« Le chat a été mis en place pour éviter de faire attendre les clients qui avaient des questions simples auxquelles il était possible de répondre par "oui" ou "non". C’est notre philosophie : nous voulons être rapides, mais aussi avoir des agents qui se soucient réellement des clients et qui font preuve d’empathie envers leurs interlocuteurs. »
Povilas Ciuplys
Directeur de la clientèle - TransferGo
« Zendesk est un outil intuitif doté d’une interface agréable et simple à utiliser, un vrai jeu d’enfant ! »
Povilas Ciuplys
Directeur de la clientèle - TransferGo
Siège social
Londres, Royaume-Uni
Date de création
2013
Agents
100
CSAT
90 %
25 %
d’augmentation de la productivité des agents
25 %
de baisse du coût par transaction
37 %
d’automatisation de la communication écrite
4,7
de note de confiance de Trustpilot, la plus élevée de la concurrence
Application de transfert d’argent TransferGo
« Nous œuvrons dans un domaine très sensible »
L’argent est toujours un sujet sensible. Il fait remonter des émotions profondes et des angoisses, surtout quand on est dans un pays étranger, loin de sa famille. TransferGo a été fondée il y a 10 ans par quatre amis immigrés, qui se sont rencontrés à l’université au Royaume-Uni et qui comprenaient les défis auxquels sont confrontés les expatriés vivant loin de leur pays d’origine. Justinas, Daumantas, Edvinas et Arnas voulaient rendre les transferts internationaux plus équitables et moins chers pour les personnes qui travaillent dur et qui souhaitent envoyer rapidement de l’argent à l’étranger pour soutenir leur famille.
« Nous travaillons dans un domaine très sensible », explique Povilas Ciuplys, qui a rejoint l’entreprise il y a quatre ans en tant que directeur de l’assistance client, avant d’être promu au poste de directeur de la clientèle en août 2021. « Nos clients envoient de l’argent pour diverses raisons, ce qui nous amène à traiter des milliers de transferts chaque mois. Et chaque transfert porte avec lui sa propre histoire. »
« Les gens ont confiance en nous », souligne Povilas Ciuplys, qui supervise environ 100 agents répartis dans plusieurs centres d’appels à Londres, en Lituanie, en Pologne, en Roumanie et en Ukraine. « Nous devons nous rappeler qu’il y a un être humain à l’autre bout de chaque conversation par e-mail ou par chat. Donc quand nous promettons que l’argent sera transféré dans les 30 minutes, nous devons pouvoir fournir rapidement des informations au client, le tenir au courant de ce qui se passe et répondre présent au téléphone ou par chat. »
Povilas Ciuplys explique le rôle accru de l’Ukraine dans son activité, depuis l’invasion russe en 2022. « Dès le premier jour du conflit, il y avait des cas très sensibles car l’infrastructure bancaire s’effondrait. J’étais fier de voir que nous avions des personnes qui se souciaient de ce qui se passait et travaillaient rapidement pour venir en aide aux clients tout en faisant preuve d’empathie et d’humanité. La même chose s’est produite après le tremblement de terre turco-syrien : les familles à l’étranger voulaient soutenir leurs proches rapidement. »
Automatisation et messagerie
Povilas Ciuplys est convaincu que le service client ne doit pas seulement faire preuve d’empathie envers le consommateur final, mais aussi apporter son soutien aux employés de TransferGo. « L’expérience collaborateur influence l’expérience client », explique-t-il. L’automatisation a contribué à alléger la charge de travail des employés, ce qui leur a permis de se concentrer sur les demandes clients plus complexes nécessitant un échange humain.
Lorsque TransferGo a mis en œuvre la fonctionnalité de chat automatisée de Zendesk, l’objectif premier de l’entreprise selon Povilas Ciuplys n’était pas d’économiser de l’argent. « La productivité est un effet secondaire. Le chat a été mis en place pour éviter de faire attendre les clients qui avaient des questions simples, auxquelles il était possible de répondre par "oui" ou "non". C’est notre philosophie : nous voulons être rapides, mais aussi avoir des agents qui se soucient réellement des clients et qui font preuve d’empathie envers leurs interlocuteurs. »
« Nous avons investi davantage dans Zendesk AI, ce qui devrait avoir un impact positif sur la productivité, l’expérience client et l’expérience collaborateur. Pour l’instant, nous examinons nos données sur les tickets résolus au premier contact et prévoyons d’augmenter encore l’automatisation de la communication écrite pour atteindre 50 % d’assistance entièrement automatisée d’ici le second semestre de 2024. »
La prochaine étape pour TransferGo est de mettre en place une messagerie asynchrone qui permet au client et à l’agent de commencer une conversation, puis de l’arrêter et la reprendre comme bon leur semble, de la même façon qu’ils le feraient avec un ami ou un membre de la famille via WhatsApp.
« La messagerie est devenue le moyen le plus naturel de communiquer dans un contexte non professionnel. De nos jours, les gens préfèrent souvent envoyer un message vocal que de passer un appel. C’est une forme d’interaction sociale très naturelle, et je pense que c’est l’avenir de notre entreprise. La messagerie asynchrone deviendra probablement une tendance à l’échelle mondiale, qui boostera la productivité et améliorera l’expérience agent en mettant l’historique de la conversation à portée immédiate des agents ».
Vue à 360 degrés du client
TransferGo a mis en place Zendesk Suite pour la première fois en 2017, et lorsque Povilas Ciuplys a rejoint l’entreprise il y a quatre ans, l’activité commençait à évoluer à grande vitesse. En tant que représentant du service client, Povilas Ciuplys s’efforçait principalement de résoudre les défis liés au routage des tickets, à l’automatisation et à la consolidation des fonctions de chacun au sein de l’entreprise.
« Zendesk est un outil intuitif doté d’une interface agréable et simple à utiliser, un véritable jeu d’enfant ! »
« La vue à 360 degrés du client nous aide à comprendre s’il s’agit de la première fois que nous communiquons avec un client. Si c’est la deuxième fois, c’est probablement que quelque chose ne s’est pas bien passé lors de la première interaction. Ces connaissances permettent de gérer plus facilement les attentes des clients et de personnaliser leur expérience », poursuit Povilas Ciuplys. Selon lui, le vaste choix d’intégrations d’API de Zendesk a joué un rôle « déterminant » dans la réussite de l’entreprise, qui a pu intégrer sans problème le système de gestion de traduction basé sur le cloud Lokalise dans Zendesk Suite grâce à Sunshine Conversations, un élément essentiel pour une entreprise internationale.
Povilas Ciuplys souligne que ses agents peuvent rapidement changer leur approche de service client avec la Zendesk Suite : « Nous pouvons changer le ton de la réponse automatisée si cela ne correspond pas à ce que nous voulons ; ou, si un client ne nous répond pas avant midi par exemple, nous pouvons facilement faire des essais et trouver le meilleur moment pour le contacter. »
Transformer une mauvaise expérience en une expérience positive
En utilisant l’outil d’analyses de données Explore de Zendesk, Povilas Ciuplys et son équipe peuvent repérer les signaux d’alerte et se concentrer sur les comportements étranges, afin d’identifier rapidement s’il y a un problème plus profond.
Povilas Ciuplys explique également comment la plateforme permet à TransferGo d’identifier les clients à fort risque d’attrition et de transformer rapidement un client mécontent en client satisfait.
« Parfois, les clients font une erreur d’orthographe sur le nom de famille, par exemple. L’argent revient alors vers nous, et nous devons nous en rendre compte », raconte-t-il, soulignant que lorsque le transfert ne fonctionne pas, cela peut être très frustrant pour le client final. « Quand les clients sont identifiés comme fortement susceptibles de se détourner de notre entreprise, nous ne nous contentons pas de leur envoyer un e-mail : nous les appelons pour nous excuser de leur mauvaise expérience et expliquer que c’est en raison des précautions raisonnables et des processus nécessaires pour garantir leur sécurité financière. » J’ai vu des gens laisser un mauvais commentaire disant qu’ils n’utiliseraient plus jamais nos services, et utilisant à nouveau TransferGo dans les deux semaines après que nous les avons contactés.
« Le CSAT [qui se situe à 90 %] n’est pas un objectif en soi », poursuit-il. « C’est la preuve que nous faisons bien notre travail. C’est le résultat de tout ce nous faisons pour nous assurer que l’argent des gens qui nous est versé soit redistribué, quoi qu’il arrive. »
