L’équipe des RH d’UTi s’appuie sur les analyses personnalisées de Zendesk Support pour obtenir une note de satisfaction de 98 %

Pendant de longues années, l’équipe des ressources humaines d’UTi, dispersée aux quatre coins du monde se chargeait de toutes les tâches administratives, en plus de travailler directement avec les employés et les responsables des bureaux locaux. Tous ses membres étaient donc des généralistes travaillant de façon isolée.

Vu la taille de cette entreprise de gestion de la chaîne logistique, qui compte 20 000 employés répartis dans 313 bureaux et 245 centres logistiques dans 59 pays, les membres des RH se sentaient parfois seuls et dépassés. Et bien sûr, l’efficacité n’était pas au rendez-vous.

L’entreprise est passée à un modèle de services partagés et une équipe régionale se charge désormais de l’ensemble des politiques, processus, salaires, systèmes RH, formations, prestations et plus. Mais pour accompagner son équipe centralisée, UTi avait besoin d’une plateforme de services centralisée.

Noal Robinson, responsable de l’équipe de services partagés pour les Amériques, a expliqué qu’ils avaient un double objectif. Ils voulaient encourager et même amplifier les conversations avec les employés et les membres des équipes RH sur le terrain en leur permettant de poser des questions et d’envoyer des demandes ou des commentaires, mais ils voulaient aussi pouvoir router correctement ces contacts au bon spécialiste des services partagés RH et suivre, partager et inclure les tickets aux rapports.

Ils ont passé cinq mois à développer un outil maison, semblable à celui qu’utilisait leur service informatique interne, mais ils n’ont pas réussi à créer les catégories ou les marqueurs dont ils avaient besoin. Cependant, il y avait plus inquiétant : l’outil n’était pas assez sûr pour assurer la confidentialité indispensable à une équipe RH. C’est alors qu’un fournisseur de prestations externe a présenté Zendesk Support à Robinson.

Après avoir vu l’utilisation qu’ils en faisaient, Robinson a compris que Zendesk Support pourrait accomplir ce que son équipe recherchait, sans sacrifier la sécurité, en permettant aux employés d’accéder à Support de façon sécurisée à l’extérieur du réseau et du pare-feu de l’entreprise.

Par rapport à la taille d’UTi, les équipes de services partagés sont relativement petites : un groupe de 15 employés en Amérique du Nord et un groupe de 10 employés en Afrique du Sud. Le modèle de services partagés permettra aussi aux RH d’ajouter des équipes dans les régions Asie-Pacifique et Europe-Moyen-Orient-Afrique du Nord. Elles utiliseront toutes Zendesk Support.
Les équipes de services partagés gèrent une vaste gamme de tâches administratives et les demandes qu’ils reçoivent dans Support sont donc très variées, des questions sur les salaires aux questions sur l’immigration et les prestations, et très souvent les demandes de mots de passe pour les systèmes RH peu utilisés.

Près de 45 % des employés n’accèdent pas régulièrement à un ordinateur au travail et UTi met donc des bornes à la disposition des chauffeurs de camion et des employés des entrepôts dans les bureaux régionaux. Mais, la plupart de ces employés continuent d’accéder aux systèmes RH sur leur ordinateur personnel et c’est l’une des raisons pour lesquelles il était devenu urgent d’avoir un point de contact central sécurisé pour toutes les questions.

Cinq mois seulement après l’implémentation de Support, l’équipe des services partagés a enregistré une hausse de spectaculaire du nombre de tickets : de quelques centaines à quelques milliers par mois… et c’est ce qu’elle espérait. La moitié des 20 000 employés d’UTi ont eu des interactions avec l’équipe via Zendesk Support.

Du point de vue de Robinson, l’un des véritables atouts a été la possibilité de se concentrer sur les SLA internes par groupe. Tous les tickets ont un SLA de première réponse de 24 heures, mais c’est à peu près leur seul point commun : l’équipe ne gère pas une vérification des références de la même façon que la réinitialisation du mot de passe pour leur académie en ligne. Robinson préfère mesurer la qualité et la productivité plutôt que le volume, pour détermine si le SLA ou le traitement des tickets doit être modifié.

« En toute honnêteté, sans Zendesk Support, il nous faudrait beaucoup plus de temps et de travail pour gérer toutes nos tâches. »

Robinson et son équipe sont fiers de leur note de satisfaction interne de 98 %. Robinson a admis : « Cet outil nous a vraiment aidés à mieux accompagner les membres de l’équipe RH sur le terrain et à leur fournir les outils dont ils avaient besoin afin d’être de meilleurs partenaires pour nos employés. »