Wireless Logic utilise Zendesk pour fournir un service d’exception dans le monde entier
En facilitant la circulation des données sur tous ses systèmes réseau et marchés, et en offrant à l’équipe d’assistance une visibilité et des capacités de reporting sans précédent, Zendesk donne une nouvelle dimension au service client de Wireless Logic.
« J’ai l’impression que les humains sont véritablement au cœur des activités de Zendesk, ce qui fait écho à notre propre philosophie depuis le début. »
Colette Majilton
Responsable de service du groupe - Wireless Logic
« La plateforme Zendesk s’intègre à d’autres systèmes et nous permet de réincorporer les informations pertinentes de ces systèmes dans Zendesk. Je peux ainsi gérer toutes nos entreprises et tous nos systèmes réseau à l’échelle mondiale, et regrouper toutes leurs informations, au lieu de les demander depuis différentes plateformes, ce qui prend beaucoup plus de temps. »
Colette Majilton
Responsable de service du groupe - Wireless Logic
Client Zendesk depuis
2016
95,7 %
CSAT
15 668
tickets résolus chaque mois (par rapport à 6 629 en moyenne dans le secteur)
18 %
de diminution du délai de première réponse par rapport à l’année précédente
44 h
de temps de résolution (par rapport à 132,52 h en moyenne dans le secteur)
Wireless Logic
Optimiser la connectivité IoT avec des outils avancés d’expérience client
La société britannique Wireless Logic fournit des services de connectivité IoT, des solutions SIM et eSIM pour tous les appareils, partout dans le monde. Fondée en 2000, la société dispose désormais de plus de 12 millions d’abonnements IoT dans 165 pays et bénéficie de partenariats lui donnant accès à plus de 750 réseaux mobiles à travers le monde. Travaillant aussi bien avec le secteur public que privé, sa technologie est capable de connecter tous types d’activités : des vaches pour optimiser l’exploitation laitière, aux caméras de circulation pour réduire les embouteillages, en passant par les publicités sur écrans géants à Piccadilly Circus.
Wireless Logic a commencé à utiliser Zendesk de manière rudimentaire en 2016, mais ce n’est qu’en 2021 que l’équipe d’expérience client (CX) a intensifié ses investissements dans la solution. L’entreprise utilise désormais Support, Explore, Guide et Live Chat, dispose du module supplémentaire d’IA avancée et a récemment acheté des licences pour Zendesk QA, un outil conçu pour garantir que les produits et services répondent toujours aux attentes des clients, atteignent les objectifs de service et respectent les normes du secteur.
Renforcer la fonction du service client
Sur tous les marchés où Wireless Logic utilise Zendesk, son équipe de CX peut facilement recueillir des informations à des fins de reporting, de cohérence et d’optimisation. « Lorsque j’ai rejoint l’entreprise, nous avons envisagé d’autres solutions, mais nous revenions systématiquement à Zendesk car nous pouvions intégrer tous nos logiciels et systèmes de CX via une seule interface », explique Colette Majilton, directrice du service du groupe chez Wireless Logic. « Je peux ainsi gérer toutes nos entreprises et tous nos systèmes réseau à l’échelle mondiale, au lieu de demander des informations depuis différentes plateformes, ce qui prend beaucoup plus de temps. »
« De plus, l’équipe Zendesk est toujours disponible pour répondre à nos questions, ce qui est particulièrement utile pour organiser nos systèmes à mesure que l’entreprise se développe », ajoute-t-elle. « J’ai l’impression que les humains sont véritablement au cœur de ses activités, ce qui fait écho à notre propre philosophie depuis le début. »
La société lance actuellement quatre nouveaux produits, et la plateforme Zendesk lui permet de développer des systèmes de service client (CS) pour les prendre en charge sans développeur. « L’avantage avec Zendesk, c’est qu’il est possible de créer un système performant pour les employés et les clients sans être développeur, pour peu qu’on soit légèrement technophile », poursuit Colette Majilton. « De plus, nous bénéficions du soutien d’un responsable de la réussite client et d’une équipe dotée de vastes connaissances qui comprend précisément nos besoins. »
Fournir des capacités multi-marchés
Wireless Logic cherche à offrir un service sans interruption, avec une assistance propre à chaque pays pendant la journée et une équipe centralisée qui s’appuie sur un modèle « follow the sun » le soir.
« Nous essayons de fournir un service client localisé dans le plus grand nombre de marchés possibles », explique Colette Majilton. « Mais toutes les équipes utilisent Zendesk de la même manière pour pouvoir prendre en charge les tickets des autres équipes en cas de besoin et assurer un transfert fluide des demandes si nécessaire. S’il s’est produit un incident dans l’après-midi qui a peu de chances d’être résolu avant la fin de la journée, toutes les équipes peuvent savoir où nous en sommes, quels réseaux ont été affectés, etc. Nous pouvons partager les informations beaucoup plus facilement. »
Les clients de Wireless Logic sont souvent en panique lorsqu’ils contactent l’entreprise, surtout si un capteur ou une caméra ne fonctionne pas comme il faut. La capacité à recueillir et transmettre facilement les données clients au bon agent permet à l’équipe d’agir plus rapidement pour résoudre le problème. « Notre rôle en tant qu’équipe de service client est de vous diriger vers la personne capable de vous aider, pour qu’elle puisse vous dire quoi tester, quel code utiliser ou faire intervenir un ingénieur », explique Colette Majilton. « Ainsi, nous pouvons vous remettre sur pied rapidement en cas de problème, ou juste vous rassurer. Après tout, il se peut que vous ne soyez pas du tout en panne, mais que vous ayez simplement besoin d’une réinitialisation. »
Savoir, c’est pouvoir
La fonctionnalité Zendesk Explore a joué un rôle clé pour Wireless Logic, qui souffrait auparavant d’un manque de visibilité sur les tendances de service client. « Nous avons désormais plus de rapports que de collaborateurs », explique Mitch Lewsey, responsable de la transformation des services du groupe chez Wireless Logic. « Notre équipe connaît les mesures disponibles, leur emplacement et leur statut. Elle sait quels articles du service d’assistance ont déjà été publiés et dans quelles langues, mais aussi ce qui préoccupe le plus nos clients à un instant donné. Tout cela nous permet d’améliorer le service que nous offrons à nos clients. » Des invites d’IA aident également les agents de service à répondre aux clients de manière cohérente, éloquente et amicale.
L’équipe de Wireless Logic a par ailleurs utilisé l’IA pour créer et former un agent IA appelé Wilo. Dotée d’un profil humain et de KPI, elle est désormais entièrement intégrée à Zendesk et travaille aux côtés de l’équipe pour répondre aux demandes des clients. « Wilo peut trier les demandes, afficher les articles pertinents du service d’assistance aux agents et aux clients, expliquer aux clients ce qu’ils doivent faire dans tel ou tel cas, et les transférer rapidement vers un agent humain, si besoin », explique Colette Majilton. Elle aide également l’équipe à fournir une assistance sans interruption dans plusieurs langues en dirigeant les demandes vers les bonnes équipes au bon moment.
Zendesk QA
La prochaine étape en matière de CX pour Wireless Logic est d’adopter Zendesk Quality Assurance (QA). Ce système évalue toutes les interactions d’assistance, qu’elles impliquent un agent humain ou un agent IA. Le logiciel fournit ensuite des informations permettant d’améliorer les performances des équipes d’assistance, ce qui contribue à renforcer la fidélisation des clients et à booster le chiffre d’affaires. « Nous devons absolument évaluer le plus d’interactions clients possible pour continuer à former nos agents et améliorer notre expérience », souligne Colette Majilton.
La QA contribue également à renforcer l’engagement de Wireless Logic à fournir un service de qualité aux clients et aux régulateurs. « Cela nous permet de prouver la qualité de notre service client et, si des problèmes apparaissent, d’intervenir et de mettre immédiatement en place un plan d’action pour améliorer les choses », ajoute-t-elle.
« Les scores d’effort client, Net Promoter et de satisfaction client sont un bon indicateur de ce que les clients pensent de notre service et nous aident à mieux comprendre si nos investissements, comme Wilo, simplifient vraiment la vie de nos clients. Nous utilisons, par exemple, le score d’effort client pour garantir que notre clientèle n’éprouve aucune difficulté à contacter un agent humain lorsqu’elle le souhaite. Si certaines personnes sont ravies d’interagir avec un bot basé sur l’IA, d’autres préfèrent parler directement à un agent humain. Nous devons nous assurer que nous répondons efficacement aux attentes de ces deux types de personnes. »
