Thinkific constate un ROI immédiat grâce à la migration vers la CX de Zendesk

Greg Smith était en train d’essayer de mettre en ligne son cours de LSAT quand il a décidé de créer une plateforme qui aiderait les autres à faire de même. Avec trois autres personnes, il a fondé Thinkific, une plateforme qui aide les entrepreneurs à créer, commercialiser et vendre des cours en ligne. Pour Thinkific, aider, cela veut dire que tout le monde peut démarrer, adapter la plateforme à ses besoins et développer une activité de cours en ligne, sans aucune connaissance technique avancée.

« L’une de nos valeurs fondamentales est d’être investi à 110 % pour notre succès client », explique Katerina Graham, responsable de projet chez Thinkific. Cela signifie travailler plus de 1 000 jours d’affilée pour que l’équipe d’assistance arrive à bout de la file d’attente de tickets entrants, jusqu’à ce qu’il ne reste plus que 20 tickets sans réponse à la fin de chaque journée. Cela signifie également que chaque employé doit passer du temps chaque semaine à contribuer aux réponses, au sein de groupes collaboratifs et interfonctionnels. Cette attention particulière portée aux clients fait partie d’une stratégie qui, selon Veronica Howes, directrice du succès client dans l’entreprise, est vraiment payante. « Nous observons beaucoup de gens passer d’autres plateformes à Thinkific, parce que notre assistance est vraiment excellente », a déclaré Howes.

Les clients de Thinkific bénéficient d’un site web comprenant une formation complète, des webinaires en direct et des sessions de coaching en groupe sur l’utilisation de la plateforme. L’entreprise présente un taux de réduction des tickets de 96 %, ce qui correspond au pourcentage de tickets auxquels son équipe d’assistance peut répondre en moins de huit heures. Les membres se retrouvent au sein du groupe Facebook de l’entreprise, qui compte 22 130 membres, pour réseauter et partager des conseils. En bref, Thinkific a réussi à faire de son expérience client un facteur de différenciation, ce qui lui a valu la récompense Silver Stevie Award.

Qu’ont-ils fait pour y parvenir ? Il a fallu beaucoup d’huile de coude, une nouvelle plateforme d’assistance et une obsession unique du succès client.

Une assistance de qualité a besoin d’outils de qualité

Il n’y a pas si longtemps, le suivi de la productivité des agents chez Thinkific impliquait la saisie manuelle des délais de réponse dans une feuille de calcul ; les agents utilisaient une interface tellement instable qu’ils devaient fréquemment vider le cache de leur navigateur ; et non seulement les clients, mais aussi les agents eux-mêmes avaient du mal à retrouver les articles du centre d’aide qu’ils avaient eux-mêmes rédigés.

En parallèle, Thinkific a découvert que le logiciel de service client que l’entreprise utilisait, Freshdesk, présentait des limites en termes de création de rapports, de fiabilité et de fonctionnalités de recherche, qui occasionnaient une grande frustration chez les agents. Et lorsque l’équipe produit de Thinkific a créé des applications personnalisées pour fournir aux agents davantage d’informations sur les clients, elle a également rencontré des difficultés. « Les applications ne fonctionnaient pas vraiment comme prévu et l’équipe produit n’obtenait pas l’assistance dont elle avait besoin pour résoudre les problèmes », a déclaré Howes.

Howes vivait une expérience similaire. « J’ai toujours trouvé leur assistance très frustrante. Ils étaient assez rapides, mais ils ne me donnaient jamais la réponse que j’attendais », dit-elle. C’était particulièrement vrai lorsque Thinkific les a contactés pour les informer que les mises à jour de leur interface utilisateur (UI) allaient perturber le travail des agents.

Lorsque l’utilisation de la nouvelle interface de Freshdesk est devenue obligatoire, Thinkific a décidé de chercher une alternative. « Le fait d’être obligé d’utiliser la nouvelle interface utilisateur a été le point de bascule pour nous », a déclaré Graham. « Il y avait déjà d’autres frustrations, mais les problèmes quotidiens créés par la nouvelle interface utilisateur ont clairement montré que nous devions chercher d’autres plateformes ».

Une nouvelle solution pour éviter la frustration

Graham a été chargée de trouver la nouvelle solution. Elle a commencé par interroger l’équipe d’assistance et d’autres responsables d’équipes internes pour comprendre ce dont Thinkific avait besoin en termes de workflows, de rapports et de base de connaissances. Après des mois passés à évaluer des alternatives comme Help Scout, Zoho Desk et Supportbench, Graham a déclaré que l’adoption de Zendesk était une « évidence », d’autant plus que son PDG l’a reconnu comme « le leader du marché ».

Les étapes suivantes consistaient à migrer les données, à réorganiser le centre d’aide et à former les agents. En dehors des ressources internes, Thinkific a utilisé Help Desk Migration. Graham a déclaré que la mise en œuvre autonome était une bénédiction pour l’équipe. « Le fait de procéder nous-mêmes à la migration nous a permis d’auditer de nombreux éléments que nous avions mis en œuvre auparavant », a-t-elle déclaré. Lorsqu’ils ont commencé à instaurer des règles de gestion, Howes a remarqué que Zendesk était plus facile à utiliser. « La plupart des conditions sont beaucoup plus logiques », a-t-elle déclaré.

L’équipe a effectué une transition « fluide » vers Zendesk un mois plus tard. La seule surprise ? Le manque de questions. « Avant la mise en œuvre de Zendesk, les développeurs et les autres employés de l’entreprise demandaient pourquoi ils ne pouvaient pas accéder à Freshdesk. Après la mise en œuvre de Zendesk, c’était le calme. Le calme plat », a déclaré Graham.

De la frustration à l’épanouissement

L’absence de plaintes concernant des problèmes de performance a également été la première chose que Howes a remarquée. Une autre question était celle de la rapidité avec laquelle les agents pouvaient travailler.

« La première fois que nous avons utilisé Zendesk, notre agent la plus rapide, qui résout normalement deux fois plus de tickets que les autres membres de l‘équipe, a tout de suite reconnu être encore plus performante. Les workflows et l‘interface utilisateur de Zendesk sont conçus pour améliorer l‘efficacité », a déclaré Howes.

L’équipe de Thinkific a calculé le retour sur investissement (ROI) du passage à Zendesk en déterminant que les agents pouvaient résoudre 2,5 tickets de plus par jour, ce qui se traduit par un équivalent temps plein de moins.

Les ingénieurs et l’équipe produit de Thinkific ont rapporté qu’il était beaucoup plus facile d’étendre les applications en utilisant l’API et la marketplace d’applications. « Nos développeurs et notre directeur technique ont consulté la documentation développeur de Zendesk et ont déclaré : « C’est tellement mieux que ce que nous avions avec Freshdesk » », explique Howes. « Comme on peut tout connecter à Zendesk, on peut maintenant obtenir très, très facilement tout ce dont on a besoin ».

Il est également devenu possible de prédire les besoins en personnel sur la base de données. « Ce qui est vraiment génial avec l’API de Zendesk, c’est qu’elle nous permet d’exporter les données », explique Howes. « Nous pouvons ensuite les consulter dans notre entrepôt de données et prévoir la croissance de notre chiffre d’affaires, de notre clientèle et du volume de tickets, afin de savoir combien d’agents nous devons embaucher ».

De son côté, Thinkific utilise Zendesk Explore pour comprendre les performances globales de son équipe et donner à chaque agent d’assistance ses propres mesures afin qu’il puisse suivre son évolution. « Explore est formidable pour la création de rapports », a déclaré Graham. « Nous disposons d’une grande partie de ce dont nous avons besoin pour pouvoir créer des rapports ».

Les rapports offrent un retour d’information qui permet de développer et d’améliorer l’assistance offerte par Thinkific, et ce retour d’information va dans les deux sens : la relation de partenariat entre Thinkific et Zendesk aide Zendesk à se développer en retour.

Ce partenariat s’est développé bien au-delà de l’assistance. Le directeur technique de Thinkific a parlé de son infrastructure aux ingénieurs de Zendesk, ses concepteurs pédagogiques sont entrés en contact avec l’équipe Zendesk de formation des clients, et ses leaders de l’assistance ont collaboré avec les conteurs de Zendesk. Ces échanges organiques entre les équipes ont renforcé le lien entre les deux entreprises, permettant à chacune de faire des progrès éclairés.

Et Greg Smith ? Il utilise également Thinkific, en se servant des données provenant de 11 millions de cours pour aider les créateurs de cours à comprendre comment satisfaire les étudiants.

Remarque : toutes les statistiques datent d’avant mars 2020.