Zendesk aide Veeva à traiter 35 000 tickets chaque mois

Veeva Systems Inc. est un leader des logiciels basés dans le cloud pour le secteur des sciences de la vie au niveau international. Déterminé à promouvoir l’innovation, l’excellence de ses produits et le succès de ses clients, Veeva compte plus de 650 clients, allant des plus grandes firmes pharmaceutiques au monde aux entreprises de biotechnologie émergentes. Ces entreprises utilisent les solutions de Veeva pour raccourcir les délais de commercialisation, accroître l’efficacité et consolider la conformité.

L’un des principes fondamentaux de Veeva étant le succès de ses clients, en février 2015, l’entreprise a choisi Zendesk Support pour leur fournir l’assistance rapide dont ils ont besoin. En outre, elle a utilisé Zendesk Guide pour développer son Centre d’aide et cela a révolutionné la façon dont l’équipe capture et partage les connaissances.

Avant l’adoption de Guide, il n’existait pas de workflow formel pour le processus de gestion des connaissances et Mary Paez, responsable des connaissances, savait que ce n’était pas viable.

« Les agents traitaient les tickets, puis un vendredi, par exemple, quand ils étaient un peu moins débordés, il leur arrivait de créer des articles pour la base de connaissances, a expliqué Paez. Nous voulions intégrer ces activités afin de nous assurer qu’ils créaient du contenu de connaissances quand ils travaillaient sur les tickets, puis publier ces articles pour aider les autres clients confrontés à des problèmes semblables. »

En intégrant la capture des connaissances au processus de gestion des tickets et définissant un processus de publication à plusieurs niveaux, l’équipe a réduit les délais de publication des articles, qui sont passés de 30 jours à moins d’une semaine : cela a eu un impact direct sur la réduction du volume de tickets et permis d’accélérer l’intégration des nouveaux agents. « Nous avons mis un workflow en place pour garantir le respect de certaines normes pour le contenu, a déclaré Paez. J’ai rédigé des meilleures pratiques et nous avons appliqué un processus de vérification des articles pour accélérer leur publication. »

Au départ, Veeva utilisait un workflow basé sur les libellés pour la publication des articles, un système qui leur offrait une certaine structure, mais qui s’est vite avéré beaucoup trop manuel. Avec la fonctionnalité Publication d’équipe de Guide Enterprise, Paez a saisi l’opportunité de moderniser le processus de création des connaissances de l’entreprise.

« Le workflow de la Publication d’équipe nous permet de rationaliser notre processus de création de connaissances, car les agents peuvent plus facilement créer des articles et les faire vérifier. Ainsi, la publication des articles, qui nécessitait précédemment une semaine, ne prend plus que 1 ou 2 jours. » L’une des fonctionnalités préférées de notre équipe est la possibilité d’affecter un article à une autre personne pour qu’elle le vérifie. Cette personne reçoit une notification par e-mail automatique et sait donc que quelque chose l’attend sans avoir à surveiller la file d’attente », a-t-elle déclaré.

L’un des composants clés du processus de publication amélioré de Veeva ? Son service axé sur les connaissances à trois niveaux : au fur et à mesure que les agents acquièrent de l’expérience et prouvent qu’ils peuvent créer des articles pertinents, ils montent d’un niveau. Chaque fois qu’un agent est promu, cela est annoncé par e-mail et publié sur le blog interne de l’entreprise. Les agents obtiennent également un badge, affiché dans le répertoire interne de l’entreprise, et bénéficient de plus de liberté pour publier des articles sans contrôle.

Ce processus de gestion des connaissances remanié fonctionne en partie grâce à l’utilisation de l’application Capture des connaissances. « L’application Capture des connaissances nous permet d’intégrer la création d’articles, leur maintenance, l’envoi de commentaires et la recherche d’articles existants, a expliqué Paez. C’est comme cela que nous sommes parvenus à intégrer notre service axé sur les connaissances et notre processus de gestion des tickets. »

« Nous avons créé un rapport qui montre les sections des produits générant des tickets et le nombre de tickets et d’articles pour chaque section, a expliqué Paez. Cela nous permet d’analyser les lacunes. Je parle ensuite aux responsables des connaissances et les encourage à créer des articles plus pointus pour ces sections. »

Veeva compte désormais plus de 2 500 articles dans sa base de connaissances, un nombre impressionnant pour une équipe de 51 agents d’assistance. Quant au traitement des tickets, l’équipe internationale suit un modèle d’assistance 24/7 dit « follow-the-sun », lui permettant de servir ses clients en Amérique du Nord, en Asie et en Europe dans plusieurs langues (anglais, chinois et japonais). L’équipe est organisée en trois niveaux : assistance de niveau 1 pour Vault, une plateforme de gestion du contenu d’entreprise, et niveaux 2 et 3 pour les clients utilisant les autres produits. « Nous devons résoudre des problèmes techniques complexes et nos équipes ont donc des connaissances techniques approfondies », a déclaré Sahar Padash, responsable des opérations d’assistance. « Nous recherchons des agents dotés d’une expérience technique, capables de creuser dans nos produits et de répliquer les bugs et les problèmes pour les résoudre rapidement. »

Pour obtenir des conseils d’experts, les clients envoient des tickets par le biais d’un portail Web. D’abord, Answer Bot, un assistant virtuel qui fonctionne exclusivement avec Zendesk Guide, leur présente des articles pertinents. Answer Bot a enregistré un taux de résolution de 5 %, ce qui signifie qu’il traite une bonne partie des 35 000 tickets mensuels de l’équipe.

« Nous pensons que ce chiffre augmentera avec le temps, a déclaré Paez. Le nombre de résolutions ne cesse de croître et ce sera un énorme plus pour nous. »

Même si l’entreprise a mis l’accent sur la création de son contenu en self-service, elle n’en tient pas moins à respecter ses SLA pour l’assistance par e-mail et par téléphone, avec quatre niveaux de priorité : basse, normale, élevée et urgente. « Les tickets urgents reçoivent une réponse dans un délai de deux heures, quelle que soit l’heure du jour ou de la nuit », a déclaré Padash. Avec Zendesk, les équipes arrivent à respecter les SLA dans 99 % des cas. En outre, elles enregistrent une satisfaction client moyenne de 97 %, grâce aux efforts qu’elles déploient pour répondre aux clients le plus rapidement et le plus efficacement possible.

Chaque section de produit dans le Centre d’aide est associée à une communauté. Pour contribuer aux objectifs de self-service, l’entreprise emploie 60 agents light, dont beaucoup sont des responsables produit. Le contenu de la communauté, qui est également hébergé dans Zendesk Guide, inclut des conseils et astuces, des annonces de produits, des questions/réponses et des demandes d’amélioration des produits. « Nous nous efforçons de développer cette structure de communauté et d’encourager nos clients et nos équipes internes à s’impliquer plus avant, a expliqué Padash. L’idéal serait que nos clients s’entraident, pour créer une communauté dans laquelle les clients se font confiance et peuvent compter les uns sur les autres. »