Grâce aux produits Zendesk, Trustpilot a enregistré une augmentation de 20 % de la satisfaction client

Trustpilot, l’une des plus importantes sources d’avis des utilisateurs sur les entreprises en ligne, a connu une croissance si rapide dans un laps de temps si court que cela a créé une pression énorme sur les processus et débouché sur la recherche de nouvelles façons de travailler.

Les gens vont sur Trustpilot pour écrire à propos de leur expérience client avec les entreprises qu’ils utilisent en ligne. L’objectif du site est d’aider les consommateurs à faire de meilleurs choix en matière de produits et de services.

Le concept a remporté un succès extraordinaire. De 2013 à 2014, le nombre d’avis mensuels sur Trustpilot est passé de 265 000 à 400 000, et les revenus annuels ont augmenté de 80 %. Au total, plus de 17 millions d’avis ont été publiés dans 15 langues, couvrant plus de 120 000 entreprises dans 65 pays. En d’autres termes, cela signifie qu’un avis est publié sur le site toutes les cinq secondes.

Mais l’entreprise doit désormais gérer une communauté mondiale, plus importante que la population de nombreux pays, et avec cette croissance spectaculaire, les demandes en matière de service client ont considérablement évolué.

« Nous devions faire face à un défi de taille : assurer la croissance de l’entreprise tout en utilisant moins de [ressources] », a expliqué Tonni Buur, qui a rejoint Trustpilot il y a quatre ans pour développer une équipe d’assistance mondiale. « Nous voulions que chaque interaction avec les clients soit une expérience fluide pour qu’ils puissent bénéficier de la meilleure valeur possible en utilisant nos services par le biais de leur canal de prédilection et dans leur propre langue. »

En pratique, cela signifiait trouver les moyens d’être disponible sur toutes les plateformes d’assistance par le biais desquelles la communauté de Trustpilot voulait communiquer, sans que les frais augmentent trop. Cependant, il était évident qu’avec la croissance fulgurante de l’entreprise, le nombre de tickets entrants ne pouvait qu’exploser, ainsi que les coûts d’assistance.

Trustpilot a résolu ce problème en créant le Centre d’assistance Trustpilot, un centre d’aide qui s’appuie sur la recherche intelligente et les formulaires de Zendesk Support. Les utilisateurs de Trustpilot peuvent effectuer des recherches dans le centre d’aide pour obtenir rapidement des réponses à leurs questions ou, si un utilisateur choisit d’envoyer une demande, le centre d’aide lui présente automatiquement les articles pertinents en fonction de ce qu’il a saisi dans la ligne d’objet. Le résultat ? Après le déploiement de leur nouveau formulaire d’envoi de demande, le nombre de tickets entrants de Trustpilot a enregistré une baisse de 35 %.

« Nous pouvons désormais créer des tickets qui intègrent directement des formulaires à notre système de gestion interne », a expliqué Buur.

Autre chiffre éloquent : sur plus de 3 500 recherches étudiées pendant une période de 30 jours, seulement 78 tickets ont été créés. De plus, l’incorporation de Zendesk Chat à leur offre d’assistance a débouché sur une baisse de 42 % des appels entrants après seulement trois mois.

« C’était un résultat plutôt encourageant », a expliqué Buur avant d’ajouter que cela a aussi été le « tournant décisif » qui a aidé à convaincre les autres services de l’entreprise d’adopter le self-service. Trustpilot utilise désormais Zendesk Support en interne pour les services d’informatique et des opérations, mais aussi dans une fonction externe, appelée Qualité et conformité, responsable du maintien de la confiance par le biais de la protection de la plateforme d’avis de Trustpilot contre les avis fabriqués ou autres utilisations abusives du service et de la lutte contre les comportements frauduleux.

« Cela a été une excellente expérience et nous savons que cela a marché car la dernière fois que nous nous sommes penchés sur la question, le taux de clics moyen était de 88 %, a-t-il déclaré. Nous sommes enchantés de ce résultat. »

« C’était un résultat plutôt encourageant », a expliqué Buur avant d’ajouter que cela a aussi été le « tournant décisif » qui a aidé à convaincre les autres services de l’entreprise d’adopter le self-service. Trustpilot utilise désormais Zendesk Support en interne pour les services d’informatique et des opérations, mais aussi dans une fonction externe, appelée Qualité et conformité, responsable du maintien de la confiance par le biais de la protection de la plateforme d’avis de Trustpilot contre les avis fabriqués ou autres utilisations abusives du service et de la lutte contre les comportements frauduleux.

« Cela a été une excellente expérience et nous savons que cela a marché car la dernière fois que nous nous sommes penchés sur la question, le taux de clics moyen était de 88 %, a-t-il déclaré. Nous sommes enchantés de ce résultat. »

En plus de la baisse continue du nombre d’e-mails et d’appels, Trustpilot résout désormais les tickets plus rapidement que jamais. Le nombre de tickets traités en 2 heures est en hausse de 12 % et le nombre de tickets dont la résolution demande plus de 8 heures est en baisse de 12 %.

« Nos agents peuvent traiter trois ou quatre chats, au lieu d’un seul appel. Pourquoi passer des jours sur des allers-retours par e-mail quand vous pouvez résoudre un chat en quelques minutes ? », a dit Buur.

« Une expérience fluide ne suffit pas, elle doit aussi être bonne, a-t-il poursuivi. Il ne s’agit pas seulement de pousser quelqu’un vers le self-service, même si c’est ce qu’il préfère. Quand cette personne cherche des informations dans le centre d’aide ou essaie d’entrer en contact avec l’entreprise, cela doit être une bonne expérience. C’est l’un des facteurs qui nous a permis de nous distinguer. »

Dans le secteur des services, la réussite d’une entreprise dépend de sa capacité à satisfaire ses clients. Et l’incorporation des produits Zendesk par Trustpilot a contribué à une augmentation globale de 20 % de la satisfaction client.

« Nous avons décidé il y a longtemps que nous étions une entreprise de style SaaS, a expliqué Buur. La plupart de notre infrastructure informatique se trouve dans le cloud et Zendesk Support était la meilleure solution pour nous. En tant que produit d’assistance dans le cloud, il nous donnait la possibilité de regrouper tous les canaux de communication avec nos clients au sein d’une seule plateforme. »