Zendesk AI aide WhiteWall à allier qualité et innovation

Reconnu comme le meilleur laboratoire photo au monde

La qualité et l’innovation sont les priorités de WhiteWall ; l’entreprise a reçu plusieurs fois le titre de « Meilleur laboratoire photo » au monde. WhiteWall conçoit des décors et des fresques murales de qualité professionnelle pour ses clients du monde entier, depuis son siège de Frechen, près de Cologne en Allemagne. Deux tiers de sa production est destinée à être exportée vers l’un des plus de 50 pays où les décors de WhiteWall ornent désormais les murs des maisons et des entreprises.

Fondé en 2007, le laboratoire photo s’est fait un nom chez les artistes et photographes du monde entier en tant que leader du secteur, loué pour sa qualité et ses innovations primées. Cet esprit d’innovation se reflète dans l’approche de l’entreprise en matière de service client de haute qualité. Avec l’aide de Zendesk, WhiteWall est en mesure d’allier l’expertise artistique et les solutions de haute technologie dans son service client, tout en offrant une gamme de produits capable de répondre à des besoins très divers.

« Pour nous, chaque décor parfaitement accroché au mur et dont le client est 100 % satisfait est la meilleure récompense », explique Bertram Lüdtke. En tant que responsable des opérations chez WhiteWall Media Ltd, Bertram est responsable de tous les processus liés aux clients du laboratoire photo, de la consultation initiale à l’assistance après-vente. Avec son équipe de dix agents, il s’assure que les clients du monde entier reçoivent un produit parfait.

WhiteWall propose à ses clients B2C et B2B des produits hautement personnalisables pour les environnements personnels et professionnels. Cette approche nécessite beaucoup d’efforts dans la mise en œuvre technique, mais également dans le service client, car dans le cas d’un laboratoire photo, vous devez expédier des produits pouvant atteindre la taille d’un salon.

Passer d’un service cloisonné à une solution omnicanal centralisée

WhiteWall s’est très vite aperçu qu’offrir une gamme aussi complexe de produits ne pouvait se faire qu’avec une expérience client exceptionnelle, et a donc commencé à utiliser Zendesk en 2013. Bertram s’inquiétait principalement du manque de convergence entre les différents canaux. « Notre objectif est de répertorier, documenter et garantir la transparence de toutes nos communications avec les clients via Zendesk », explique-t-il. Auparavant, l’entreprise disposait de systèmes distincts pour le chat et le téléphone. « Il n’y avait aucune convergence, tout était dupliqué. Le passage à Zendesk Suite a permis d’unifier nos systèmes », explique Bertram.

Sa solution omnicanal dans le cloud, son système de tickets basé sur navigateur et sa configuration flexible ont fait pencher la balance en faveur de Zendesk ; Bertram a été conquis par les fonctionnalités de la plateforme de CX qui répondaient aux nombreuses attentes de WhiteWall.

Aujourd’hui, le laboratoire photo utilise Zendesk comme solution omnicanal unique sur l’ensemble de ses canaux clients, et gère toutes ses opérations, pas seulement son service client, via son logiciel de CX. L’entreprise a ainsi pu connecter plusieurs sites de retail avec d’autres de ses services internes tels que la logistique, et les relier à son système de production à l’aide de l’API Zendesk. « Lorsque je repense à 2015, beaucoup de choses ont changé pour nous, nous avons parcouru un long chemin », déclare Bertram.

L’IA avancée et la messagerie façonnent l’avenir de l’expérience client

Aujourd’hui, l’avenir du laboratoire photo passe par une messagerie prise en charge par les agents IA et la capacité de gérer plusieurs plateformes de messagerie sur un seul canal. Les demandes téléphoniques représentent déjà moins de 50 % du contact client, maintenant que des offres en self-service telles que le centre d’aide et les FAQ sont disponibles. Et c’est loin d’être fini d’après M. Lüdtke, qui s’attend à ce que le volume des demandes téléphoniques diminue au profit des demandes textuelles, le terrain de jeu de l’IA.

La société a commencé à utiliser l’intelligence artificielle (IA) il y a quelques années avec une solution Zendesk comprenant des agents IA et un centre d’aide et la participation au programme d’accès anticipé pour le Tri intelligent. Elle utilise maintenant les fonctionnalités supplémentaires d’IA avancée de Zendesk. Grâce à Zendesk AI, WhiteWall peut travailler efficacement avec seulement 10 agents d’assistance. L’entreprise traite avec succès de grands volumes de tickets, allant de 6 000 à 12 000 demandes par mois dans le monde entier, et enregistre un niveau de satisfaction client élevé (avec un score CSAT situé entre 80 et 85).

Faire de l’exceptionnel une nouvelle norme

L’IA utilise des réponses prédéfinies pour répondre à un grand nombre de questions courantes, par exemple sur des dégâts occasionnés pendant le transport. Le défi : les réponses ne doivent pas paraître formatées. Grâce à Zendesk AI, la nouvelle norme de WhiteWall est de proposer à ses clients un service exceptionnel. La société a remplacé le texte préconfiguré par des macros et des invites.

« Grâce à la fonctionnalité d’IA de Zendesk, nous avons réussi à créer du texte qui semble différent à chaque fois, sans jamais avoir l’air d’un copier-coller, et formulé plus naturellement qu’un agent n’aurait pu le faire avec une macro personnalisée. Tout cela, traduit directement dans la langue maternelle du client. Pour moi, c’est une pierre de plus vers une assistance de meilleure qualité et la raison pour laquelle nous utilisons l’IA avancée », explique Bertram.

Grâce à l’utilisation de l’IA, WhiteWall a observé une réduction du temps de réponse d’environ 30 secondes, et même de jusqu’à 90 secondes avec ses partenaires. L’IA permet d’économiser du temps et de l’argent, en particulier pour traiter les demandes complexes qui demandent aux agents de rédiger des réponses plus élaborées.

Les fonctionnalités de traduction servent de fondement à un service client international et multilingue. Par exemple, les tickets en français peuvent désormais être traités par n’importe quel agent de WhiteWall, pas seulement par ceux qui parlent la langue de Molière. Il s’agit d’une aide précieuse lorsque vos clients sont basés dans plus de 50 pays. L’intégration complète de Zendesk présente un avantage supplémentaire : plus d’options lors du recrutement d’agents de service client.

Propulser l’expérience collaborateur vers de nouveaux sommets grâce à l’IA

Un facteur important dans la décision de WhiteWall d’intégrer l’IA a été de fournir à ses employés des expériences optimales à leur poste de travail. Le laboratoire photo dispose d’un processus d’intégration très complexe pour les agents du service client, son interface d’assistance devait donc être aussi claire et concise que possible. Avec Zendesk pour gérer tous les canaux de manière centralisée, ses agents peuvent s’occuper des problèmes urgents plus facilement que par le passé. « L’IA avancée de Zendesk a simplifié la vie de nos agents, en particulier dans les situations problématiques, tout en réduisant nos coûts administratifs, » explique Bertram.

WhiteWall cherche activement à doter ses agents de service de toute l’autonomie et du pouvoir de décision dont ils ont besoin. Pour pouvoir offrir ce niveau d’assistance experte de niveau 1 tout en disposant de la liberté de prendre les décisions nécessaires, les agents ont besoin d’un accès à l’ensemble du système et à de nombreuses fonctionnalités, ce qui leur permet de suivre la progression d’une demande sans avoir à en référer à des supérieurs.

Cette approche élimine le besoin d’une assistance traditionnelle de niveau 2, que l’entreprise fournit exclusivement lorsque des agents font remonter des cas techniques aux managers de l’équipe et aux experts spécialisés des services concernés. Grâce à l’approche omnicanal et à la documentation transparente de Zendesk, tous les agents d’assistance peuvent s’appuyer sur les conversations précédentes entre les clients et l’équipe de WhiteWall.

La qualité comme moteur de la confiance

Pour WhiteWall, un service client exceptionnel rime avec des interactions personnalisées et de haute qualité, sans longs temps d’attente, avec une fiabilité et des normes élevées, et des réponses personnalisées aux besoins des clients. L’entreprise constate qu’une expérience client (CX) exceptionnelle renforce la confiance, et donc la fidélisation des clients. Étant donné que WhiteWall propose à ses clients des produits personnalisés et parfois très personnels, il est particulièrement important qu’ils gagnent la confiance de leurs clients.

« Notre premier engagement concerne la qualité, qui à son tour renforce la confiance. Le service client en particulier doit respecter cet engagement. Outre un produit exceptionnel, l’expérience client nous offre toujours la possibilité de faire la différence dans la vie des clients. »