Toujours plus haut dans l’expérience client avec Zendesk

Une ère nouvelle avec Zendesk

Dans un marché français très concurrentiel, marqué par l'arrivée de nouveaux acteurs, la dynamique de transformation de UpCoop s'est traduite, en 2018, par la volonté de franchir une nouvelle étape en matière de relation client et digitalisation. La coopérative s’est alors tournée vers Zendesk : « Notre objectif était de moderniser et d'améliorer le suivi de la relation client. Auparavant, celle-ci était gérée via notre CRM, un outil « on-premise » peu adapté qui ne nous permettait pas d'interagir efficacement avec nos clients, explique Didier Bourdais, directeur de l'expérience client du Groupe UP. Nous souhaitions augmenter notre interaction grâce à un outil de ticketing permettant une communication à 360 degrés entre les équipes internes et externes, garantissant ainsi une uniformité de discours entre les agents. Nous recherchions également une solution évolutive, que nous pourrions enrichir au fil du temps. Après avoir évalué plusieurs options, Zendesk s'est démarquée par ses performances et sa compétitivité. De plus, le fait d'avoir des personnes familières avec cette solution en interne nous a confortés dans ce choix. »

Depuis six ans, les utilisateurs internes et externes au sein des services clients de Up Coop tirent ainsi parti de différentes fonctionnalités de Zendesk telles que Support, Guide (Centre d’aide), Chat et Explore (Analyse omnicanale) pour traiter environ 1 million de demandes par an. Ces demandes émanent de trois principaux publics : les financeurs (employeurs privés, publics, et structures publiques), les bénéficiaires (salariés ou agents administrés) et les commerçants acceptant les titres en magasin.

L'implémentation de la solution s'est déroulée progressivement, service après service. « Le déploiement de la solution s'est étalé jusqu'en 2020, avec pour objectif final de fournir une expérience homogène et améliorée grâce à un outil unique de traçabilité et de suivi. Une fois le socle de la solution mis en place, nous avons commencé à exploiter de nouvelles fonctionnalités. Guide, le Chat, Answerbot et plus récemment la fonctionnalité Flow Builder ont été déployés. Cette dernière permet de créer des parcours personnalisés pour les canaux de messagerie et offre aux clients la possibilité de résoudre leurs problèmes avant d'être dirigés vers un agent », ajoute Rodolphe Linard, directeur de l'Hypervision du Groupe UP.

Effectivement, la culture du « test & learn » est très ancrée chez Groupe Up. « Nous commençons à implanter par endroit, puis nous généralisons. C'est ce que nous avons fait, par exemple, avec Flow Builder, en le déployant d'abord auprès de nos bénéficiaires. Cette année, nous prévoyons d'uniformiser les parcours et la relation en déployant cette fonctionnalité auprès de nos autres publics. », complète Didier Bourdais.

Un bilan positif …

À l’image du renouvellement du contrat à deux reprises, en 2021 et 2023, avec Zendesk, la satisfaction est au rendez-vous, à tous les niveaux. Et notamment du côté des clients finaux : « Le NPS que nous mesurons immédiatement après chaque contact a significativement augmenté de 20%, tout comme le CSAT, qui a connu une hausse de 8%. Notre temps de résolution total s'améliore également d'année en année. Actuellement, nous sommes à une moyenne de 6 heures. Le temps de première réponse, actuellement de 3 heures, a aussi été réduit de 25 % sur l'année », indique Didier Bourdais.

Les retours des 800 utilisateurs internes et externes de Zendesk sont également très positifs. « Zendesk se distingue par sa facilité de prise en main et sa flexibilité comparée à d'autres outils. Il est apprécié de nos équipes pour son efficacité et sa qualité, reconnues lors des audits ISO 9001. Il est perçu comme une force au sein de notre organisation. L'excellence de notre solution, sa fiabilité et sa sécurité sont d'ailleurs des arguments que nous mettons en avant lors des appels d'offres auprès de nos propres clients », précise Rodolphe Linard.

Zendesk a également favorisé l'émergence d'une équipe au sein de Groupe UP dédiée à la solution. « Cette équipe de six personnes se consacre exclusivement à l'outil en interne. Elle a été certifiée par Zendesk pour les productions qu'elle réalise. Elle accompagne toute l'entreprise, y compris nos filiales en France et, potentiellement demain, les équipes à l'international, pour l'implémentation de la solution dans d'autres pays. Nous disposons également d'une équipe de formation intégrée, qui soutient tous nos collaborateurs qui utilisent l'outil dans le cadre de la relation client », précise Didier Bourdais.