Upwork renforce son assistance mondiale grâce à des API robustes et au self-service

Upwork s’est imposé comme la marketplace mondiale du travail, et sert des professionnels qualifiés, des startups émergentes et plus de 30 % des entreprises figurant au classement Fortune 100. La plateforme permet aux travailleurs de disposer d’un réseau professionnel et offre aux entreprises un lieu unique pour entrer en contact avec des travailleurs indépendants ou des futurs collaborateurs à temps plein.

En 2021, la communauté mondiale de talents avait gagné plus de 3,3 milliards de dollars sur Upwork, grâce à plus de 10 000 compétences dans des catégories telles que le développement de sites web et d’applications, la création et le design, l’assistance client, la finance et la comptabilité, le conseil et les opérations. Son succès s’est confirmé en 2022 lorsque Upwork a obtenu une place sur la prestigieuse liste TIME100 des entreprises les plus influentes, pour avoir réussi à innover, évangéliser et développer sa marketplace de travail.

Upwork est un modèle d’innovation dans l’environnement de travail dynamique d’aujourd’hui, où les gens cherchent plus de flexibilité, et où les besoins en personnel des entreprises sont en constante évolution. Brent Pliskow, vice-président de l’assistance client chez Upwork, a suivi de près cette tendance. « Avec la Grande Démission qui a suivi la pandémie mondiale, nous avons constaté qu’un grand nombre de professionnels indépendants sur notre plateforme occupaient des emplois sûrs qu’ils appréciaient avant de rejoindre Upwork, mais qu’ils recherchaient quelque chose de nouveau », explique-t-il.

« Sur Upwork, ils ont découvert des opportunités offertes par des entreprises du monde entier, où ils ont pu exploiter des compétences ou des passions jusqu’alors inexplorées », poursuit Pliskow. « Aux talents qui se trouvent dans de graves difficultés suite aux récents événements macroéconomiques et à d’autres événements mondiaux, Upwork offre la possibilité de subvenir à leurs besoins et de poursuivre leur carrière ».

À l’inverse, Upwork offre aux entreprises un vivier de talents beaucoup plus riche. « Si la majorité des entreprises sont toujours en recrutement, elles recherchent une main-d’œuvre qualifiée et talentueuse, qu’elles ne peuvent peut-être pas trouver localement », explique Pliskow.

Upwork stimule l’innovation avec une main-d’œuvre indépendante

Upwork dispose d’une main-d’œuvre disséminée dans le monde et composée de talents indépendants, et la technologie Zendesk joue un rôle important dans le fonctionnement de ce modèle unique. « Zendesk est une plateforme mondiale qui nous permet de collaborer en interne, et qui permet aux clients de nous contacter de manière simplifiée », explique Pliskow. « Cette solution simplifie nos workflows et nous donne d’excellentes informations sur les clients ».

La flexibilité et la polyvalence sont essentielles à l’activité d’Upwork, et il en va de même pour ses équipes et processus internes. « L’un des avantages d’une main-d’œuvre [en partie] indépendante est qu’elle permet d’attirer des talents avec des expériences, des cultures et des parcours divers », explique Pliskow. « C’est de là que naît cet esprit d’innovation qui motive nos agents chaque jour un peu plus ».

« Cette transparence et cette communication aident nos employés [et notre réseau de professionnels indépendants] à se sentir vraiment intégrés à la grande famille d’Upwork », ajoute Pliskow. « Nous encourageons chacun de nos agents à proposer des idées qui améliorent notre expérience client ou agent, et ils sont récompensés si leurs suggestions sont mises en œuvre ».

Fait remarquable, le taux de rotation volontaire de l’organisation d’assistance d’Upwork est inférieur à 5 %. Pliskow attribue ce faible taux au fait qu’une partie de l’équipe d’assistance de l’entreprise est constituée de talents indépendants qui utilisent la plateforme. « Existe-t-il une meilleure façon d’aider les clients d’Upwork que de les mettre en relation avec des personnes qui vivent la même expérience au quotidien ? Ces expériences nous aident à apporter plus d’empathie à ces interactions », explique Pliskow.

La touche humaine : de l’assistance proactive à la résolution des litiges

Client de Zendesk depuis 2011, Upwork utilise actuellement l’Espace de travail d’agent et fournit une assistance par e-mail, chatbot, formulaire web et sur Twitter et Facebook. Son équipe de plus de 300 agents traite 600 000 tickets d’assistance par an portant sur de nombreux problèmes clients différents, qu’il s’agisse de questions de base sur la connexion au site ou de litiges plus complexes.

En outre, de nombreux clients sont des indépendants à la recherche d’une opportunité ou des clients à la recherche de talents, et ils veulent l’aide d’Upwork pour servir de médiateur. « En ce sens, précise Pliskow, nous fournissons une assistance plus proactive et proposons des ressources qui amélioreront l’attrait d’un client ou d’un talent sur la plateforme ».

« Nous continuerons à investir dans des solutions qui nous permettent d’apporter une touche humaine là où c’est le plus utile », poursuit Pliskow. Plus précisément, celui-ci souhaite améliorer l’expérience client en matière de traitement des litiges. « Comment pouvons-nous intégrer l’assistance directement à notre plateforme pour être capables d’entretenir des conversations avec nos clients et nos talents de la même manière qu’ils le font entre eux ? »

La solution : un agent Upwork rejoint leur conversation via les canaux d’assistance, et facilite le dialogue entre le client et le talent. Ainsi, Upwork joue le rôle de tiers empathique dans l’interaction et peut les aider à trouver une solution. Ce modèle de messagerie tripartite garantit également que les clients n’ont pas besoin d’arrêter ce qu’ils sont en train de faire, de changer d’écran ou de recommencer toute la conversation pour obtenir une solution à leur problème.

Une assistance professionnelle de haut vol avec les experts Zendesk

Les services professionnels Zendesk Assist se sont ajoutés de façon précieuse au set d’outils de CX d’Upwork à mesure que l’équipe a déployé des optimisations Zendesk, notamment des macros, des déclencheurs, une assistance à l’automatisation et des API. Upwork a également acquis des connaissances produit auprès des pros d’Assist sur la meilleure façon d’utiliser les mesures et les rapports de données de Zendesk pour optimiser son canal d’e-mail. L’équipe d’assistance dispose ainsi d’une meilleure compréhension du volume élevé d’e-mails et sur la meilleure façon de router efficacement les demandes. À l’avenir, Upwork souhaite tirer parti de l’expertise en assistance de Zendesk Premier Enterprise pour apporter d’autres améliorations à leurs processus de CX.

Les intégrations intelligentes améliorent l’expérience client

Upwork utilise une gamme d’API Zendesk pour accompagner son activité, notamment Forethought, GetFeedback et MaestroQA. Pour les analyses client, UnitQ représente un choix évident. Selon Pliskow, « UnitQ nous aide à détecter rapidement les problèmes qui apparaissent dans notre environnement et nous permet d’identifier les problèmes de longue date, pour les faire avancer et influencer les responsables du produit ».

Pliskow ajoute : « Nous investissons également beaucoup dans la technologie du self-service, qui permettra à nos agents d’être plus efficaces et d’améliorer l’expérience client ». À cette fin, Forethought aide l’équipe d’assistance à atteindre son objectif de self-service et à améliorer l’expérience agent. « L’intégration de Forethought à Zendesk a permis de résoudre 58 % de nos interactions par chatbot, laissant seulement 42 % des demandes à notre équipe d’assistance. »

Le self-service, un tremplin vers une réussite future

À l’avenir, Pliskow aimerait continuer à développer les capacités de self-service et d’analyse chez Upwork. « Nous voulons réagir rapidement, isoler un problème, identifier les tendances et faire remonter les requêtes afin de répondre au plus vite aux préoccupations de nos clients ».