Informatiser son salon de coiffure ou son institut : le défi que relève Wavy grâce à Zendesk

Peigne, ciseaux, sèche-cheveux… et si le matériel essentiel d’un professionnel de la beauté ne se trouvait pas que dans cette liste ? Augustin Charpentier a co-fondé Wavy avec une idée bien précise en tête : mettre au point un logiciel de caisse simple, évolutif et accessible qui aide les salons à se développer.

Trois ans après son lancement, le programme se décline en marque blanche et réunit différents outils comprenant des fonctionnalités d’encaissement, de communication et de gestion.
Sur ce marché très concurrentiel, offrir une expérience client irréprochable est essentiel pour convaincre et fidéliser, c’est pourquoi la satisfaction client est au cœur du plan d’action 2020.

Lancé il y a à peine plus de trois ans, Wavy connaît aujourd’hui une croissance mensuelle à deux chiffres. Pourtant, à son arrivée, le marché de la gestion de salon et des logiciels de caisse était loin d’être vierge. Tant pis, Augustin Charpentier s’est quand même lancé dans l’aventure, convaincu que son idée ferait gagner du temps et de l’argent à des milliers de professionnels de la beauté à travers l’Hexagone.

Comme toutes les start-up, Wavy ne comptait que quelques employés à ses débuts. Il aura fallu une phase de mise en place, puis le temps de se poser sur le marché avant de pouvoir réellement décoller. Pour faire la différence, l’entreprise a misé sur une partie digitale, plus moderne et plus accessible chez les coiffeurs (qui plus est en SaaS, une innovation en soi), avec un unique point d’entrée – le logiciel de caisse. De là, Wavy s’est installé dans les salons et les instituts tout en s’enrichissant de fonctionnalité de communication et de marketing. En bref : elle a su répondre aux besoins des coiffeurs en termes de nouveauté, de mobilité et surtout… de simplicité !

Le succès ne s’est pas fait attendre : des investisseurs privés ont cru en l’idée ce qui a permis à l’entreprise de recruter des alternants, d’ouvrir des postes en CDI et même de réaliser des levées de fonds, avec à la clé une croissance exponentielle, mais difficile à maîtriser. Cette croissance a pourtant poussé les opérations, menant Wavy vers une nouvelle phase. Aujourd’hui, l’entreprise cherche à être pleinement maître de sa croissance et à améliorer ses process, pour mieux scaler ses produits, son marché et son support tout en optimisant la satisfaction client.

« On ne grandit plus pour grandir, on le fait de façon plus claire et raisonnée. »
– Augustin Charpentier,
co-fondateur de Wavy

L’expérience client au cœur du concept

Augustin Charpentier, co-fondateur de Wavy, a vite engagé un travail important sur la qualité de ses services et sur la productivité de ses agents. L’enjeu principal est de fidéliser dans un marché où les utilisateurs mécontents n’hésitent pas à se tourner vers d’autres solutions.

« Chez Wavy, on a pensé dès le début à l’expérience client, car le marché des coiffeurs y est très sensible. Ça tombe bien : c’est par ce biais que nous partageons nos valeurs et distillons
de la joie. »
– Augustin Charpentier

Dans un premier temps, l’équipe service client s’est spécialisée sur les opérations d’expérience client, notamment sur le paramétrage. Mais dans ce domaine, tous les aspects (head, support, back office, onboarding client, etc.) reposaient sur une seule et même personne. Une organisation qui a dû être revue lorsque les clients ont commencé à se multiplier. L’entreprise a alors franchi une nouvelle étape en ouvrant son propre support technique avec une ligne téléphonique dédiée. Chaque rôle a été segmenté (fidélisation, support, paramétrage, etc.) pour disposer d’outils, d’une vision et d’une organisation par département.

Une solution omnicanale au service du développement de Wavy

Wavy s’était d’abord tournée vers la solution Salesforce. Néanmoins, Wavy a constaté que l’implémentation était trop longue et complexe et a décidé d’opter pour une autre solution, mieux appropriée aux enjeux de l’entreprise. C’est pourquoi Wavy a choisi la solution Zendesk : une plateforme plus intuitive, plus accessible et au déploiement rapide, qui répond parfaitement aux objectifs de l’entreprise.

Pour l’heure, l’équipe de service client de Wavy utilise Zendesk Suite, la plateforme omnicanale de Zendesk qui intègre dans un seul outil la gestion e-mail, chat, téléphonie et le centre d’aide (Support, Chat, Talk et Guide), ainsi que Sell, le logiciel de vente CRM de Zendesk conçu pour améliorer la productivité, les processus et la visibilité pour les équipes de vente.

Romain Rodriguez, Head of Customer Support, prévoit également d’intégrer très prochainement Zendesk Explore, l’outil de reporting et d’analyses, pour bénéficier de statistiques approfondies.

Pour gérer autant d’outils, l’implémentation a dû être étudiée afin de suivre une stratégie précise : tous les outils ont été lancés en même temps mais les équipes de Wavy ont passé du temps à s’assurer que les automatismes, déclencheurs et chemins de contacts pour leurs clients étaient sûrs, stables et sans erreur.
Pour Wavy, le principal avantage à utiliser Zendesk est son côté omnicanal. Plus besoin de gérer plusieurs outils différents ni d’avoir à retracer le parcours parfois complexe de toutes les demandes des clients : “L’une de mes priorités de l’époque était de regrouper tous nos canaux, afin d’améliorer nos méthodes de traitements et d’améliorer notre réactivité. Zendesk Suite a su répondre parfaitement à ce challenge, grâce à cette décision nos temps de réponses se sont nettement améliorés, passant de 25 à 5 min de FRT (First Response Time) sur nos tickets”, souligne Romain.

Les équipes commerciales de Wavy ont commencé à utiliser Sell lorsque la fonctionnalité portait encore le nom de Base. Un choix en partie motivé par la Map directement intégrée, qui répondait parfaitement aux besoins des commerciaux, principalement présents sur le terrain. En effet, il leur fallait un accès simple et intuitif à un plan de prospection via une appli, qui leur permette de gérer la prospection sur mobile. Un atout totalement absent chez la concurrence de Zendesk. “C’est une super carte de prospection pour les Sales. On l’utilise car il y a une API ouverte, très facile à faire évoluer et modifier”, explique Romain. Aujourd’hui, Sell est utilisé par tous les commerciaux et les account managers de Wavy. Mais la marque réfléchit à une nouvelle façon de gérer la relation clientèle au global et à centraliser certaines actions pour mieux les quantifier et les optimiser.

Romain Rodriguez le reconnaît volontiers : les opérateurs du service client Zendesk offrent à toute l’équipe Wavy un soutien de taille. « Ils nous accompagnent et nous donnent des clés pour l’installation, l’amélioration de l’outil, ainsi que pour la compréhension du touchpoint. Grâce à eux, on a pu mieux comprendre les demandes de nos clients ».

« Nous voulons dire un grand merci à tous nos interlocuteurs du service client Zendesk, avec qui nous échangeons régulièrement au téléphone. Ce sont eux qui nous aident à régler les points de blocage et à mettre en place des déclencheurs, des automatismes. »
– Romain Rodriguez,
Head of Customer Support

Le succès au rendez-vous

Le succès de Wavy ne se dément pas auprès des professionnels de la coiffure : leur avis sert à l’entreprise pour mesurer son succès. La CSAT reste donc un critère déterminant pour les équipes service client. Sur les derniers mois, la marque a atteint une satisfaction CSAT de 89 %, un taux de décroché de 90 % (« Inbound Completion Rate » sur Explore), et un One Touch Ticket de 90 %.

À l’avenir, Romain envisage d’utiliser le CES, une métrique permettant de calculer la CSAT sur les appels entrants. Plus globalement, c’est au niveau de la gestion des tickets, des chats et des e-mails que Wavy note l’impact de l’implémentation de Zendesk. Grâce aux outils Zendesk, les équipes support ont revu leur façon de travailler, avec un vrai gain de temps à la clé ! “Zendesk Support, Talk et Chat nous ont permis de mieux nous structurer au support. En effet, cet outil omnicanal nous a rendu, selon moi, beaucoup plus mature dans notre gestion et manière de traitement du support”, a ajouté Romain.

Il manquait pourtant encore un détail à Wavy. Cyprien Gilbert, Directeur Marketing, s’est ensuite allié à Christophe Chevalier, co-fondateur et CEO de Botmind pour doter la marque d’un chatbot. Une intégration d’autant plus facile qu’à l’époque, Wavy ne disposait pas d’une plateforme collaborative qui aurait pu imposer certaines contraintes. De plus, Botmind propose une application dans la Marketplace Zendesk qui permet une intégration directe et rapide dans la plateforme Zendesk.

Le but premier de l’implémentation du chatbot est d’accompagner la prospection et la génération de leads grâce à des flux identifiés et différenciés. Côté chiffres, Wavy note une augmentation significative de son taux de conversion : + 25 % au global au moment de l’intégration. Mais la vraie particularité de Wavy est d’utiliser Zendesk dès le processus d’acquisition, dans une approche omnicanale, en intégrant Zendesk Support et Sell directement dans son outil de marketing automation.

« Désormais l’avis client est au coeur de notre stratégie d’Expérience Client chez Wavy, et grâce à Zendesk, nous avons pu mieux y répondre, le développer et le mettre en valeur. »
– Romain Rodriguez

L’encaissement 2.0 bientôt près de chez vous

Concernant son avenir, les ambitions de Wavy sont clairement tournées vers l’international : déjà présente en Espagne, l’entreprise devrait se développer dans d’autres pays européens et s’appuie déjà sur les traductions de la fonctionnalité Chat pour le faire.

Autre défi : maintenir une croissance à deux chiffres et l’assumer de manière beaucoup plus scalable. Pour réussir, il faut continuer de fidéliser la clientèle sur le long terme dans un marché concurrentiel. C’est pourquoi le support reste une des pierres angulaires de Wavy. Le structurer et en faire un atout technique de réponse au client est essentiel mais ne suffit pas. L’entreprise souhaite avant tout l’utiliser pour générer plus de leads.

Pour l’heure, la clientèle de Wavy semble plutôt heureuse d’avoir rejoint l’aventure. Au point que de réelles relations se nouent à travers les réseaux sociaux. Un beau résumé de l’esprit Wavy.