Xero utilise Zendesk pour gérer son hypercroissance et son volume élevé de tickets

Lorsqu’on évoque les logiciels de comptabilité, ce ne sont pas des expressions de joie qu’on lit généralement sur les visages. Des grimaces, oui. Des froncements de sourcils, sans aucun doute. Mais de grands sourires ? Très peu.

À moins que l’utilisateur ne soit en train de tester Xero, le nouvel acteur en vogue sur le marché des logiciels de comptabilité en ligne. Fondée en 2006 et basée en Nouvelle-Zélande, l’entreprise Xero a été saluée pour sa facilité d’utilisation et pour le renouvellement des abonnements de la part de ses clients. « Xero est extrêmement simple à utiliser », écrit Katherine Miller dans un compte rendu pour Merchant Maverick. « Il est tellement bien conçu que je me surprend régulièrement à sourire quand je l’utilise… et ce n’est pas souvent que je fais ce type d’éloge sur un logiciel de comptabilité, surtout après l’avoir essayé pendant plusieurs heures. »

De nouveaux outils pour soutenir l’hypercroissance

Derrière l’apparente simplicité de Xero se cache un ensemble d’outils puissants, destiné aux petites entreprises, qui ne cesse de s’améliorer. L’entreprise s’est engagée à accroître continuellement ses capacités, et la vitesse à laquelle elle ajoute des fonctionnalités a déjà attiré plus de 600 000 abonnés dans plus de 180 pays. Face à la hausse de la demande, Xero a augmenté son nombre d’employés de 130 à 1 300 en quatre ans.

Cette croissance n'a pas pris Xero au dépourvu. Convaincue que son logiciel comblerait les lacunes du marché, la société s’est équipée en 2012 d’un outil de gestion des services adapté à une entreprise en pleine croissance.

À l’époque, l’équipe DevOps utilisait BMC Remedy tandis que l’équipe informatique interne utilisait GoToAssist, malgré quelques recoupements dans certains domaines du support. Lorsque Xero a commencé à rechercher de nouveaux outils, l’entreprise s’est engagée à adopter un outil SaaS qui lui permettrait de regrouper toutes les demandes de service au sein d’un seul outil et de « transférer facilement les appels d’une équipe à l’autre ».

Un processus rigoureux d’appel d’offres a permis de comparer les outils existants avec JIRA Service Desk, ServiceNow et Zendesk. Xero a demandé à une équipe de tester chacune des applications et de commencer à faire une sélection.

Trouver la bonne solution

« Au fur et à mesure que nous évaluions chaque produit, il est devenu évident que Zendesk était l’outil le plus adapté à nos besoins, » explique Hadleigh Lynn, directeur de l’équipe Global Desktop Support chez Xero. « Il répondait à toutes nos exigences techniques, était basé sur le cloud et nous donnait suffisamment de flexibilité pour ajouter facilement de nouvelles équipes. Il n’y avait pas photo : Zendesk dépassait de loin les autres offres. »

La réactivité de l’équipe d’assistance de Zendesk pendant le déploiement, mais aussi par la suite, a conforté l’équipe dans son choix. « Nous pouvions contacter Zendesk à tout moment et obtenir de l’aide en littéralement quelques minutes, » explique Hadleigh Lynn. « C’était inédit pour nous. »

Pour Xero, l’un des avantages immédiats offerts par Zendesk Support était la possibilité d’intégrer Zendesk à d’autres systèmes que les équipes utilisaient déjà. Pendant des années, les employés devaient saisir les tickets dans plusieurs systèmes, tandis qu’aujourd’hui, la plupart des demandes de service, dans toute l’entreprise, sont centralisées au sein d’une interface unique.

Intégration de Zendesk à l’échelle de l’entreprise

En l’espace de cinq mois, sept autres équipes ont rejoint les équipes Plateforme d’assistance et Informatique interne dans le service de support, et le volume de tickets informatiques a atteint plus de 4 600 tickets par mois. L’année suivante, cinq autres équipes ont déployé des instances Zendesk. « L’interface et la facilité d’utilisation de Zendesk ont changé la donne pour nous, » poursuit Hadleigh Lynn. « Nous n’avons jamais aucun problème avec Zendesk. L’outil fait bien son travail et nous permet de faire le nôtre plus simplement. Il fonctionne bien en arrière-plan. Dans les autres entreprises où j’ai utilisé un outil d’assistance interne, l’outil était souvent source de frustration, car le système nous empêchait de faire notre travail. Zendesk permet à notre équipe de traiter une charge de travail importante. »

Alors que de plus en plus d’équipes adoptaient Zendesk, certains craignaient au départ que les exigences contradictoires de chacun n’obligent tout le monde à faire des compromis. Mais il s'est avéré que Zendesk s’adaptait très bien aux exigences propres à chaque équipe. « Tout le monde a pu bénéficier d’une installation personnalisée, » souligne Hadleigh Lynn. « C’était très pratique. »

L’équipe informatique, en particulier, prend en charge l’intégration de nombreuses nouvelles recrues. Initiée dans Workday, « l’interaction du responsable avec les nouveaux employés s’effectue intégralement via Zendesk », explique Hadleigh Lynn. Tous les employés ayant besoin de demander un logiciel ou un accès supérieur à leur profil de base utilisent cet outil. « Tout nouvelle recrue chez Xero est amenée à interagir avec Zendesk ».

L’équipe Services plateforme fait partie des équipes qui ont adopté Zendesk Support plus tardivement. « L’interface de Zendesk est bien plus agréable, et nous avons pu l’adapter à nos besoins », explique Hannah Butler, responsable des Services plateforme chez Xero. Malgré une charge de travail importante, son équipe a respecté un calendrier d’installation accéléré et effectué la transition vers Zendesk en seulement six semaines.

Pour les employés de Xero, l’un des plus grands avantages de Zendesk est la visibilité accrue sur les tickets. À tout moment, ils peuvent voir l’état d’avancement de leur demande d'ajout de capacités de serveur ou de services de centre de données, la progression des problèmes qu’ils ont signalés au sujet du Wi-Fi ou la réponse à une question qu’ils ont posée au service des salaires. Aucune demande ne peut désormais passer entre les mailles du filet, comme c’était malheureusement le cas avec le système précédent. « C’est un immense progrès », déclare Hannah Butler.

Intégration des applications avec Zendesk

Xero a multiplié les fonctionnalités de Zendesk grâce à des applications pré-intégrées. Fork, qui augmente les capacités de workflows de Zendesk, a été particulièrement utile à l’équipe informatique pour l’intégration des nouveaux collaborateurs. Fork permet de gérer plusieurs tâches dans des sous-tickets. « Nous disposons désormais d’un système qui permet d’envoyer plusieurs tickets à plusieurs équipes, ce qui offre une excellente expérience aux nouvelles recrues de Xero, » explique Hadleigh Lynn.

Une autre application appréciée, appelée Tickler, permet aux agents d’ajouter des listes de contrôle pour suivre et gérer les tâches à partir d’un ticket.

De son côté, l’équipe informatique s’appuie sur Oomnitza pour gérer automatiquement les actifs informatiques depuis Zendesk Support. Grâce à l’intégration Oomnitza + Zendesk, lorsqu’un employé passe un appel d’assistance au service informatique interne, l’équipe peut immédiatement accéder à l'aperçu de l’ordinateur de l’employé, sans poser aucune autre question.

À mesure que Xero lance de nouveaux produits et services, l'entreprise tire parti de Zendesk Support pour tisser des relations clients encore plus solides. Au printemps dernier, Xero a dévoilé TaxTouch, une application mobile qui simplifie le suivi des recettes et des dépenses de l’entreprise par un simple glissement vers la droite ou la gauche, et qui facilite la déclaration du chiffre d’affaires pour les entrepreneurs et les indépendants du monde entier.

« Nous aimons tellement Zendesk que nous avons décidé de l’utiliser pour fournir une assistance sur l’application mobile, » explique Peter Wen, directeur des solutions commerciales. « Nous avions besoin d’une solution facile à installer et capable d’évoluer rapidement. L’option d’utiliser le SDK et de créer notre propre vue Web réactive nous plaisait beaucoup. » D’après Peter Wen, il a fallu environ une demi-journée à un développeur front-end pour personnaliser intégralement un modèle de vue Web et déployer une interface qui réponde aux normes de design élevées de Xero.

Dans l’ensemble, Xero s’est rendu compte que des outils simples et adaptables permettaient de résoudre des problèmes d’assistance complexes et variés. « Nous voulions tout simplement un outil informatique qui fonctionne », explique Hadleigh Lynn. « Sur le plan fonctionnel, Zendesk répond à toutes nos attentes. Cet outil de gestion des services informatiques offre des capacités adaptées aux grandes entreprises dans une interface extrêmement simple à utiliser. »