Swile & Zendesk : le ticket gagnant de la relation client
Swile, le centaure français qui a réinventé les avantages salariés, fait de l'expérience client un marqueur différentiant. Avec l’appui de Zendesk, elle assure depuis ses débuts un très haut niveau de satisfaction et optimise le pilotage de sa relation client.
« Zendesk nous permet d’avoir le bon agent, sur le bon canal et au bon moment et de lui pousser les tickets dans le bon tempo selon les capacités de chaque équipe. »
Stéphanie Plavinet
Tooling Specialist-Customer Expérience - Swile
« Pendant les périodes de forte activité, comme les fêtes de fin d'année, le bot Zendesk permet à Swile d'automatiser plus de 25 000 conversations par mois. Nous pouvons ainsi offrir aux utilisateurs finaux un service rapide et précis, tout en réservant les demandes plus complexes et urgentes à des agents humains. Cela permet également d'assurer la mise à l’échelle du service client. »
Kevin Foussadier
Customer Experience Director - Swile
Créée en
2018
D’utilisateurs
5.5 millions
Entreprises clientes
85 000
Collaborateurs
1000
> 95 %
de clients satisfaits
> 70
NPS
> 20 %
des demandes gérées via des bots
30 %
des demandes via ticketing, messaging et téléphone, respectivement
Une ascension fulgurante vers la réinvention des avantages salariaux
Que de chemin parcouru par Swile en seulement 6 ans ! Fondée en 2018, la start-up montpelliéraine s’est fait un nom sur le marché du titre-restaurant dématérialisé avec un postulat audacieux : réinventer l'expérience des utilisateurs.
Portée par son succès, la jeune pousse de la « worktech » s'est diversifiée, avec l’ambition de digitaliser tous les avantages salariaux sur une seule et même application : titres-restaurants, chèques-cadeaux, titres de mobilité, voyage d’affaires etc. Elle a réalisé pour cela des acquisitions stratégiques au fil des ans, comme Bimpli (devenant ainsi leader du marché du titre-restaurant en France), Vee Beneficios (s'étendant ainsi au Brésil, premier marché mondial du titre-restaurant) et Okarito (élargissant son offre à la gestion des déplacements professionnels).
Une stratégie gagnante, puisque l’offre de Swile est rapidement devenue incontournable pour les services RH, qui en font un vrai atout pour fidéliser les collaborateurs et renforcer la marque employeur de leur entreprise. En pleine croissance, le centaure compte aujourd’hui environ 1000 collaborateurs, 85 000 entreprises clientes et 5.5 millions d'utilisateurs en France.
Grandir avec Zendesk
Sur un marché très concurrentiel, où elle a face à elle des acteurs déjà bien établis, Swile s'est donnée comme maître mot de se démarquer par l'innovation et l'expérience client. Et cela passe bien sûr par ses produits et services, mais aussi par la qualité de son support client, joignable depuis son application du bout des doigts en quelques instants.
Avec 50 000 à 100 000 demandes à traiter en France par mois en fonction de la saisonnalité, le support de Swile doit être à la hauteur pour répondre avec réactivité aux demandes des clients. Voilà pourquoi, dès sa création en 2018, la start-up montpelliéraine s'est tournée vers la Suite Zendesk Entreprise. Un choix stratégique : « Swile a choisi Zendesk, car sa solution est en capacité de grandir avec l'entreprise, d'accompagner sa croissance. Elle permet d'ouvrir facilement de nouveaux canaux, de gérer plusieurs pays, explique Kevin Foussadier, Customer Experience Director, Swile. Formulaires de ticket, e-mails, téléphonie avec Talk, messaging, FAQ, answerbot, réseaux sociaux... On utilise Zendesk et toute la palette des canaux disponibles, pour qualifier la demande entrante et la router vers les bons agents. Chez Swile, nous avons en effet différentes équipes selon l'activité et la clientèle : utilisateurs, RH ou restaurateurs. »
La gestion de la data est l'autre point fort de Zendesk : « Via Explore, Zendesk nous permet d'aller chercher des données très précises, directement dans l'outil, de manière complètement autonome. C'est essentiel pour avancer vite, améliorer en continu nos performances et optimiser le pilotage de notre qualité de service. Mis bout à bout, plusieurs millièmes de seconde de travail d'agents peuvent se transformer en minutes par jour. C'est un autre point différenciant. »
Et les résultats sont au rendez-vous : « Ces trois dernières années, l’outil a su répondre à notre croissance exponentielle. Il nous aide à répondre rapidement aux besoins de nos clients, quel que soit le canal qu'ils utilisent. Depuis le début de notre partenariat avec Zendesk, nous maintenons un très haut taux de satisfaction client aux alentours de 95%. Ce niveau est le même pour la téléphonie avec un taux de décroché au premier appel de 95 %. »
Une philosophie affirmée du support client
Avec l’expérience, Swile s'est forgé une conviction forte en matière de support client : « Le meilleur support, c'est de ne pas avoir besoin de support ! Bien qu'il y ait toujours un expert à la disposition des clients, nous veillons à ce que toutes les informations dont un client peut avoir besoin soient faciles d'accès. C'est pour cette raison que nous avons fortement investi dans la création de contenu à destination de nos différents types d'utilisateurs, afin de les rendre autonomes dans la résolution de leurs problèmes. Aujourd'hui, notre centre d'aide compte près de 250 000 visiteurs par mois, preuve que notre contenu est lu et utilisé par nos clients. Et si besoin, un expert sera toujours présent pour leur répondre. Il y a une vraie volonté d’être joignable à travers tous les canaux traditionnels (email, messaging, téléphone, réseaux sociaux, etc.)
Pour Swile, l'ergonomie de Zendesk est un autre atout. « L'objectif est que nos experts du support restent sur la plateforme Zendesk pour rechercher des données ou des informations. Zendesk nous a permis de créer des widgets personnalisés pour accéder en quelques secondes aux back-offices et aux informations de paiement. Nos agents peuvent visualiser rapidement toutes les informations dont ils ont besoin depuis la même interface, ce qui améliore grandement leur efficacité. »
Swile utilise aussi Zendesk Workforce Management (précédemment Tymeshift), nouvelle acquisition de Zendesk pour suivre le temps et le taux d'occupation des agents externes, répondant ainsi aux exigences contractuelles avec le fournisseur Webhelp. « Nous percevons Zendesk comme un hub. Nous utilisons Zendesk Workforce Management pour mieux organiser l’emploi du temps et mieux anticiper les montées en charge, précise Stéphanie Plavinet, tooling specialist-customer expérience Swile. Zendesk nous permet d’avoir le bon expert, sur le bon canal et au bon moment et de lui pousser les demandes clients dans le bon tempo selon les capacités de chaque équipe. L’administration de Zendesk est agile. L’ergonomie de l’outil a facilité l’intégration des entités intégrées par Swile»
L'Intelligence Artificielle et l’omnicanale au cœur des réflexions
Alors qu’elle poursuit sa dynamique de croissance et continue d'élargir son offre, Swile mène une réflexion sur l’omnicanale, mais aussi sur l'intégration de nouvelles fonctionnalités d'intelligence artificielle dans Zendesk. « C'est un levier supplémentaire qui va nous permettre d’aller encore plus loin dans le service que nous apportons à nos clients. Notre philosophie est claire sur cette technologie, elle doit améliorer l’expérience que vivent nos clients. Cependant, l’humain restera au centre de notre stratégie et l’IA rendra nos experts plus performants. Comme par exemple, utiliser l’IA pour faire des tâches à faible valeur ajoutée et ainsi laisser l’expert avoir un maximum de temps pour satisfaire le client. » analyse Kevin Foussadier .
Pendant les périodes de forte activité, comme les fêtes de fin d'année, le bot Zendesk permet à Swile de satisfaire plus de 20% des conversations et ce, principalement grâce à la consultation d’un article de base de connaissance. « Nous pouvons ainsi offrir aux utilisateurs finaux un service rapide et précis, tout en réservant les demandes plus complexes et urgentes à des experts humains. Cela permet également d'assurer la mise à l’échelle du service client. »
Pour, Swile l’I.A n’a donc pas vocation à se substituer aux agents humains : « La qualification et la personnalisation des réponses restent essentielles. Nous souhaitons avoir recours à cette technologie, seulement si celle-ci contribue à améliorer l’expérience client. C’est une vision que nous partageons avec Zendesk. »
