« Nos collaborateurs sont au cœur de l’expérience client. Ils contribuent à la valeur ajoutée de nos clients, et il est donc essentiel que nous leur permettions de donner le meilleur d’eux-mêmes, de la manière la plus efficace possible. »
Adam Bruce
Responsable principal des produits - Service d’assistance, d’aide et d’automatisation - Tesco
« Nous cherchons constamment à améliorer l’expérience de nos collaborateurs quand ils ont besoin d’aide, et Zendesk y contribue grandement. Offrir une expérience de qualité est une priorité absolue. »
Adam Bruce
Responsable principal des produits - Service d’assistance, d’aide et d’automatisation - Tesco
Client Zendesk depuis
2015
Nombre de collaborateurs
330 000
Visites du centre d’aide par an
5 millions
Heures de contenu consultées par an
380 000
200 000
tickets d’assistance technique par mois
+43 %
d’augmentation du self-service depuis 2020
83 %
d’opinion positive des collaborateurs
Du stand de marché à la grande entreprise
Créer un environnement de travail agréable
Après des débuts modestes dans la vente de produits alimentaires sur un stand de marché dans l’East End de Londres au début des années 1920, le détaillant britannique Tesco possède aujourd’hui plus de 4 000 magasins répartis dans cinq pays européens. Basé au Royaume-Uni, son marché le plus important, il compte plus de 20 millions de foyers membres de sa carte club. Tesco emploie plus de 330 000 personnes dans ses magasins, ses centres de distribution, ses bureaux et ses centres logistiques.
L’une des priorités de Tesco est de s’assurer que l’entreprise offre un environnement de travail agréable pour ses collaborateurs. Une partie importante de cette tâche consiste à fournir des solutions simples, rapides et précises à toutes les questions internes susceptibles d’être posées, qu’il s’agisse d’un problème technique avec une caisse ou d’une demande d’assistance aux RH.
« Nos collaborateurs sont au cœur de l’expérience client. Ils contribuent à la valeur ajoutée de nos clients, et il est donc essentiel que nous leur permettions de donner le meilleur d’eux-mêmes, de la manière la plus efficace possible », déclare Adam Bruce, responsable principal des produits pour le service d’assistance, d’aide et d’automatisation chez Tesco.
Pour fournir une assistance de premier ordre à ses collaborateurs, Tesco s’est associé à Zendesk en 2015 et utilise sa suite complète de produits, notamment Support, Zendesk Guide et le widget Web Zendesk. Depuis lors, ce partenariat s’est développé, Tesco ayant récemment mis en œuvre la solution complète Suite Enterprise Plus pour fournir des expériences client personnalisées à grande échelle.
« Nous cherchons constamment à améliorer l’expérience de nos collaborateurs quand ils ont besoin d’aide, et Zendesk y contribue largement. Offrir une expérience de qualité est une priorité absolue », assure Adam Bruce.
L’adhésion à Premier Enterprise a déjà renforcé la valeur ajoutée, en optimisant la relation de collaboration avec un gestionnaire de compte technique et un consultant en services dédiés, qui répondent systématiquement aux demandes d’assistance et facilitent les visites sur site et les possibilités d’observation afin d’apporter de nouvelles idées.
Poser les bases avec Zendesk
Au départ, Zendesk Support a été mis en place pour gérer plus efficacement les questions technologiques internes, car le téléphone était le seul moyen dont disposaient les collaborateurs pour joindre le service d’assistance. En découvrant que le service et la communication gagnaient en efficacité pour les demandes de technologie émanant des magasins, des dépôts et des bureaux, l’équipe a décidé de l’adopter pour d’autres domaines de l’entreprise.
Tesco a depuis mis en place cinq instances de Zendesk Support : trois instances de collaborateurs internes couvrant la technologie, les RH et les opérations de cybersécurité, une instance pour gérer la communication avec les fournisseurs et, plus récemment, une instance pour faciliter les interactions clients.
La valeur des centres d’aide ne cesse d’augmenter
Lorsque Tesco a commencé à collaborer avec Zendesk, l’objectif était de permettre à ses collaborateurs d’obtenir plus facilement l’aide dont ils avaient besoin, sur plusieurs canaux, et plus particulièrement dans les centres d’aide. Tesco a mis en place son premier centre d’aide en 2016, qui contenait des articles proposés en self-service à ses collaborateurs. Les itérations et les améliorations qu’ils ont apportées à ce système ont permis d’absorber un très grand nombre de tickets. À la fin de l’année 2023, les centres d’aide recevaient plus de cinq millions de visites par an et plus de 380 000 heures de contenu étaient consultées.
« Avant les centres d’aide, les collaborateurs ne savaient pas toujours vers qui se tourner pour obtenir des réponses. Par exemple, si quelqu’un avait un problème avec son ordinateur portable, il ne savait pas toujours à qui s’adresser et s’en accommodait.
« L’objectif des centres d’aide est de permettre aux collaborateurs en quête de solutions de trouver facilement de l’aide. Les articles du centre d’aide doivent être vraiment pertinents et de grande qualité afin que les utilisateurs puissent obtenir les réponses dont ils ont besoin le plus rapidement et le plus simplement possible », explique Adam Bruce.
Une fois que la valeur générée par les centres d’aide et le self-service a été démontrée, nous avons souhaité continuer à les consolider et offrir une expérience plus simple et plus personnalisée en fonction du poste occupé. Il existe désormais deux centres d’aide : Tesco Help, qui traite les questions opérationnelles et techniques, et Colleague Help, qui concerne les services aux collaborateurs tels que les salaires, les avantages sociaux et les politiques.
« Le succès des centres d’aide est évident si l’on en juge par notre pourcentage d’utilisation du self-service qui, au cours des trois dernières années, est passé de 30 % à 73 % », déclare Adam Bruce.
Intégrer les applications et API
Au cours des dernières années, Tesco a créé des applications personnalisées pour améliorer ses services d’assistance pour ses collaborateurs, afin que le processus pour résoudre leurs problèmes soit aussi efficace et rapide que possible.
« Les API de Zendesk ont été largement utilisées pour créer des tickets. Sur les 200 000 tickets que l’instance technologique reçoit chaque mois, 50 % passent par les API. Il s’agit soit de systèmes de surveillance, soit de tierces parties connectées via une API », indique Adam Bruce.
L’objectif ? Offrir une assistance d’exception
Adam Bruce tient également à préciser que si sa priorité est d’offrir la meilleure expérience possible aux collaborateurs, cela vaut également pour les agents qui fournissent l’assistance. Son organisation compte 6 500 agents, à l’exclusion des agents light, qui travaillent sur les cinq instances Zendesk, où le déploiement de l’Espace de travail d’agent de Zendesk est presque achevé.
« Nous souhaitons que nos agents disposent des bons outils et des bonnes informations pour leur simplifier la vie au maximum et les aider à fournir une assistance de la meilleure qualité possible », affirme Adam Bruce.
Un partenariat fondé sur une compréhension commune
Au cours des huit dernières années, Adam Bruce et son équipe ont travaillé en étroite collaboration avec leurs chargés de compte Zendesk afin d’identifier des domaines susceptibles de générer la meilleure valeur possible. Comme le souligne Adam Bruce, le succès de ce partenariat repose sur une compréhension et une collaboration communes.
« Nous avons toujours eu une relation très positive avec Zendesk. Elle est productive car nous apportons chacun de nouvelles idées porteuses de valeur ajoutée », explique-t-il.
Cette valeur ressort clairement des mesures utilisées pour contrôler l’utilisation des outils et des commentaires des collaborateurs dans le cadre d’une récente enquête de satisfaction.
« Sur les trois questions que nous avons posées dans l’enquête d’opinion : 94 % des collaborateurs savent où chercher de l’aide, 79 % trouvent la réponse qu’ils cherchent lorsqu’ils y accèdent, et s’ils doivent ouvrir un ticket, 76 % obtiennent une réponse rapide. »
« Globalement, la perception positive est de 83 %, contre 68 % ces deux dernières années. Et à vrai dire, elle continue de croître d’année en année », ajoute Adam Bruce.
Prochain objectif : optimiser les processus
Les bases de Zendesk sont à présent bien établies, et l’utilisation des produits en constante augmentation. La prochaine étape consiste à mettre en œuvre des fonctionnalités avancées pour automatiser le plus possible et harmoniser les processus. Les fonctions d’IA telles que le routage amélioré des tickets avec un triage intelligent peuvent contribuer à améliorer l’efficacité des agents et optimiser le self-service.
« L’expérience collaborateur est primordiale pour Tesco. Au cours des mois et années à venir, nous nous attacherons à offrir à nos collaborateurs l’aide dont ils ont besoin encore plus facilement et plus rapidement », assure Adam Bruce. Il s’agit d’une aventure passionnante, que Tesco et Zendesk sont impatients de vivre ensemble.
