Udemy obtient une note de satisfaction de 97 % des 14 millions d’étudiants qui bénéficient de son assistance

Pour se faire la vie dont on rêve, il faut généralement commencer par apprendre quelque chose de nouveau. Udemy, la plus grande place de marché du secteur de l’apprentissage du monde, facilite ce processus de transformation. La plateforme d’Udemy permet à n’importe quel expert de créer un cours en ligne et à n’importe quel étudiant de le suivre.

Et quand Alex Mozes est devenu responsable de l’expérience client chez Udemy, il avait lui-même beaucoup à apprendre. Mozes ne venait pas du secteur du service client, mais il sauta sur l’occasion de créer une équipe d’assistance évolutive de zéro et releva donc le défi.

À l’époque, Udemy n’avait qu’un employé chargé de l’assistance pour 2,5 millions d’étudiants. L’entreprise s’appuyait sur les fonctionnalités d’UserVoice et avait configuré des réponses automatisées pour la plupart des questions. Elle proposait aussi un self-service, mais il ne contenait que 20 articles. Cela faisait vraiment beaucoup pour une seule personne et Udemy déploya donc un nouvel outil, Desk.com.

Deux ans plus tard, avec 13 millions d’étudiants de par le monde utilisant la place de marché Udemy, Alex avait besoin d’une solution d’entreprise avec self-service localisé. Il comprit également la puissance potentielle d’une fonctionnalité de satisfaction client intégrée et des formulaires conditionnels. Au fil de ses rencontres avec des acteurs du service client, Alex découvrit la myriade de fonctionnalités offertes par Zendesk.

« Nous grandissions et devenions plus sophistiqués, et nous avions donc vraiment besoin d’une solution plus malléable au niveau de l’entreprise », a-t-il expliqué. À ce stade, ils avaient intégré 250 réponses par macro au système, ainsi que des marqueurs et des règles de gestion complexes.

L’équipe se mit alors en quête d’un nouvel outil. Elle fit toutes les recherches préalables et évalua d’autres entreprises, mais « Zendesk se dégagea comme la solution évidente pour une instance réfléchie et évolutive », a dit Mozes.

Udemy entama sa migration vers Zendesk Support en juillet 2016 et commença à accepter de nouveaux tickets trois mois plus tard. Mozes a ajouté : « Une fois que nous avons choisi Zendesk, tout a été fantastique. »

À cause de la complexité croissante des opérations de service client d’Udemy, la transition fut plus difficile que prévu. « La migration concernait trois parties, a expliqué Mozes. Le centre d’aide, puis les données, car nous sommes très axés sur les données et voulions être sûrs que tous nos dossiers seraient transférés, enfin, le “mastodonte”, toutes les complexités. Nous avions au moins 200 règles, déclencheurs et automatismes intégrés, sans parler des macros. »

Mozes a demandé l’aide de Zendesk pour mener à bien sa migration. « L’aide d’un chef de projet Zendesk nous a été précieuse pour déterminer ce que nous devions garder, ce que nous pouvions éliminer ou personnaliser, et ce qui existait déjà dans Zendesk », a-t-il précisé. « Eva, de Zendesk, a géré la création et la migration de notre centre d’aide vers Zendesk Guide de main de maître. Elle a exploité ce que nous avions déjà et a réussi à tout faire fonctionner, exactement comme ce que nous avions obtenu après des mois de travail, mais elle nous l’a remis en état de fonctionnement parfait, sans toutes nos « rustines ». Elle a tout simplifié et nettoyé, et a appliqué sa théorie du design pour que ce centre d’aide ait un aspect plus policé et reflète vraiment notre site. »

Aujourd’hui, Mozes utilise Zendesk Support pour promouvoir une nouvelle vision pour Udemy, incorporant assistances réactive, proactive et préventive. Les réponses aux tickets et des options de self-service solides fournissent l’assistance réactive dont ont besoin les étudiants et les instructeurs. En utilisant l’API, les agents créent des dossiers et envoient de façon proactive des e-mails aux clients ayant donné un avis négatif au sujet d’un cours. L’assistance préventive va encore plus loin : l’équipe analyse les données des tickets afin d’éliminer les causes des problèmes et ainsi éviter qu’ils ne se reproduisent. « Les capacités de rapports et de visibilité sur les données de Zendesk sont exceptionnelles », a expliqué Mozes.

L’impact de Zendesk Support sur la satisfaction client et les temps de réponse a été tout aussi important. « Précédemment, notre score de satisfaction se situait autour de 90 % et aujourd’hui, il atteint 97 %, a dit Mozes. C’est un gain net. Nous avons aussi réussi à atteindre un temps de réponse de 15 minutes pour tous nos dossiers de remboursement. »

Suite à ce succès indéniable, d’autres services d’Udemy ont déployé Zendesk Support pour aider leurs employés en interne. C’est l’équipe juridique qui s’est lancée la première, suivie par celles des infrastructures informatiques et d’ingénierie d’entreprise.

« Quand les autres membres de l’entreprise ont su que nous avions déployé Zendesk, bon nombre d’entre eux se sont montrés intéressés aussi », a dit Mozes.