Younited adopte Zendesk dans tous ses marchés pour renforcer sa stratégie de contact client
Une solution d’assistance omnicanal centralisée améliore l’expérience client de Younited dans toute l’Europe et simplifie l’accès à ses services. Ses agents aussi sont plus satisfaits, grâce aux nombreux outils personnalisables auxquels elle leur donne accès.
« Grâce à la technologie de Zendesk, nous bénéficions de formulaires de contact simplifiés, de FAQ plus robustes, de réponses automatisées, de la catégorisation et du routage intelligent. Tout cela contribue à renforcer notre stratégie de contact client, ce qui était notre objectif initial. »
Miguel Macedo Parente
Chef de produit senior - Younited
« Bien que le déploiement de l’outil sur tous nos marchés ne soit effectif que depuis quelques mois, nous avons déjà remarqué une réduction des délais de réponse aux clients, ainsi qu’une amélioration de la qualité des réponses. »
Miguel Macedo Parente
Chef de produit senior - Younited
Client Zendesk depuis
2022
-22 % vs
délai de résolution complète
-43 % vs
délai de première réponse
+36 % vs
nombre de consultations des articles du centre d’aide
+3,38 %
score de satisfaction client
Younited
Le leader du crédit instantané en Europe
Leader du crédit instantané en Europe, Younited offre des prêts à la consommation allant jusqu’à 50 000 euros. Son innovation continue, sa technologie de pointe et son expérience utilisateur exceptionnelle ont permis à près d’un million de clients à ce jour d’accéder à un crédit instantané, simple et transparent pour rénover leur logement, financer leurs vacances, acheter un nouveau smartphone ou réaliser un projet. Younited propose une offre de crédit instantanée intégrée au parcours client et une interface unique, pour un paiement ou un crédit, en ligne ou en magasin.
Fondée en 2009 à Paris, la société opère désormais dans cinq pays : en France, en Italie, en Espagne, au Portugal et en Allemagne. Elle génère près de 2 milliards d’euros de GMV annuelle, tout en déployant une stratégie de crédit qui promeut la transparence et l’inclusion.
Soutenir la mission de l’entreprise
Depuis ses débuts, Younited a eu pour mission de favoriser le bien-être financier de ses clients. Pour cela, elle avait besoin d’une stratégie de service client robuste capable de répondre efficacement à toutes les questions concernant les demandes de prêt.
« Après avoir effectué une enquête approfondie sur nos outils et processus, nous avons compris qu’il nous fallait une interface omnicanal centralisée que nos agents de service client pourraient utiliser pour communiquer efficacement avec nos clients », explique Miguel Macedo Parente, chef de produit senior chez Younited. « Suite à quelques démos de la solution de Zendesk, nous avons été impressionnés par l’étendue de ses fonctionnalités (du routage intelligent au suivi des conversations en passant par l’automatisation) ainsi que par la possibilité d’utiliser ses outils sur tous nos marchés, car la scalabilité est essentielle pour nous. »
Tirer le meilleur parti de la technologie
Toutes les équipes de Younited utilisent désormais Zendesk et les données générées par la solution, qu’il s’agisse des agents de service client, des analystes, des équipes de recouvrement ou de l’équipe de conformité qui aide à se prémunir contre la fraude.
Côté service client, la technologie Zendesk prend actuellement en charge toutes les communications écrites, y compris les e-mails, les SMS, WhatsApp et les applications web. Tous les canaux sont donc centralisés. Zendesk gère également tous les formulaires de contact et le centre d’aide de l’entreprise. « La technologie est très flexible. Il est donc facile de suivre l’activité du client et d’apporter des ajustements si nécessaire. Par exemple, nous pouvons suivre le nombre de consultations de chaque article du centre d’aide, identifier les articles les plus recherchés et combler rapidement toute lacune de contenu », explique Miguel Macedo Parente.
Les agents de service de Younited y trouvent aussi de nombreux avantages, tels que le pré-tri et le routage des tickets, pour faire parvenir les demandes à la bonne personne plus rapidement. Les agents gagnent également du temps grâce à l’ajout automatique des données pertinentes sur les formulaires et à l’automatisation des réponses aux questions fréquentes. Ainsi, ils peuvent se focaliser sur les problèmes complexes ou urgents. « Grâce à la technologie de Zendesk, nous bénéficions de formulaires de contact simplifiés, de FAQ plus robustes, de réponses automatisées, de la catégorisation et du routage intelligent », souligne Miguel Macedo Parente. « Tout cela contribue à renforcer notre stratégie de contact client, ce qui était notre objectif initial. Bien que le déploiement de l’outil sur tous nos marchés ne soit effectif que depuis quelques mois, nous avons déjà remarqué une réduction des délais de réponse aux clients, ainsi qu’une amélioration de la qualité des réponses. »
Les avantages d’un reporting de qualité
Jusqu’à présent, Younited s’est concentré sur l’intégration de Zendesk dans ses opérations quotidiennes, mais l’entreprise entame désormais une nouvelle phase d’optimisation et d’analyse des performances. « Zendesk nous offre un large éventail de mesures qui nous permettent d’identifier les problèmes rencontrés par les clients lors du processus de prêt, ainsi que de nouvelles opportunités de croissance », déclare Miguel Macedo Parente. « Nous tirons des enseignements de la plateforme et partageons les bonnes pratiques entre nos différentes business units. »
Avec une plateforme centralisée, l’équipe des opérations et les responsables de Younited peuvent également comprendre plus facilement les performances d’une année sur l’autre. « Les chiffres font tous état de tendances positives », souligne Miguel Macedo Parente. « Le taux de résolution lors du premier contact s’élève à 90 %, avec un taux de résolution total des tickets de 97 %, et un score CSAT de 75 %, conforme aux normes du marché. »
Exploiter les données et l’IA
Après l’intégration réussie de Zendesk, Younited a de grands projets pour l’année à venir. « Nous sommes ravis de la configuration sans faille et du soutien continu de Zendesk », explique Miguel Macedo Parente. « Déployer l’outil dans cinq pays au sein d’équipes avec des opérations, des langues et des cultures différentes aurait pu être un vrai casse-tête, mais ce ne fut pas le cas. Bien au contraire ! Une enquête interne a révélé que 90 à 100 % de nos agents étaient satisfaits de la transition et étaient conscient des avantages qu’elle présentait pour nos clients », ajoute-t-il.
Certaines initiatives déjà en cours consistent à intégrer le logiciel de Zendesk aux systèmes de gestion de la relation client et de la plateforme des données clients de Younited, afin que les agents disposent d’encore plus d’informations consolidées sur les clients avec lesquels ils communiquent. Younited explore également les capacités d’IA et d’automatisation de Zendesk.
« En tant qu’entreprise centrée sur l’utilisateur, notre objectif est d’améliorer constamment l’expérience client au sein de nos solutions, » explique Miguel Macedo Parente. « Le client est une priorité absolue pour la direction. Il est au centre de notre processus décisionnel à tous les niveaux. Zendesk nous a aidés à faire un grand pas en avant à cet égard. »
