L’Université Zeppelin innove son service aux employés grâce à Zendesk
L’Université Zeppelin utilise Zendesk comme portail de service central, bien au-delà de l’assistance classique. Dans le cadre d’une initiative plus vaste de gestion du changement, la transition vers Zendesk a considérablement amélioré la qualité et l’efficacité de ses opérations de service internes, ce qui a fait grimper le taux de résolution au premier contact du département de réservation de chambres à 95 %.
« Nous voulions créer un portail de service qui dépasse la simple gestion des demandes informatiques et des locaux, afin d’aider plusieurs services de l’université. Grâce à Zendesk, nous avons réussi à concrétiser cette vision. »
Stefanie Zeller
Responsable informatique - Université Zeppelin
« La synthèse des tickets basée sur l’IA de Zendesk change la donne. En un seul clic, elle fournit un résumé concis de l’historique des tickets, ce qui permet de se mettre dans le bain très rapidement. »
Mark Sellner
Responsable de la transformation digitale - Université Zeppelin
Emplacement
Friedrichshafen, Lac de Constance, Allemagne
Équipe d’assistance
64 agents
Tickets
~85 % des demandes entrantes proviennent des employés et des étudiants
Canaux
85 % de formulaires, 15 % d’e-mails
95 %
taux de résolution au premier contact dans le service de réservation des salles
78 %
des tickets sont résolus en une semaine
16 %
des tickets sont résolus en moins d’une heure
17,1 heures
délai moyen entre la première affectation et la résolution (interservices)
L’esprit de communauté rejoint l’avant-garde de l’innovation
L’Université Zeppelin (ZU) de Friedrichshafen se démarque par ses programmes uniques en commerce, culture et politique. Plus qu’une simple université, il s’agit d’une communauté soudée et interdisciplinaire où les étudiants et le personnel collaborent, innovent et apprennent dans un cadre inspirant avec un accès direct aux rives du lac de Constance.
Ce qui distingue réellement l’Université Zeppelin, c’est son état d’esprit axé sur le digital. Résolument tournée vers l’innovation, cette université privée dispose même d’une chaise dédiée à l’IA et à la réalité virtuelle. Cette approche avant-gardiste se reflète dans son portail de services avancé optimisé par Zendesk, qui sert de plateforme centrale pour les étudiants et les employés. Plus qu’un simple outil d’assistance, le portail intègre harmonieusement plusieurs services, rationalisant ainsi tous les processus de l’établissement.
« Nous avons numérisé un grand nombre de processus : nous sommes en avance sur beaucoup d’autres universités », explique Stefanie Zeller, directrice informatique, soulignant le rôle pionnier de l’Université Zeppelin dans la transformation digitale. Mark Sellner, responsable de la transformation numérique et architecte principal en charge de la mise en œuvre de Zendesk, ajoute : « Ce qui fait la force de l’Université Zeppelin, c’est sa capacité d’adaptation et sa réactivité. La collaboration étroite qui y règne crée un environnement dynamique où chacun peut évoluer, innover et avoir un réel impact. »
De l’open source à une intégration fluide
La personnalisation est un des principaux atouts de la plateforme Zendesk, une fonctionnalité que Stefanie Zeller et Mark Sellner apprécient tout particulièrement. L’Université Zeppelin utilisait l’outil open source OTRS pour ses services informatiques et la gestion des locaux. Si OTRS offrait de nombreuses options de personnalisation, il fallait déployer des ressources de développement importantes pour l’adapter aux besoins spécifiques de l’université. Une solution plus efficace était nécessaire pour améliorer l’expérience collaborateur et rationaliser les opérations de service internes.
« L’entreprise pour laquelle je travaillais avant de rejoindre l’Université Zeppelin utilisait Zendesk, et j’ai toujours voulu réutiliser la solution dans mon travail quotidien. Depuis toujours, Zendesk propose l’interface la plus intuitive et la plus conviviale pour les agents », se remémore Mark Sellner.
Cependant, sa décision d’adopter Zendesk n’était pas basée sur une préférence personnelle, elle était motivée par la capacité de l’outil à servir les étudiants comme les employés, qui étaient encore gérés dans des répertoires distincts au moment de la transition. La plupart des autres fournisseurs n’offraient pas cette option. Zendesk s’est donc imposé comme un choix évident. De plus, son intégration fluide à l’intranet de l’université a renforcé son statut de solution idéale.
Depuis 2022, l’Université Zeppelin tire parti de Zendesk Suite Growth pour gérer ses opérations de service, garantissant une expérience d’assistance fluide et efficace dans toute l’institution.
Un portail de service pour toute l’université
Initialement conçue pour l’informatique et la gestion des locaux, la solution est devenue un portail complet utilisé par tous les services de l’université. Aujourd’hui, 64 agents dans divers services, comme la comptabilité, les ressources humaines et la réservation de salles, comptent sur Zendesk pour gérer efficacement les demandes internes.
L’impact positif de Zendesk sur la collaboration entre services est notable. « Notre service de réservation de salles doit gérer à la fois les cours, les demandes de réunion et les réservations d’événements, un processus que de nombreuses entreprises automatisent. Avec Zendesk, nous avons créé une solution qui gère tout cela en arrière-plan de manière fluide », explique Stefanie Zeller.
Avant, les employés passaient beaucoup de temps à réserver manuellement des salles dans Outlook. À présent, avec les macros Zendesk, le taux de résolution au premier contact atteint 95 %, ce qui améliore considérablement l’expérience collaborateur. « Nos employés disent souvent dans leurs conversations informelles qu’ils peuvent désormais accomplir leurs tâches presque deux fois plus vite », ajoute Mark Sellner.
Cas d’utilisation innovants, en plus de l’assistance classique
L’Université Zeppelin utilise Zendesk non seulement comme un outil de service traditionnel aux employés, mais aussi comme une plateforme polyvalente pour rationaliser les opérations dans plusieurs services. De la gestion des connaissances au recrutement en passant par les services aux étudiants, Zendesk fait désormais partie intégrante de l’infrastructure numérique de l’université.
Auparavant géré via une feuille Excel basée sur SharePoint, le processus de recrutement est un cas d’utilisation intéressant. En déplaçant ce workflow vers Zendesk, plusieurs services peuvent à présent collaborer facilement sur le recrutement. « Avant, en tant que membre du service informatique, je ne pouvais pas savoir si un nouvel employé avait déjà un bureau attribué avant de configurer son ordinateur. Je devais appeler la direction de l’établissement ou vérifier en personne. Maintenant, il me suffit de consulter le ticket », explique Mark Sellner.
En plus des RH et de l’informatique, Zendesk fournit également des services axés sur les étudiants. Le bureau de projet étudiant l’utilise pour certifier la participation des étudiants aux initiatives, en automatisant entièrement le processus au moyen de macros avec des champs de ticket. Certains services utilisent même Zendesk en tant que système d’archivage, ce qui montre la flexibilité de la plateforme. « Nous utilisons Zendesk de la manière la plus innovante possible », ajoute Stefanie Zeller.
Réussite mesurable et amélioration de l’expérience collaborateur
Une enquête interne de l’Université Zeppelin confirme que les agents qui utilisent activement Zendesk attribuent une excellente note à leur expérience. La principale raison ? Sa facilité d’utilisation et de collaboration. « La conception conviviale de Zendesk est un énorme atout. L’outil a considérablement amélioré la façon dont le service informatique collabore en interne et avec les autres services », explique Stefanie Zeller. La capacité à travailler simultanément sur des tickets a grandement contribué à fluidifier les processus et à améliorer la productivité.
Pour Mark Sellner, l’interface agent et les commentaires internes facilitent le travail d’équipe : « Dans le service informatique, nous comptons beaucoup sur les commentaires internes : ils nous permettent d’inclure rapidement nos collègues, de poser des questions rapidement et d’obtenir des réponses instantanément, sans changer de plateforme. »
En tirant parti de l’automatisation et des macros de Zendesk, l’Université Zeppelin a non seulement consolidé mais aussi accéléré ses workflows internes. Le résultat ? Une forte réduction des tickets ouverts et d’importants gains d’efficacité :
- 16 % des tickets sont résolus en moins d’une heure
- 78 % des tickets sont résolus sous une semaine
Le délai entre la première attribution et la première résolution, tous services confondus, est de 17,1 heures
L’Université Zeppelin utilise Zendesk pour les opérations à l’échelle de toute l’université, bien plus que pour les demandes de service classique. Les processus, comme le recrutement interne et les workflows administratifs prennent naturellement plus de temps, car ils impliquent plusieurs parties prenantes et approbations. En gérant ces tâches complexes au sein de Zendesk, l’université assure des workflows structurés, fluides et efficaces.
Gérer le changement pour une réussite durable
Aujourd’hui, Stefanie Zeller et Mark Sellner reçoivent des commentaires extrêmement positifs de la part des employés sur le passage à Zendesk. Mais la mise en œuvre d’un nouveau système n’a pas été sans difficultés, en particulier dans un environnement universitaire où les changements prennent du temps et où les habitudes ont la vie dure.
« Avant que nous utilisions Zendesk, il arrivait souvent que le personnel ou les étudiants se présentent directement dans le bureau du service informatique pour adresser leur demande à l’employé disponible à ce moment-là. Envoyer un ticket était perçu comme facultatif », se souvient Mark Sellner.
Pour assurer une transition en douceur, le déploiement a été accompagné d’une stratégie de gestion du changement structurée. Pour se préparer, Stefanie Zeller et Mark Sellner ont collaboré avec différents services afin de discuter de leurs cas d’utilisation spécifiques. Ils ont également partagé leur vision d’un portail de service intégré et coopéré avec la direction pour montrer à quel point un système de gestion des tickets leur serait utile.
« Nous nous sommes concentrés sur les principes clés de la gestion du changement (communication, participation et convivialité) tout en accompagnant l’évolution des habitudes », explique Stefanie Zeller. « Une certaine résistance s’est fait sentir au départ, ce qui est naturel face au changement, mais nous avons maintenu notre cap. Aujourd’hui, l’usage des tickets est devenu un réflexe pour tout le monde. »
En associant une communication claire et une mise en œuvre structurée, l’Université Zeppelin a réussi à faire de Zendesk le pilier de ses opérations de service internes.
Zendesk comme pilier de la transformation digitale
Avec des structures solides en place et une gestion du changement réussie, l’Université Zeppelin se concentre désormais sur l’expansion et l’optimisation de ses processus de service. Pour améliorer encore davantage l’expérience collaborateur, l’équipe mise en particulier sur le copilote de Zendesk.
« Le résumé de l’historique des tickets est une excellente fonctionnalité », explique Mark Sellner. « Un ticket pour l’embauche de nouveaux employés comporte souvent beaucoup de commentaires. Pouvoir résumer en un seul clic ce qui s’est passé jusqu’à présent est très utile. »
L’Université Zeppelin montre comment une institution moderne peut utiliser Zendesk pour rationaliser et optimiser des processus complexes qui impliquent plusieurs services. « Nous pouvons mettre en œuvre tant de choses avec Zendesk. Même quand on se dit que l’outil n’a pas été conçu à l’origine pour tel ou tel cas d’utilisation, ça fonctionne tout de même. C’est vraiment génial », poursuit Mark Sellner.
Bien qu’elle fasse un usage étendu et novateur de la plateforme, l’université n’a jusqu’à présent constaté aucune limite. Grâce à son approche innovante et flexible, l’Université Zeppelin prouve que Zendesk n’est pas un simple outil d’assistance, mais un puissant moteur de la transformation digitale.
