Unéo, une relation client à 360°

Si la protection sociale des forces armées est un marché de niche, elle n’en reste pas moins un secteur très concurrentiel. Le groupe Unéo, le leader en France le sait bien : c’est aussi sur le terrain de la relation client qu’il faut faire la différence. Qu’ils soient en service ou retraités, les militaires attendent de leur mutuelle qu’elle leur apporte la meilleure qualité de service possible. L’enjeu est stratégique pour les services de gestion des adhérents d’Unéo qui gèrent chaque année 1 millions de contacts par téléphone, mail ou courrier. Une attestation, un remboursement, des informations sur les prestations, un devis … tout type de demande doit être traité avec un maximum d’efficacité au quotidien.

En quête de simplicité et d’omnicanalité

Afin de relever ce défi, Unéo a fait le choix de la suite Zendesk Entreprise en 2020. Sa priorité ? Se doter d’une solution de relation client permettant de traiter de bout en bout la demande de l’adhérent, depuis une seule et même interface : « Avant d’évoluer sur la suite Zendesk Entreprise, nos équipes utilisaient jusqu’à 7 outils en même temps, ce qui était vraiment très compliqué, explique François Lhermite, directeur du département relations adhérents d’Unéo. Téléphonie, mail, formulaires, chat, messages … Avec Zendesk, nos téléconseillers disposent désormais d’une vue à 360 ° de l’intégralité des interactions avec le client. D’un simple coup d’œil, ils voient immédiatement sur leur écran toutes les informations utiles sur son contrat. Pour ma part en tant que manager, j’utilise tous les jours l’outil d’analyse Explore de Zendesk, pour suivre le niveau stocks des tickets en instance, les SLA et la productivité individuelle. C’est très pratique pour piloter l’activité. »

Des facilités d’intégration

« Notre objectif était de tirer le meilleur des facilités d’intégration de Zendesk, pour doter nos téléconseillers d’un poste de travail personnalisé au plus près de leurs
besoins. » Geanina Mantie, Directrice de projet - UnéoUne mutuelle au service des armées comme Unéo, n’est pas tout à fait une mutuelle comme les autres. Elle a forcément des spécificités inhérentes à son activité. En s’appuyant sur Zendesk, il s’agissait de doter ses téléconseillers d’un poste de travail personnalisé au plus près de leurs besoins : « Notre objectif était de tirer le meilleur des facilités d’intégration de Zendesk, précise Geanina Mantie, directrice de projet d’Unéo. Étant une mutuelle au service des armées, nous avons des contraintes de sécurité fortes. Pour la téléphonie, nous nous sommes donc dirigés vers Axialys, un partenaire de Zendesk. Sa solution de ToIP est hébergée en Europe et permet la remontée de fiches et la création de tickets. Pour le chat, nous nous appuyons sur les « chatbots » de l’application Tolk, issue de la marketplace Zendesk. Nous avons aussi intégré une solution de GED (stockage et gestion documentaire). Nos téléconseillers peuvent ainsi facilement accéder à tous les documents transmis par mail ou courrier par nos adhérents, sans jamais quitter Zendesk. »

Un déploiement par vague

Côté déploiement, Unéo a opté pour une migration progressive vers la suite Zendesk Entreprise, direction par direction. Lancée à l’été 2021, la bascule vient de s’achever au printemps 2022 : « Nos équipes en front et back-office, ayant des périmètres métiers bien spécifiques, nous ne voulions surtout pas réaliser de « big-bang » en embarquant nos 300 utilisateurs d’un seul coup, ajoute Geanina Mantie. Nous souhaitions d’abord asseoir le socle technique d’intégration, en déployant Zendesk au fil de l’eau et en accompagnant nos collaborateurs dans la prise en main de l’outil. »

La souplesse de Zendesk a contribué à faciliter le passage de relai avec l’ancienne solution : « Outre notre outil de gestion des cotisations, nous avons interfacé l’ancien CRM avec Zendesk, de sorte à ce que les services qui n’avaient pas encore basculé sur Zendesk puissent continuer à travailler. Ce travail de préparation, nous a permis de bien roder l’outil. »
Tout au long du projet, l’accompagnement de l’équipe Professionnal Services de Zendesk a été précieux, précise Geanina Mantie : “L’accompagnement de l’équipe projet a induit une forte montée en compétence des administrateurs fonctionnels Uneo de la solution ce qui est un véritable atout pour nous aujourd’hui.”

Une adoption rapide par les équipes

Et les résultats ne se sont pas fait attendre, avec un niveau de satisfaction de 94 % chez les utilisateurs d’Unéo, selon une récente enquête interne : « Le changement d’outil a été très bien accueilli par les équipes. L’appropriation a été rapide. Avec la vision à 360°, le traitement des demandes des clients a clairement gagné en efficacité et en fluidité. C’est simple et ergonomique, remarque Sabrina Bourasseau, responsable centre d’appels. Depuis le déploiement de Zendesk, on observe un nouvel état d’esprit au sein de nos équipes. Elles sont davantage à l’écoute du client. Elles ont envie d’aller plus loin dans le traitement de la demande et le conseil. Cette meilleure circulation de l’information contribue à « décloisonner » nos services qui sont implantés sur différents sites géographiques. »

Les impacts sont tout aussi positifs sur les adhérents, dont 70 % des demandes sont traitées par téléphone et 25 % par mail : « Ces gains en ergonomie se traduisent par de très bons retours en termes de satisfaction client, avec un CSAT de 8,1/ 10 et un NPS de +42 points en progression de 5 points depuis le déploiement de la solution. Aujourd’hui, 88 % de nos demandes par mail sont traitées dans les 48 heures. D’une manière générale, si le téléphone reste le canal de contact dominant, le mail monte fortement en puissance. », précise Emmanuelle Godineau, directrice expérience clients et collaborateurs d’Unéo.

Des nouvelles intégrations à venir ?

Fort de ces très bons retours, Unéo entend continuer à exploiter toujours plus le potentiel offert par Zendesk : « Pour améliorer l’outil et rendre la vision à 360° la plus complète possible, nous allons prendre en compte les retours du terrain. Nos métiers commencent aussi à réfléchir à la création d’une base de connaissances pour les collaborateurs. Nous allons par ailleurs très certainement tester le live chat. Pourquoi pas non plus basculer sur de nouveaux canaux de messagerie, comme WhatsApp, dont l’usage se généralise, en remplacement du SMS. Ce serait une évolution très cohérente, pour communiquer avec nos adhérents, notamment lorsqu’ils sont en opération extérieure. », conclut François Lhermite.