Talentsoft soigne l’expérience client des DRH

Formation à distance, recrutement, gestion du personnel, rémunération, revue de talents, intégration de collaborateurs, etc. En l’espace d’une quinzaine d’années, Talentsoft s’est imposé parmi les leaders de la Gestion du Capital Humain en mode SaaS en France et à l’international.

Son succès, cet éditeur le doit bien sûr à la qualité de ses solutions, mais pas seulement !

Son ambition est aussi de marquer sa différence en cherchant à améliorer en continue le support qu’il apporte à ses clients. Parmi eux : on trouve les DRH de grands comptes comme la SNCF, Elior, Unibail-rodamco ou encore Safran, ainsi que de PME.
Au sein du service client de Talentsoft, les agents qui assurent la prise en charge sont d’ailleurs des consultants avec un haut niveau d’expertise tant sur le plan RH que technique.

Un partenariat pérenne avec Zendesk

Ce n’est donc pas un hasard, si Talentsoft vient de renouveler sa confiance à Zendesk et de passer sur l’édition « premium » de Zendesk Support Entreprise.
Depuis 6 ans, ses consultants, chefs de projets et partenaires mettent à profit tout le potentiel de cette solution de service client intégrée. Les premiers pour répondre aux sollicitations des clients basés dans 130 pays, le plus souvent via des formulaires. Les deux autres pour réaliser les recettes de leurs projets et gagner en traçabilité.

Les équipes de Talentsoft améliorent la traçabilité de leurs échanges via l’add-on Collaboration et utilisent le logiciel de centre d’appels Talk pour les situations d’urgence. Via la solution d’analyse Explore, les agents et managers accèdent de partout et même en mobilité à des indicateurs clés synthétisés dans des « dashboards » : SLA/ volumétrie, CSAT, temps de traitement par équipe.

“Zendesk est un outil ergonomique et intuitif. Tout se gère d’un simple clic.” Anne-Claire Porter Guillaumet, Global Customer Care Director - Talentsoft“Zendesk est un outil ergonomique et intuitif. Tout se gère d’un simple clic”, explique Anne-Claire Porter Guillaumet, Global Customer Care Director de Talentsoft. “Comparé à d’autres solutions du marché, c’est un outil très flexible. Il est puissant et souple d’utilisation. Il n’y a pas besoin de lancer de grands « projets informatiques » pour apporter des modifications à la plateforme. On peut facilement le faire sans appui technique, de manière très autonome. Pour nous, cela ouvre la voie à de nombreuses possibilités d’intégration de nouvelles fonctionnalités et applications à forte valeur ajoutée. Cela a été déterminant dans notre choix lors de la remise en jeu du contrat face aux propositions des concurrents. »

Tirer le meilleur du self-service pour rendre le client plus autonome

Et des projets d’intégration sur Zendesk, Talentsoft n’en manque pas ! Sa priorité : mettre en service d’ici début 2021, la solution de self-service Guide.

Si aujourd’hui, le taux de satisfaction client atteint les 90 %, l’objectif est d’aller encore plus loin : « Les « one touch tickets » représentent 48 % de nos tickets. “C’est un chiffre que nous voulons faire baisser significativement”, poursuit Sophie Maini-Gastou, Customer Care Team Manager de Talentsoft. “Guide va rendre nos clients plus autonomes dans leurs recherches d’informations sur nos produits, d’autant plus que nous allons y ajouter Zendesk Web Widget, pour leur suggérer des articles. Nous prévoyons aussi d’intégrer dans un deuxième temps Zendesk bot pour automatiser les réponses à apporter par e-mail. Toutes ces avancées devraient grandement faciliter la vie de nos consultants. Ils pourront ainsi se concentrer sur des demandes à plus forte valeur ajoutée. “

Personnaliser l’usage d’une plateforme ouverte

Autre point fort : Zendesk met à disposition sur sa Marketplace de nombreuses applications permettant de personnaliser la plateforme CRM au plus près des besoins des services clients. Après le logiciel Jira de suivi des tickets et des projets, Talentsoft envisage d’intégrer la fonctionnalité Paligo à Guide.

“Cette application va donner la possibilité à notre équipe de documentation de publier directement des contenus dans l’outil Zendesk. Un FAQ est également en cours de rédaction depuis plusieurs mois”, précise Sophie Maini-Gastou, Customer Care Team Manager. “Nous prévoyons aussi de mettre en place des « agents light » pour faciliter la collaboration entre nos équipes CSM et ventes. Cela devrait contribuer à rendre le traitement des demandes toujours plus rapide et efficace. Nous avons déjà fait baisser notre backlog de 33,38 % depuis janvier 2020. A nous de continuer de progresser. “

Faire face à des pics de demande

Cette nécessité d’améliorer la prise en charge des clients fait d’autant plus sens dans le contexte actuel. Les éditeurs de solutions RH en mode SaaS comme Talentsoft sont très sollicités.

“ Pendant le confinement, la digitalisation des processus RH et la pratique du télétravail se sont accélérées. La fréquentation de nos logiciels notamment de formation à distance a augmenté de 50 % pendant cette période. Et cela s’est accompagné d’une hausse de 50 % des demandes de questions à nos services client. Face à de tels pics, il devient dès lors d’autant plus important pour nous d’optimiser la prise en charge des clients en nous appuyant sur des solutions performantes, réactives et évolutives comme Zendesk.”, conclut Anne-Claire Porter Guillaumet.