Uber a choisi Zendesk Support pour assurer la croissance de son service client.

Peu d’entreprises peuvent se vanter d’avoir remporté un succès tel que leur nom est entré dans la langue de tous les jours. Google vient à l’esprit bien sûr, et puis il y a Uber.

Depuis sa création en 2009, Uber a réussi à révolutionner les transports et à offrir à chacun d’entre nous des trajets sûrs et abordables par le biais d’un simple bouton. Uber est désormais présent dans plus de 450 villes et 76 pays, connectant diverses personnes, en utilisant les ressources locales — bons chauffeurs, propriétaires de voitures — pour répondre aux besoins de transports de la communauté.

En coulisses, ou plutôt derrière le volant, un écosystème de soutien complexe assure une expérience fluide au chauffeur et au passager au fil de la croissance de l’entreprise. Uber s’est rapidement développé dans le monde entier et couvre aujourd’hui plus de 450 villes. L’entreprise a aussi lancé des produits supplémentaires tels que UberEATS, UberRUSH et Uber for Business. Les opérations d’Uber sont complexes et impliquent beaucoup d’interactions avec les clients, ce qui a nécessité une souplesse constante pour s’adapter aux besoins desdits clients.

Pour servir les passagers et les chauffeurs partenaires, Uber a choisi Zendesk Support dès le début, à un moment où le service client était géré par l’équipe de chaque ville. Outil agile basé sur le cloud, Zendesk Support a été facile à déployer chaque fois qu’une nouvelle ville a rejoint le réseau existant.

« Le partenariat d’Uber et Zendesk a commencé avec l’achat de la solution standard en 2010. Elle a su évoluer avec nous, au fil de millions de courses et de contacts d’assistance par semaine », a déclaré Michael York, chef de produit pour l’équipe Customer Obsession d’Uber, qui gère l’ensemble de l’assistance externe pour les passagers, les chauffeurs, et maintenant, les gourmands.

En fait, il y a des années, York et son collègue Michael Mizrahi, de l’équipe activités communautaires, ont travaillé avec Zendesk Support en tant qu’agents — York à Los Angeles et Mizrahi à New York. Ils ont ainsi vu par eux-mêmes la facilité avec laquelle les nouveaux agents et les villes pouvaient se mettre au travail, et comment Zendesk Support était capable de suivre la croissance exponentielle de l’entreprise.

La croissance est synonyme de changement. En deux ou trois ans, l’équipe de service client d’Uber est passée de quelques douzaines de membres des équipes de chaque ville se chargeant de l’assistance à plus de 1 000 agents s’y consacrant. Le temps est alors venu de centraliser le service client au sein d’une seule organisation multicanal, multiniveau et multilingue mondiale.

Même si aujourd’hui, la majorité du volume d’assistance d’Uber passe par l’application Uber, l’entreprise a essayé divers autres canaux d’assistance au fil des années. Ashley Bradford, responsable du programme d’assistance par chat chez Uber, faisait partie de l’équipe de Boston en 2014 quand l’entreprise a choisi Zendesk Chat et commencé à faire des essais, avec la prise en charge d’environ 100 interactions la première semaine.

Bradford supervise maintenant l’utilisation croissante du live chat par Uber pour l’intégration des nouveaux chauffeurs et UberEATS. L’entreprise compte des milliers d’agents d’assistance par chat, qui gèrent plus de 30 000 chats hebdomadaires rien qu’aux États-Unis. Ils ont passé le cap des 10 millions de chats il y a déjà un moment.

« Le chat est idéal pour l’intégration des nouveaux chauffeurs, car il permet aux agents de répondre à de nombreuses questions en une seule interaction, a déclaré Bradford. C’est vraiment rapide. »

Dans le cadre de leur intégration, les nouveaux chauffeurs sont invités à télécharger une série de documents et créer leur profil : Uber leur présente le widget Zendesk Chat pour leur permettre de poser toutes les questions qui leur viennent à l’esprit. Cela vient en plus des centaines de lieux physiques où les chauffeurs peuvent s’arrêter pour obtenir de l’aide en personne.

« Le chat est aussi intéressant pour UberEATS, a poursuivi Bradford, car nous mettons trois parties en relation : les clients “affamés” avec les restaurants, puis les livreurs. Nous utilisons le live chat principalement avec les clients pour leur assurer une expérience fluide. »

Ce qui est une expérience fluide pour le client est pour l’agent une affaire complexe qui exige souvent de nombreuses communications avec le restaurant. De même, il est possible que les livreurs aient besoin de chatter avec un agent pour comprendre où se trouve le client. C’est pour cela que le tableau de bord en temps réel de Zendesk Chat est particulièrement utile. « Quand les agents gèrent des interactions plus difficiles, a expliqué Bradford, les responsables peuvent regarder l’historique de surveillance et prendre des décisions fondées sur le volume et la satisfaction client. Ces informations en temps réel sont précieuses. Il est aussi fascinant de regarder les chats qui arrivent et qui sont servis par les agents. »

Comme on peut s’y attendre, Bradford a des normes très élevées pour l’assistance par chat. Son équipe s’efforce de toujours maintenir une satisfaction client supérieure à 95 %. « C’est fascinant parce que les équipes du monde entier ont vraiment envie d’expérimenter et elles sont toujours attirées par le live chat, a-t-elle expliqué. Zendesk Chat est rapide à configurer et permet de tester l’expérience utilisateur. Il suffit d’avoir une bonne connexion Internet. » En France, par exemple, une équipe utilise le chat proactivement pour tendre la main aux utilisateurs qui s’attardent sur certaines pages Web. Dans d’autres cas, les équipes ont choisi de proposer le live chat dans un centre d’aide, ou après connexion de l’utilisateur, afin que l’option de chat apparaisse à un moment donné d’un flux Web.

« J’ai eu la chance de trouver des partenaires au sein de notre organisation des opérations capables de s’approprier et de gérer le chat dans leurs régions, a dit Bradford. Je leur explique le fonctionnement de Zendesk Chat et j’adapte leur instance en fonction des besoins régionaux. Le reste vient vraiment de l’outil lui-même. Chat facilite l’organisation de l’expérience à petite échelle, mais pour les cas plus importants, les fonctionnalités comme le routage automatique et les rôles et autorisations personnalisés nous permettent de minimiser les risques et d’évoluer de manière stratégique. Nous pouvons donner accès à certaines parties de Chat pour assurer à l’agent une expérience fluide et sans distraction en dehors du workflow. »

Pour profiter au maximum des différentes façons dont Uber a utilisé Support et Chat au fil du temps, notamment pour le suivi des demandes des équipes internes ou en tant qu’outil incontournable pour se lancer rapidement sur un nouveau marché, Uber travaille main dans la main avec l’équipe Zendesk consacrée à la réussite des clients Zendesk.

« Notre relation avec Zendesk est excellente, a déclaré Bradford. J’ai rencontré les chefs de produit pour Zendesk Chat, certains aux États-Unis, certains à Singapour, pour parler de ce que nous attendons d’une solution de chat de niveau entreprise. Ces conversations ont été extrêmement précieuses car elles nous ont permis de partager nos idées sur les points de croissance potentiels. Nous avons créé ensemble des fonctionnalités essentielles à nos opérations. »