Unleashed déploie une assistance omnicanal, marque par marque

Quand votre entreprise enregistre une croissance effrénée, vous avez à peine le temps de reprendre votre souffle avant de passer au défi suivant.

C’est ce qu’a vécu Jonas Grooten, responsable du service client chez Unleashed, une entreprise belge proposant une vaste gamme de services mobiles. Après avoir mis le service client à niveau pour la marque Mobile Vikings, il a dû reproduire ce petit miracle pour deux autres marques.

Mobile Vikings a été le premier opérateur de télécommunications belge à réaliser le potentiel des données mobiles et à créer des forfaits Internet mobiles. Leur concept novateur et leurs tarifs abordables ont remporté un vaste succès : huit ans après son lancement en 2009, Mobile Vikings compte 285 000 membres et 76 employés.

Grooten a rejoint l’entreprise en 2013. Au début un simple agent, il est désormais chargé de la gestion du service client pour trois marques Unleashed : Mobile Vikings, JIM Mobile et Stievie, une application de streaming télé. Dans le cadre de sa mission, Grooten devait trouver le bon partenaire pour consolider le service client.

« Au départ, nous nous contentions d’utiliser Gmail. Un autre système recueillait les demandes que nous recevions sur les réseaux sociaux. Il était extrêmement difficile de retrouver la trace des appels ou accords précédents avec les clients, a-t-il expliqué. Entretemps, le nombre de membres explosait et après la reprise de Mobile Vikings par MEDIALAAN [la compagnie mère d’Unleashed] en 2016, nous nous retrouvions avec encore plus de marques dans notre portefeuille. Pour suivre cette croissance, nous recherchions un système intégré convivial et de qualité. »

Mobile Vikings a été la première marque Unleashed à bénéficier de ce remaniement du service client. Comme toutes les marques Unleashed, Mobile Vikings est fière d’être axée sur le client, et il était donc crucial que les clients puissent contacter un agent ou trouver des informations via le self-service rapidement et facilement.

C’est ainsi que Grooten détermina que Zendesk était la meilleure solution. Il a expliqué : « Zendesk présentait de nombreux avantages : les prix, un traitement des tickets plus rapide, une approche omnicanal et surtout des logiciels conviviaux. »

Unleashed a commencé par implémenter Zendesk Support et transférer la section Questions fréquentes et la base de connaissances de Mobile Vikings dans Zendesk Guide.

« Au début, nous avons dû ajouter beaucoup d’informations, mais ensuite, la base de connaissances s’est élargie naturellement. Quand nous identifions des tendances ou incidents particuliers dans les questions de nos clients, Zendesk les marque automatiquement. Cela crée un dynamisme extraordinaire pour notre section Questions fréquentes, a déclaré Grooten. En outre, les visiteurs voient désormais une page moderne, avec une grande barre de recherche, correspondant parfaitement au style de la marque Mobile Vikings, et notre Centre d’aide est ainsi devenu beaucoup plus convivial. »

Unleashed enregistre un rapport du self-service de 8:1. Cela représente le nombre de consultations du Centre d’aide par ticket créé.

L’entreprise utilise le Web Widget Zendesk pour donner aux clients un autre moyen d’accès au contenu du Centre d’aide et, pour offrir une assistance véritablement multicanal, a aussi déployé Zendesk Chat.

« Chat est très accessible et permet à nos clients de nous contacter facilement. Comme les agents peuvent gérer plusieurs chats à la fois, les problèmes peuvent être résolus plus rapidement », a expliqué Grooten.

Answer Bot, une fonctionnalité de Zendesk Guide, a fourni encore un autre moyen de consolider l’assistance, en aidant à résoudre les demandes des clients avant qu’elles ne soient transmises à un agent. Grooten a expliqué : « Cette utilisation du machine learning profond ajoute une vraie valeur. Nos agents peuvent désormais se concentrer sur les problèmes plus complexes qui nécessitent plus d’efforts et de temps. Ils peuvent ainsi se consacrer totalement à leur mission essentielle : la satisfaction client. »

Depuis le déploiement d’Answer Bot pour les clients Mobile Vikings, le taux de résolution des tickets a dépassé 9 %. Quand l’intervention d’un agent d’assistance est nécessaire pour résoudre les demandes des clients, Mobile Vikings se place en première place parmi les opérateurs de télécommunications belges pour le délai de réponse, en mettant les clients en rapport avec un agent dans un délai moyen d’un peu moins de 6 secondes. Ce résultat a un impact positif pour tout le monde : près de 92 % des clients déclarent être satisfaits de Mobile Vikings.

Suite à ce succès, Grooten s’est à nouveau tourné vers Zendesk quand son équipe a été chargée de l’assistance pour les marques JIM Mobile et Stievie en 2017. Cette fois-ci, il voulait créer un environnement d’assistance multimarque omnicanal.

L’ajout de Stievie ne posa aucun problème puisqu’il s’agissait d’une marque MEDIALAAN qui utilisait déjà Zendesk, mais pour JIM Mobile, il fallait commencer de zéro.

« JIM Mobile était une marque complètement nouvelle, qui avait appartenu à une autre entreprise. En gros, tous leurs actifs nous avaient étaient transférés et nous avons dû développer les workflows d’assistance pour la marque spécifique », a expliqué Grooten.

Ce changement pour la prise en charge de trois marques devait se faire rapidement. Grooten a utilisé les agents existants (une équipe relativement petite de 39 membres, dont 21 se consacrant à Mobile Vikings et 14 à JIM Mobile). Les autres licences étaient réservées aux concepteurs-rédacteurs, aux designers et autres partenaires. Unleashed avait également une cinquantaine d’agents light pour que d’autres membres de l’entreprise puissent collaborer dans Zendesk. Pour chaque marque, les langues à prendre en charge étaient différentes : anglais, néerlandais et français pour Mobile Vikings, néerlandais pour Stievie, français et néerlandais pour JIM Mobile.

Une fois les besoins en assistance de JIM Mobile définis, l’équipe a créé des workflows dans Support, en dupliquant les automatismes qu’elle utilisait dans Mobile Vikings, mais en personnalisant le contenu et les paramètres de marque pour JIM Mobile. L’équipe a aussi délégué le service client à un centre d’appels externe, après avoir rapidement formé ses agents à utiliser Zendesk.

Avec l’implémentation de Zendesk pour les trois marques, Unleashed bénéficie d’une vision complète de son organisation de service client. Grooten peut utiliser les mesures Zendesk pour suivre les tendances par marque et les comparer à des thèmes dans l’ensemble de leur organisation mondiale.

Grâce à l’efficacité de Zendesk Explore et les tableaux de bord de Support, Grooten peut suivre les performances de son équipe dans le temps et identifier les points à améliorer. Il peut repérer les tendances et créer des rapports pour apporter des modifications pertinentes et utiles. Par exemple, Grooten a expliqué pouvoir créer un rapport dans Explore pour voir quels jours de la semaine sont les plus chargés, puis utiliser ces chiffres pour calculer le nombre d’agents nécessaires chaque jour. Cela permet de garantir que les agents peuvent traiter les demandes efficacement et que les clients ne doivent pas attendre infiniment pour obtenir de l’aide.

L’équipe d’Unleashed est déjà à la recherche de nouveaux moyens de consolider encore le service client. Pour améliorer les communications avec les clients sur l’ensemble des canaux, Unleashed essaie actuellement Zendesk Connect, un produit que Grooten a découvert lors de l’événement The Future of Customer Experience de Zendesk auquel il a assisté à New York. Ils projettent également d’utiliser Zendesk Chat comme canal proactif afin d’accroître la satisfaction client et encouragent l’utilisation du self-service pour JIM Mobile afin de réduire le nombre de tickets.

« Ce que j’adore dans le service client, c’est qu’il est toujours possible de s’améliorer. Je peux constamment travailler à l’obtention de meilleurs résultats, à l’amélioration de l’efficacité des processus et aux modifications de l’expérience utilisateur, a expliqué Grooten. Le résultat est que nos utilisateurs sont de plus en plus satisfaits, et c’est ce que j’aime vraiment. Cela multiplie ma satisfaction par deux. »