Zendesk fournit une assistance interne fluide avec un score ESAT de 98 %

Derrière chaque organisation florissante opère un mécanisme puissant de service et d’assistance internes. Chez Zendesk, cela passe par l’utilisation de son propre produit SaaS pour assurer une assistance fluide aux employés. Depuis 2007, Zendesk redéfinit les normes d’excellence en matière d’expérience client et collaborateur, en facilitant des milliards de conversations entre les grandes marques internationales et leurs interlocuteurs par e-mail, chat en direct, téléphone et réseaux sociaux. Aujourd’hui, le logiciel primé de Zendesk est utilisé par plus de 160 000 clients dans 160 pays.

Alors que l’entreprise siège à San Francisco, le personnel de Zendesk est actuellement réparti sur 22 sites dans le monde. Pour une entreprise en pleine expansion qui compte plus de 6 000 employés, offrir une expérience collaborateur (EX) d’exception est une tâche titanesque. C’est pourquoi l’équipe Ressources Humaines et Gestion du lieu de travail compte sur Zendesk Suite pour fournir aux membres de l’équipe une assistance RH fluide.

« Nous accompagnons les employés dans certaines des expériences les plus délicates et les plus passionnantes de leur vie. Qu’il s’agisse d’une mise à jour des informations personnelles après un mariage, d’un déménagement, d’un congé parental, d’une maladie grave ou du décès d’un membre de la famille, nous sommes là pour répondre à leurs questions et gérer le côté administratif », explique Cassie Sanoy, responsable des opérations de services aux employés chez Zendesk.

« Ces expériences peuvent constituer une source de stress ou d’excitation pour les employés. C’est pourquoi nous voulons leur apporter rapidement et facilement tout le soutien dont ils ont besoin, » ajoute Cassie Sanoy. « Nous prenons notre rôle très au sérieux. Notre objectif est de créer une expérience de self-service positive et efficace grâce à Zendesk. »

L’équipe Ressources Humaines et Gestion du lieu de travail donne vie à cette ambition en gérant 9 900 tickets d’assistance par mois. Grâce à la suite Zendesk, les agents ont gagné en efficacité et amélioré leur accès au contenu en self-service, tout en obtenant un score ESAT impressionnant de 98 % et en respectant 93 % des accords SLA.

Des centres d’excellence pour une assistance spécialisée

« Jour après jour, notre mission est d’assurer l’excellence opérationnelle dans le service Ressources Humaines et Gestion du lieu de travail. Nous faisons tout pour améliorer l’expérience des employés au quotidien, » souligne Dani Doroff, directrice des opérations mondiales de services aux employés chez Zendesk.

Pour fournir un service d’exception à une telle échelle, les 300 agents d’assistance interne sont affectés à des équipes spécialisées de Ressources Humaines et Gestion du lieu de travail, chargées notamment de l’expérience sur le lieu de travail, des opérations mondiales, de la diversité, de l’équité et de l’inclusion, et des avantages.

Les agents de niveau 1 et 2 appartiennent à l’équipe Services aux employés. Comptant environ 60 agents, ce service sert de premier point de contact aux employés et gère environ 80 % du volume d’assistance interne de Zendesk. Une équipe de tri est opérationnelle 24 h/24 et 7 j/7 pour veiller à ce que tous les tickets qui ne sont pas déviés par des processus d'automatisation ou par des déclencheurs soient rapidement examinés et acheminés vers les membres de l'équipe compétents en la matière.

Les agents de niveau 3 constituent les centres d’excellence, notamment en ce qui concerne les salaires, les avantages, les rémunérations et le recrutement des talents. Leur travail porte davantage sur des projets que sur les tickets d’assistance proprement dits. Ceci dit, ils collaborent étroitement avec l’équipe Services aux employés pour maintenir l’équipe Ressources Humaines et Gestion du lieu de travail sur la bonne voie. À l’approche des périodes les plus chargées, les équipes travaillent de manière transversale pour élaborer des documents de FAQ et s’assurer que les agents sont prêts à traiter un volume plus important de tickets d’assistance provenant des employés et des responsables.

Créer des solutions d'expérience client intelligentes avec Workday + Zendesk

En tant qu’administrateur des comptes Zendesk Ressources Humaines et Gestion du lieu de travail, Cassie Sanoy comprend bien l’importance de la rationalisation des tickets. Répondre efficacement aux employés sur les différents canaux d’assistance et faire en sorte que leur ticket parvienne au bon interlocuteur le plus rapidement possible était difficile pour nous, » explique Cassie Sanoy. Avant, les équipes s’appuyaient sur des systèmes cloisonnés, ce qui compliquait le suivi et la gestion des demandes que les employés soumettaient via Workday.

Puis, l’équipe a trouvé une solution : regrouper la charge de travail au sein d’une messagerie centralisée. « Grâce à Zendesk, nous pouvons acheminer les demandes des employés envoyées via Workday vers une seule adresse e-mail, ce qui nous permet de gérer efficacement les tickets dans un emplacement centralisé », ajoute Cassie Sanoy. « Cela facilite le lancement de nos processus opérationnels, favorise la création de workflows internes plus efficaces et permet d’assurer une plus grande transparence pour les dirigeants. »

Cette solution garantit aussi que chaque tâche passée ou chaque conversation y étant associée dans Workday soit enregistrée dans le ticket Zendesk, en guise de référence, ce qui facilite considérablement la création de rapports.

Un système moderne qui simplifie la collaboration est une aubaine

Assurer la communication dans l’ensemble d’une organisation d’assistance représente une charge de travail considérable. « Nous nous efforçons de créer une expérience d’exception pour nos employés et pour l’ensemble de l’équipe Ressources humaines et Gestion du lieu de travail, » explique Dani Doroff. La plateforme Zendesk a rendu les choses plus évolutives et offert plus de transparence à tous les utilisateurs. »

Les membres de l’équipe profitent de la fonction de partage des tickets de Zendesk lorsqu’ils doivent gérer des accords avec les services d’approvisionnement, juridique et informatique. Si un employé souhaite saisir une opportunité en externe, comme faire partie d’un conseil d’administration ou prendre un second poste qui pourrait chevaucher avec son rôle chez Zendesk, il doit en faire la demande. L’équipe de Ressources Humaines et Gestion du lieu de travail reçoit le ticket et facilite le processus d’approbation auprès de l’équipe juridique, en ajoutant des notes internes au ticket Zendesk pour prendre en compte et examiner les détails.

Après avoir constaté les améliorations en termes de collaboration, visibilité et routage, Cassie Sanoy est devenue une utilisatrice fidèle de Zendesk. « Il n'est pas question pour moi de travailler dans une équipe RH qui n’utilise pas Zendesk. » Zendesk a complètement changé la donne pour moi,  » ajoute-t-elle. « Zendesk offre une expérience moderne. Cela a vraiment transformé la façon dont nous travaillons en interne. »

Le centre d’assistance idéal avec automatisation et contenu personnalisé

Créer un centre d’assistance plus efficace fait partie des principales priorités de l’équipe. « Tout ce que nous faisons est axé sur le self-service, » explique Cassie Sanoy. Notre objectif est de permettre aux employés de trouver des ressources sans créer de goulot d’étranglement. Nous avons donc optimisé notre centre d’assistance en améliorant à la fois la saisie des connaissances et l’automatisation.

Avec Zendesk, les agents peuvent facilement transmettre aux employés un lien vers les articles du centre d’aide. Créer du contenu de qualité est important, mais encore faut-il que les employés connaissent l’existence de ce contenu. C’est là que le bot de Zendesk entre en jeu. Ce bot, basé sur l’IA, répond à toutes les demandes entrantes en suggérant des contenus pertinents du centre d’aide, ce qui incite un plus grand nombre d'employés à résoudre les problèmes courants par eux-mêmes.

Les fonctionnalités basées sur l’IA de Zendesk ont également aidé les équipes à améliorer la base de connaissances interne de l’entreprise. « Nous avons commencé à utiliser Content Cues et d’autres processus d'automatisation qui nous permettent d’être proactifs, ce qui est très intéressant », explique Cassie Sanoy. « Nous pouvons désormais consulter les informations que les employés recherchent et les ajouter au centre d’aide.

Dani Doroff et Cassie Sanoy ont élaboré un processus de gouvernance pour la mise à jour des articles, qui repose sur la mise en place d’un puissant partenariat avec les centres d’excellence pour créer du contenu et des workflow efficaces. « Le transfert des tickets est notre priorité absolue, » ajoute Dani Doroff. « C’est une occasion en or de combler les lacunes de connaissances. »

L’équipe a même utilisé Zendesk pour personnaliser la visibilité du contenu en self-service et créer une expérience locale. « En segmentant les employés en fonction de leur lieu de travail dans Workday, nous pouvons adapter le contenu de notre centre d’aide à chaque utilisateur », explique Cassie Sanoy. « Ils n’ont plus besoin de filtrer une tonne d’articles pour trouver ceux qui les intéressent. »

Les experts du service client investissent dans l’expérience collaborateur

Pour Cassie Sanoy, l’équipe Ressources humaines et Gestion du lieu de travail est à l’image du logiciel et des valeurs de Zendesk. « Notre objectif consiste à devenir des experts du service client en interne pour nos employés. » Dans cette optique, l’équipe continuera d’ajouter des initiatives clés sur sa feuille de route en matière d’expérience client. C’est en investissant aujourd’hui dans les solutions appropriées que l’équipe Services aux employés de Zendesk pourra atteindre ses objectifs de demain.