« Outre un produit exceptionnel, l’expérience client nous offre toujours la possibilité d’améliorer la vie des clients. »
Chef des opérations - WhiteWall
“Zendesk Advanced AI a simplifié la vie de nos agents particulièrement dans les situations tendues et a réduit dans le même temps les coûts administratifs.”
Chef des opérations - WhiteWall
Date de création
2007
Client Zendesk depuis
2013
Siège social
Frechen, Cologne
Nombre d’agents
10
> 70 %
Pourcentage de satisfaction client
80-85 %
CSAT
> 80 %
Taux de résolution au premier contact
WHITEWALL
Reconnu comme le meilleur labo photo du monde
La qualité et l’innovation sont une priorité absolue chez WhiteWall. L’entreprise a remporté à plusieurs reprises le titre de « meilleur labo photo » du monde. WhiteWall produit des photos d’art et des peintures murales dignes d'une galerie pour des clients du monde entier depuis son siège situé à Frechen, près de Cologne, en Allemagne. Les deux tiers des produits fabriqués sont expédiés à l’international. Les tableaux WhiteWall se retrouvent sur les murs de maisons et d'entreprises dans plus de 50 pays.
Créé en 2007, le labo photo s’est fait un nom auprès des artistes et des photographes du monde entier comme un leader du marché sur le plan de la qualité et de l’innovation. Cet esprit d’innovation se reflète dans la volonté de l’entreprise en matière de service client de haute qualité. Avec l’aide de Zendesk, WhiteWall parvient à trouver le bon équilibre entre expertise artistique et solutions de haute technologie pour son service client, et à offrir une gamme de produits répondant à des besoins variés.
“Pour nous, chaque photo qui s’accroche parfaitement au mur et qui satisfait notre client à 100 % est une réussite », explique Bertram Lüdtke. En tant que chef des opérations chez WhiteWall Media Ltd, Bertram est responsable de l'ensemble des processus du labo photo côté client, depuis le premier contact jusqu'au service après-vente. Avec une équipe de dix agents, il veille à ce que les clients du monde entier reçoivent un produit parfait.
WhiteWall offre aux clients B2C et B2B différentes options de produits à partir d’une gamme hautement personnalisable, pour des environnements personnels et professionnels. Cette approche nécessite beaucoup d’efforts au niveau de la mise en œuvre technique, mais aussi du service client, surtout lorsque les produits expédiés font la taille d’un pièce de vie, comme c’est le cas pour le labo photo.
Du cloisonnement à une solution omnicanale centralisée
WhiteWall s’est rendu compte très tôt que des produits aussi complexes nécessitaient une expérience client d’exception et a commencé à utiliser Zendesk en 2013. Bertram s’inquiétait surtout du manque de connexion entre les différents canaux. « Notre objectif est de cartographier, documenter et garantir la transparence de toutes les communications avec les clients par l’intermédiaire de Zendesk », explique-t-il. Auparavant, l’entreprise disposait de systèmes distincts pour le chat et le téléphone. « Rien n’était connecté, tout était dispersé. Le passage à Zendesk Suite nous a permis de tout unifier », souligne Bertram.
La solution cloud omnicanale, le système de tickets géré par un navigateur et sa configuration flexible ont été les facteurs décisifs qui l'ont poussé à s'orienter vers Zendesk. Bertram a tout de suite reconnu les capacités de la plateforme CX et son potentiel pour WhiteWall.
Aujourd’hui, le labo photo utilise Zendesk comme une solution omnicanale centrale pour communiquer sur l’intégralité de ses canaux clients, en gérant tout (pas seulement le service client) via son logiciel CX. Il peut notamment relier plusieurs points de vente à d’autres services internes de l’entreprise, comme la logistique, et connecter le système de production de l’entreprise via l’API de Zendesk. « Beaucoup de choses ont changé pour nous depuis 2015. Nous avons réalisé de grandes avancées », souligne Bertram.
L’IA avancée et la messagerie façonnent l’avenir de la CX
Aujourd’hui, pour le labo photo, l’avenir réside dans la messagerie assistée par les bots et la capacité à gérer plusieurs plateformes de messagerie avec un seul canal. Les demandes par téléphone représentent déjà moins de 50 % des interactions avec les clients, depuis la mise à disposition d’offres de self-service comme le centre d’aide et la FAQ. Lüdtke s'attend à ce que le volume des requêtes par téléphone baisse encore davantage à l'avenir au profit des demandes par SMS, où l’assistance de l’IA peut être bénéfique.
L'entreprise a commencé à utiliser l'intelligance artificielle (IA) il y a quelques années avec une solution Zendesk avec des bots et un centre d'aide. Elle a aussi fait partie dès le début du programme Intelligent Triage. Désormais, elle utilise les fonctions IA avancées additionnelles de Zendesk. L'IA Zendesk permet à WhiteWall de travailler de manière efficace avec seulement dix agents d’assistance capables de traiter avec succès de grands volumes de tickets, allant de 6 000 à 12 000 demandes par mois dans le monde entier, tout en atteignant une satisfaction client élevée (80 à 85 % de CSAT).
Standardiser sans que cela en ait l’air
L’IA permet de traiter un grand nombre de demandes en apportant des réponses prédéfinies aux questions les plus courantes, par exemple les dommages subis lors de l’expédition. Le défi : les réponses ne doivent pas paraître impersonnelles. Avec l'IA de Zendesk, WhiteWall a réussi à standardiser ses réponses sans que cela en ait l’air, du point de vue des clients. L’entreprise a remplacé le texte préconfiguré qui utilisait des macros par des invites.
« Grâce à la fonctionnalité de l'IA de Zendesk, nous avons réussi à créer un texte qui varie toujours légèrement, sans jamais ressembler à un copié-collé et plus naturel que s'il avait été créé par un agent avec une macro personnalisée. Et le tout est traduit directement dans la langue maternelle du client. Pour moi, cela signifie une meilleure qualité et c'est la raison pour laquelle nous utilisons Advanced AI” explique Bertram.
Grâce à l’IA, WhiteWall a observé une réduction du temps de réponse d’environ 30 secondes et jusqu’à 90 secondes avec son service partenaire. L’IA permet d’économiser du temps et de l’argent, en particulier lorsqu’il s’agit de demandes complexes pour lesquelles l’équipe de service doit rédiger des réponses plus poussées.
Les capacités de traduction apportent une valeur ajoutée considérable en permettant d’offrir un service client multilingue et international. Par exemple, les tickets en français peuvent désormais être traités par n’importe quel agent de WhiteWall, et pas seulement par les francophones. Il s’agit d’une aide précieuse lorsque vous possédez des clients dans plus de 50 pays. L’intégration globale de Zendesk présente un avantage supplémentaire : plus d’options lors du recrutement des agents du service client.
L’IA permet d’enrichir l’expérience collaborateur
Une des principales raisons qui a poussé WhiteWall à intégrer l’IA était de fournir à ses employés des expériences optimales sur le lieu de travail (EX). Le labo photo dispose d’un processus d’intégration très complexe pour les agents du service client. C‘est pourquoi l’interface d’assistance doit être la plus claire et la plus simple possible. L’utilisation de Zendesk pour gérer tous les canaux de manière centralisée permet aux agents de se concentrer sur les problèmes essentiels du moment plus facilement que par le passé. “Zendesk Advanced AI a simplifié la vie de nos agents particulièrement dans les situations tendues et a réduit dans le même temps les coûts administratifs” déclare Bertram.
WhiteWall s’engage à donner aux agents de service beaucoup d’autonomie et de pouvoir de décision. Pour offrir cet excellent niveau d’assistance de rang 1 avec la liberté de prendre des décisions, les agents ont besoin d’un accès complet au système et d’un grand nombre de fonctionnalités, ce qui leur permet de suivre l’ensemble de la progression d’une demande sans avoir besoin de la faire remonter.
Avec cette approche, il n’y a plus besoin d’une assistance traditionnelle de niveau 2, que l’entreprise fournit uniquement en faisant remonter les demandes à la direction de l’équipe et aux experts spécialisés des services concernés. Grâce à l’approche omnicanale et à la documentation claire de Zendesk, tous les agents d’assistance peuvent se référer aux conversations que les clients ont eues par le passé avec l’équipe de WhiteWall.
La qualité renforce la confiance
Pour WhiteWall, un service client exceptionnel repose sur des interactions personnalisées et de haute qualité sans délais d’attente importants, sur la fiabilité et des standards élevés, et sur la personnalisation des réponses aux besoins des clients. L’entreprise a compris qu’une expérience client d’exception (CX) renforçait la confiance et permettait de fidéliser les clients. Comme WhiteWall propose à ses clients des produits personnalisés et parfois évocateurs, il est particulièrement important pour eux de gagner la confiance de leurs clients.
« Nous nous engageons avant tout sur la qualité qui, à son tour, renforce la confiance". Le service client, en particulier, doit être à la hauteur de cet engagement. Outre un produit exceptionnel, l’expérience client nous offre toujours la possibilité d’améliorer la vie des clients. »
