 0 $ par mois (outils limités)
• Débutant : 18 $ par mois
• Professional : $450 par mois (jusqu’à 5 utilisateurs)
• Entreprise : 1 200 $ par mois (jusqu’à 10 utilisateurs)
  *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit

Indisponible

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12. Spiceworks Cloud Help Desk

Cas d’utilisation : assistance client

Spiceworks Cloud Help Desk est un système de gestion de tickets en ligne conçu pour aider les professionnels de l’informatique à gérer et à suivre les demandes d’assistance. La plateforme permet aux utilisateurs de créer des tickets, de les hiérarchiser et de les attribuer. Les utilisateurs peuvent également définir des alertes et personnaliser les paramètres et les règles des tickets afin de recevoir des notifications sur leur activité et leur statut.

Spiceworks Cloud Help Desk prend en charge l’intégration des e-mails : les e-mails entrants des clients sont automatiquement convertis en tickets. Le logiciel comprend des outils de reporting permettant de suivre les mesures des tickets, les délais de réponse et les performances globales de l’assistance. Il permet également de personnaliser les catégories de tickets et de créer des articles de la base de connaissances et des ressources en self-service pour les problèmes les plus courants.

Fonctionnalités :

• Boîte de réception partagée
• Rapports et analyses
• Gestion des SLA
• Workflows
• Consultations de ticket personnalisées
• Règles de ticket
• Réponses pré-rédigées

Tarifs :

• Gratuit

Essai gratuit

Sans objet

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13. LiveAgent

Cas d’utilisation : assistance par chat en direct

LiveAgent est un logiciel de service d’assistance qui aide les équipes d’assistance client à gérer les demandes sur plusieurs canaux de communication. Son système de gestion des tickets prend en charge des canaux tels que le téléphone, l’e-mail, le chat en direct, la base de connaissances et les réseaux sociaux, et route les tickets vers une boîte de réception partagée par l’équipe. Son logiciel de chat permet aux agents d’assurer une assistance en direct et de voir ce que le client est en train de taper avant qu’il n’appuie sur la touche d’envoi.

Le logiciel comprend des outils d’automatisation, tels que des réponses prédéfinies et un routage automatisé des tickets. De plus, LiveAgent fournit une base de connaissances pour les articles du centre d’aide, les FAQ et les ressources en self-service. La plateforme propose également des outils de collaboration, des logiciels de reporting et d’analyse, ainsi que des intégrations avec des applications tierces.

Fonctionnalités :

• Boîte de réception partagée
• Rapports et analyses
• Bases de connaissances basées sur l’IA
• Gestion des SLA
• Workflows
• Automatismes et intelligence
• Détection des collisions d'accès
• Formulaires de contact intégrés

Tarifs :

• Gratuit : 0 $ par mois (fonctions limitées)
• Small : 9 $ par agent et par mois
• Medium : 29 $ par utilisateur et par mois
• Large : 49 $ par utilisateur et par mois
• Enterprise : 69 € par utilisateur et par mois
  *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit

14 jours avec une adresse e-mail gratuite ou 30 jours avec l’adresse e-mail de l’entreprise

Les outils de service d’assistance présentent des avantages tant pour les clients que pour les employés. En voici quelques-uns.

Permet une assistance rapide

Un excellent service d’assistance permet de proposer facilement des options d’assistance rapides et simples aux clients internes et externes. Un système de gestion des tickets omnicanal, par exemple, regroupe les demandes des clients et les tickets d’assistance informatique en un seul endroit. Il n’est donc plus nécessaire de passer d’un système à l’autre et d’un canal à l’autre, ce qui permet aux agents d’assurer un service rapide et efficace.

Assure le succès des équipes d’assistance

La mise à disposition de meilleurs outils peut également se traduire par une plus grande productivité des agents. Lorsque les équipes disposent d’un service d’assistance qui enrichit leurs compétences et simplifie les workflows — grâce à un espace de travail unifié pour les agents, des outils d’IA et d’automatisation, et des options de self-service — elles gagnent un temps précieux pour se concentrer sur les choses importantes. Elles peuvent donner le meilleur d’elles-mêmes à chaque instant et ainsi offrir une meilleure expérience client.

Permet de synchroniser l’action de votre entreprise

Les logiciels de service d’assistance informatique évitent aux agents de devoir jongler entre les plateformes en mettant à leur disposition tout ce dont ils ont besoin. Ils aident les agents à mieux comprendre le parcours client afin qu’ils puissent offrir une expérience client d’exception à chaque point de contact. Ils donnent également aux équipes informatiques une vue d’ensemble du parcours des employés et permettent une EX harmonieuse. Grâce au contexte et aux données, aux logiciels de suivi, aux outils de reporting et d’analyse et aux workflows faciles à automatiser, tous réunis en un seul endroit, votre entreprise sera au diapason.

Que vous soyez une petite entreprise encore naissante ou un géant de l’industrie, il existe des logiciels de service d’assistance qui répondent à vos besoins. En fonction de la taille de votre entreprise, de sa complexité et de ses besoins en matière de service client, chaque logiciel peut offrir des avantages uniques à vos équipes. Examinons les différents types de logiciels de service d’assistance.

Voici quelques caractéristiques clés à rechercher lors de la sélection d’un logiciel de service d’assistance.

Système de gestion des tickets omnicanal

Un système de gestion des tickets d’assistance permet aux entreprises de traiter, gérer et suivre les problèmes clients du début à la fin. Les demandes sont automatiquement organisées, hiérarchisées, marquées, catégorisées et attribuées aux agents dans un tableau de bord centralisé.

Les clients et les employés peuvent bénéficier d’une assistance pratique sur leurs canaux de communication préférés, tels que Slack, les e-mails et le chat en direct. Le contexte évolue avec l’utilisateur d’un canal à l’autre et demeure dans l’espace de travail omnicanal des agents. Cette vue unifiée de l’historique des conversations, des informations de base et des données de contact permet aux agents de mieux personnaliser les interactions.

Rapports et analyses

Les logiciels de service d’assistance qui proposent des rapports et des analyses vous permettent d’accéder rapidement à des informations précieuses sur vos clients :

• Identifiez les domaines d’amélioration afin d’offrir de meilleures expériences.
• Surveillez les performances des agents et de l’équipe pour repérer les domaines dans lesquels ils excellent et ceux dans lesquels ils doivent s’améliorer.
• Comprenez mieux vos clients afin de personnaliser les interactions et d’améliorer leur expérience globale.

Grâce à une solution de reporting et d’analyse qui intègre des données provenant de tous les canaux, vous pouvez mesurer la façon dont les clients interagissent avec votre entreprise et vos performances.

Applications et intégrations

Les bonnes intégrations peuvent étendre les fonctionnalités et les capacités de vos systèmes de service d’assistance afin d’obtenir une vue à 360 degrés du client. L’ajout d’applications telles que Slack, Zoom ou WhatsApp peut améliorer la collaboration interne et simplifier les workflows, pour que les équipes d’assistance puissent résoudre les problèmes plus efficacement.

Envisagez un logiciel de service d’assistance qui offre une variété d’intégrations tierces. Par exemple, la Zendesk Marketplace propose plus de 1 500 applications et intégrations, accompagnées d’avis et d’évaluations d’utilisateurs.

Bases de connaissances basées sur l’IA

Les clients peuvent être irrités, mécontents ou stressés lorsqu’ils ne parviennent pas à accomplir des tâches simples de manière autonome. L’inclusion d’un logiciel de base de connaissances leur permet de trouver rapidement des ressources pertinentes et de résoudre les problèmes par eux-mêmes, réduisant ainsi le nombre de tickets d’assistance.

La création d’une base de connaissances enrichie par l’IA peut améliorer l’expérience en faisant apparaître un contenu personnalisé et pertinent en fonction de la recherche. Elle examine également en permanence le contenu existant et identifie les sujets récurrents afin de garantir l’exactitude, la pertinence et la fraîcheur des informations.

Gestion SLA et OLA

Un accord sur les niveaux de service (SLA) est un accord écrit qui définit les normes d’assistance. Ce document est essentiel pour permettre aux entreprises de définir, contrôler et respecter les normes avec leurs clients. Un accord sur les niveaux opérationnels (OLA) définit les responsabilités et les attentes des équipes internes afin d’assurer une collaboration et une coordination efficaces dans la résolution des problèmes clients.

Les services d’assistance permettent aux utilisateurs de définir des accords sur les niveaux de service (SLA) et des accords sur les niveaux opérationnels (OLA) spécifiques pour différents types de tickets ou de problèmes, en précisant les délais de réponse et de résolution attendus. Le logiciel suit et contrôle l’état des tickets en temps réel pour vérifier que les délais de réponse et de résolution soient conformes aux accords sur les niveaux de service (SLA) définis. La gestion des SLA et des OLA comprend généralement des notifications automatisées qui alertent les équipes d’assistance ou les responsables lorsque ces accords risquent de ne pas être respectés.

Workflows

Les workflows du service d’assistance sont des séquences prédéfinies d’actions et de règles qui automatisent et guident le traitement des tickets ou des tâches d’assistance. Ces workflows harmonisent le processus de résolution, garantissant un traitement systématiquement efficace des problèmes clients. Les utilisateurs peuvent concevoir des workflows personnalisés pour automatiser les tâches répétitives, router et attribuer les tickets aux agents ou équipes compétents et mettre en œuvre des actions prédéfinies basées sur certains déclencheurs ou conditions.

Automatismes et intelligence

71 % des clients pensent que l’IA et les chatbots les aident à obtenir des réponses plus rapides, selon notre rapport CX Trends 2024. Voici quelques exemples de la manière dont les chatbots peuvent aider les clients :

• Fournir des réponses pré-approuvées aux questions fréquentes
• Suggérer des articles pertinents du centre d’aide
• Router les clients vers les agents disponibles

L’IA et les chatbots peuvent également fournir une assistance client rapide et pratique 24h/24 et 7j/7 sur vos canaux de messagerie, même lorsque vos agents ne sont pas en service.

Un logiciel de service d’assistance de qualité donnera à vos équipes toutes les clés pour offrir un service rapide et personnalisé à chaque client. Le logiciel de service d’assistance qui convient le mieux à votre entreprise n’est pas forcément le même pour d’autres, mais voici quelques points communs à prendre en compte :

Les solutions de service d’assistance étant très dynamiques, vous n’utilisez peut-être pas la vôtre de manière optimale. Voici quelques bonnes pratiques en matière de service d’assistance pour tirer le meilleur parti de votre logiciel.

Tenir compte des commentaires

Améliorez votre service d’assistance en recueillant les commentaires de vos employés et clients afin d’identifier les problèmes et les domaines à améliorer. Envisagez d’automatiser les enquêtes de satisfaction client (CSAT), de satisfaction des employés et de Net Promoter ScoreⓇ (NPS) en utilisant les déclencheurs du logiciel d’assistance lors de la clôture des tickets. Cette approche garantit une amélioration continue basée sur des informations en temps réel provenant de votre équipe.

La société OpenTable, par exemple, a amélioré son service d’assistance informatique avec l’aide de Zendesk. Les salariés de cette entreprise de réservation de restaurants ont signalé qu’il était compliqué de soumettre des tickets à son service d’assistance interne. Après avoir déployé des canaux supplémentaires et des mises à jour régulières, OpenTable a obtenu un processus plus réactif et plus transparent, comme l’ont confirmé des enquêtes de suivi.

Donnez à vos clients et employés les moyens de trouver les réponses par eux-mêmes

Les ressources en self-service telles que les centres d’aide intégrés, les forums communautaires et les logiciels de portail permettent aux clients et aux employés de trouver des réponses et d’effectuer des tâches simples par eux-mêmes. Ces ressources permettent de réduire le nombre de tickets et les interventions des agents, ce qui se traduit par la réduction du nombre de tickets dans la file d’attente, l’amélioration des délais de résolution pour les agents et un service plus rapide pour les clients internes et externes.

Réduction des coûts grâce à l’IA

L’IA réduit les coûts des entreprises en améliorant l’automatisation des tâches et la prise de décision et en optimisant divers processus. Les entreprises peuvent stimuler la productivité et l’efficacité des agents en automatisant les tâches répétitives et en mettant en œuvre des rapports et des analyses pilotés par l’IA, ce qui leur permet d’obtenir de meilleurs résultats sans augmenter leurs effectifs. De plus, l’automatisation du service client avec des chatbots basés sur l’IA réduit le besoin de recourir à des agents ce qui réduit les coûts d’assistance.

Personnalisez l’expérience

Avec toutes les données et le contexte clés de vos clients dans un seul espace de travail unifié, vous disposez des informations dont vous avez besoin pour adapter et personnaliser l’expérience de l’assistance. La personnalisation de l’assistance permet non seulement d’améliorer l’expérience des clients, mais aussi de les fidéliser.

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Les outils cloisonnés, comme les boîtes de réception et les feuilles de calcul, peuvent nuire à l’expérience client (et au bien-être des agents). Un logiciel de service d’assistance de qualité donnera à vos équipes toutes les clés pour fournir un service rapide et personnalisé à chaque client.

Chaque entreprise optera pour un logiciel différent en fonction des besoins de ses agents et des attentes des clients.

Pour être sûr de faire le bon choix, il est important de se poser les bonnes questions lors de votre prospection :