Teamworks : service VIP à grande échelle et CSAT de 100 %

En 2006, Teamworks lance un logiciel innovant qui permet aujourd’hui à plus de 6 000 équipes de sport d’élite, dont certaines évoluant dans la NBA, la NHL ou la Premier League, d’économiser du temps et de l’argent. Son secret ? Réunir tout le nécessaire pour mener les opérations, faciliter la collaboration et soutenir les athlètes. Les managers et leurs équipes ont accès à des applications dédiées pour gérer les plannings, la communication, le parcours académique, la nutrition, l’image de marque et plus encore. Partout dans le monde, les plus grands clubs utilisent la technologie dernier cri de Teamworks pour optimiser leurs workflows au quotidien, décupler leur efficacité et créer une culture plus unifiée.

Kyle Bennett est en charge du service d’assistance, qui vient en aide aux athlètes, à leur famille, aux coachs sportifs et aux propriétaires de club. Autrement dit, les types d’interactions sont très variés. « Le travail de nos agents n’est jamais linéaire, les requêtes vont des simples problèmes de connexion à l’assistance dans la configuration de la plateforme en préparation pour le mercato des joueurs », précise-t-il. Cette gymnastique requiert de l’agilité et une bonne coordination entre tous les membres des équipes à travers le monde, mais aussi un logiciel d’expérience client (ou CX) taillé pour une telle mission.

Un service agile « vraiment génial »

En 2021, porté par une croissance soutenue, Teamworks a pris conscience que ses processus et ses workflows avaient besoin d’un bon coup de fouet pour suivre le rythme : il fallait trouver de nouveaux outils CX plus performants. Cette mission fut confiée à Kyle Bennett, qui avait déjà utilisé différents outils au cours de sa carrière et aidé diverses équipes dans leur transition vers un service desk Jira, notamment chez Salesforce et Freshdesk. Ses critères ? Stabilité, évolutivité et offres de fonctionnalités variées.

À ses yeux, les capacités de Jira étaient trop limitées et, à l’inverse, Salesforce semblait trop complexe et long à prendre en main. Il nous explique : « À moins d’investir dans des services professionnels, avec Salesforce, vous ne pouvez pas réaliser rapidement vos objectifs ». De son côté, Intercom n'avait pas été retenu en raison de sa conception peu adaptée à l’omnicanal.

À l’exception de Zendesk, qui cochait toutes les cases et fit rapidement consensus, les autres solutions du marché étaient soit trop simples, soit trop complexes pour offrir le niveau d’agilité, d’évolutivité et d’analyse recherché par Teamworks.

« Pouvoir optimiser sa stratégie en temps réel, c’est pour moi inestimable. Or, c’est quelque chose qui ne me semblait pas possible dans Salesforce », ajoute Kyle Bennett. « Avec Zendesk, je peux rapidement créer les vues et les rapports de données dont j’ai besoin, mais aussi ouvrir un canal de chat en quelques instants. »

Pour lui, simplicité d’utilisation et gestion du changement sont des atouts essentiels. « Avec Zendesk, je suis aux manettes pour la configuration, l’administration, l’environnement sandbox, les tests, les files d’attente, le tri et toutes les itérations sur ces éléments. Le fonctionnement s'avère tout simplement génial », déclare-t-il avec enthousiasme.

Un taux de rétention élevé commence par une disponibilité de service hors pair

Teamworks, qui s’appuie sur 170 salariés répartis dans 15 pays pour servir sa clientèle internationale, avait besoin d’une solution robuste. En effet, cette entreprise de moyenne envergure joue dans la cour des grands en offrant ses services et son accompagnement aux clubs sportifs d’élite du monde entier. Dans ce secteur chiffré à plus d’un milliard de dollars, chaque élément d’une offre, du logiciel à proprement parler à la qualité de l’assistance client, est observé à la loupe.

Le sport de haut niveau nécessite un accompagnement rapproché. En cas de question ou de problème, les clubs d’élite apprécient d’avoir un interlocuteur unique qu'ils peuvent contacter à toute heure. Teamworks l’a bien compris et reste présent chaque jour sans exception : ses agents sont disponibles 21 heures par jour, du lundi au vendredi, et 18 heures par jour le week-end pour garantir un service à la hauteur des enjeux.

Les outils Zendesk, notamment le tri des tickets et les automatismes, facilitent le travail des agents et les aident à mieux gérer la priorité des tickets et le respect des accords de niveau de service. Résultat ? Teamworks enregistre aujourd’hui un score de satisfaction parfait de 100 %. Une performance qui force le respect !

L’analyse des données clients au service de l’amélioration produit

Comme l’explique Kyle Bennett, Teamworks a aussi optimisé ses opérations de service client grâce aux outils d’analyse de Zendesk, « qui permettent de calculer le coût des tickets, par agent et par minute ». Avec ces informations précises, l’entreprise sait où agir pour réduire ses dépenses.

Il ajoute : « La fonctionnalité de reporting de Zendesk est extrêmement puissante. Ses données guident nos décisions stratégiques avec beaucoup de succès. » Par exemple, chez Teamworks, les agents contribuent directement à l’amélioration produit avec le rapport sur la voix du client.

Les retours des clients, qui se disaient moins stressés en cas de problème dès lors qu’ils savaient que l’équipe était à pied d’œuvre pour le résoudre, ont aussi mis la puce à l’oreille de Kyle Bennett. Il en a déduit que le délai de première réponse était plus important que la rapidité de résolution et, fort de cette intuition, il a entrepris une analyse plus poussée sur le sujet. « Nous avons comparé le premier temps de réponse par chat à l’ensemble des autres canaux, puis nous avons créé un tableau de bord Zendesk pour suivre nos progrès d’un mois à l’autre et d’année en année. »

« En un an, on a réduit le délai de première réponse de 93 % ! », se réjouit-il. « Ce résultat, nous le devons en grande partie à Zendesk, qui offre une visibilité de choix sur notre stratégie, nos workflows et nos procédures types au quotidien. »

Réaliser l’impossible avec un service VIP à grande échelle

Depuis que l’assistance omnicanale passe par Zendesk, Teamworks peut proposer son service VIP à plus grande échelle et assurer une coopération sans faille entre ses équipes en temps réel, pour une expérience client toujours plus efficace. L’entreprise a par ailleurs étendu son self-service et réduit son volume de tickets, une vraie réussite pour Kyle Bennett : « On tire une valeur immense de notre centre d’aide, qui est de plus en plus consulté par nos clients. Grâce à lui, le nombre de tickets soumis diminue d’année en année. »

Le service client tire aussi parti de l’assistance par chat et par vidéo pour offrir une résolution plus rapide. Par messagerie, les agents répondent désormais en moins de 30 secondes en moyenne. « La communication verbale est importante pour les clients professionnels qui font appel à nos services », précise Kyle Bennett. « Nous pouvons utiliser l’intégration Zoom pour prendre leurs appels", ce qui change tout pour eux, mais aussi pour nous. »

Grâce aux API disponibles dans notre Marketplace, Teamworks a aussi pu faciliter la collaboration et accroître la visibilité dans toute l’organisation. L’entreprise utilise des intégrations avec Slack et Jira pour gérer le processus de remontée des tickets et limiter cette action aux agents d’assistance uniquement. « Pour nous, l’intégration entre Zendesk et Slack est aussi cruciale que l’outil Zendesk à proprement parler », ponctue Kyle Bennett. « Slack nous est d’une grande aide pour le travail asynchrone. »

En parallèle, des intégrations bidirectionnelles avec Salesforce, pour les ventes, et ClientSuccess, pour la gestion de la réussite, offrent à ces deux équipes une vue à 360° sur les clients.

Une expérience client à la hauteur de ses ambitions

Pour Kyle Bennett, Teamworks progresse sur une trajectoire de course. « Notre ambition initiale était, d'une part, de créer une plateforme alliant calendrier partagé et outil de communication, où l’entourage des athlètes pourrait échanger à deux, ou à plusieurs et, d'autre part, de mettre la technologie au service de l’efficacité sportive. On voulait aussi offrir aux équipes un espace où importer des fichiers, des vidéos de matchs et des guides. Dans notre quête pour répondre à ces besoins simples, nous avons développé une plateforme de bout en bout pour toutes les opérations des clubs sportifs de haut niveau. »

« À présent, notre objectif est de devenir, à l’image de Google, mais dans le sport professionnel, une plateforme incontournable qui centralise tous les flux de données et permet aux utilisateurs d’en tirer tous les enseignements utiles », poursuit-il. « Nous voulons être là pour faciliter les opérations des clubs, le front office et le back office, mais aussi le quotidien des athlètes, dans leurs entraînements, leurs matchs et partout ailleurs. »

Pour y parvenir, l’entreprise mise sur la consolidation et l’intégration renforcée. « Nos équipes sont à pied d’œuvre pour réunir nos propres outils et ceux que nous avons rachetés pour étendre nos services, afin de créer dans Teamworks un écosystème de données auxquels les autres entreprises peuvent s’intégrer », précise Kyle Bennett. Pour lui, même si Teamworks a déjà réalisé de gros progrès en matière d’expérience client grâce à Zendesk, le meilleur reste encore à venir : « Dans Zendesk, l’agilité est couplée à une puissance sans bornes. Cet outil peut nous suivre dans toutes nos ambitions. »