Stanley Black and Decker choisit Zendesk pour l’assistance omnicanal

Depuis plus d’un siècle, Stanley Black & Decker aide les particuliers et les entreprises à réaliser leurs projets. L’entreprise vend 50 outils chaque seconde… il est donc probable que toute personne se lançant dans un projet de bricolage ou de rénovation utilise un outil fabriqué par Black & Decker.

L’entreprise, qui est fortement enracinée dans l’industrie américaine et dont la présence mondiale ne cesse de croître, définit les normes pour les outils et les solutions de stockage et est toujours à la pointe de l’innovation, révolutionnant ainsi le marché qu’elle a aidé à créer avec des des technologies d’avant-garde et une refonte totale du service client. La société Stanley Black & Decker s’est rendu compte que les attentes des clients avaient évolué et s’est mise à la recherche d’un outil qu’elle ne produit pas : un logiciel de service client.

Le président de Stanley Black & Decker, Jaime Ramirez, a une vision très claire de la façon dont l’entreprise doit évoluer pour se rapprocher de ses clients : améliorer l’expérience après-vente. « Une fois que cette vision a été reconnue comme un besoin urgent, l’équipe Après-vente et innovation s’est mise au travail pour essayer de résoudre ce défi. » a expliqué Orlando Gadea Ros, responsable de l’innovation commerciale chez Stanley Black & Decker.

Gadea a ajouté : « Nous avions des centres d’appels en Turquie, en Argentine, au Pérou et au Brésil, mais ils n’étaient pas intégrés au sein d’un écosystème unifié… nous voulions centraliser les données afin de promouvoir des améliorations dans l’ensemble de l’entreprise. Nos centres de contact n’avaient pas été conçus autour du multicanal et nous ne disposions donc pas vraiment de moyens de répondre aux questions arrivant des différents canaux. »

Gadea avait utilisé Zendesk dans une autre entreprise et savait que les nouvelles équipes de service client avaient besoin d’une solution d’assistance omnicanal intégrant le chat en direct, le téléphone et l’e-mail, ainsi qu’une base de connaissances capable de répondre aux questions courantes.

« Il nous fallait une solution souple et facile à déployer, et je me suis souvenu de mon expérience de Zendesk, a-t-il déclaré. Nous recherchions une solution capable d’intégrer tous les canaux et de nous offrir la souplesse de les déployer en fonction de nos besoins. »

Une implémentation rapide était importante car ensemble, les équipe traitant une moyenne de 10 000 tickets par mois. Trois mois après l’adoption d’une suite de produits Zendesk incluant Support, Guide, Chat et Talk et après une seule journée de formation, les équipes d’assistance de Stanley Black & Decker éparpillées dans le monde entier étaient opérationnelles sur tous les canaux.

Pour réussir cet exploit, Stanley Black & Decker avait engagé l’équipe des services professionnels de Zendesk. L’implémentation a dès le départ intégré l’assistance multilingue. Les agents peuvent aider les clients en anglais, espagnol, portugais et turc, et le coréen, le chinois et le russe devraient suivre dans les mois à venir. Entretemps, l’entreprise a aussi intégré plus de 50 pages Facebook à Zendesk Support, créant des tickets à partir des messages envoyés via Facebook Messenger, afin de s’assurer que tous les problèmes des clients sont capturés et pris en compte dans le processus d’assistance.

« Quand je pense à Zendesk, c’est le mot ‘efficacité’ qui me vient immédiatement à l’esprit, a déclaré Gadea. L’équipe des services professionnels de Zendesk nous a vraiment pris par la main et indiqué les mesures importantes à prendre. Nous n’avons eu à apporter de modifications majeures à aucune de nos configurations initiales. »

Un autre élément clé de la stratégie de Stanley Black & Decker a été le déploiement du Web Widget de Zendesk sur ses pages d’assistance afin de contribuer aux ventes. « Black Friday, jour de soldes délirant, est arrivé trois semaines après le lancement, a expliqué Carlos Jaimes, responsable de l’expérience après-vente. En Colombie, plusieurs magasins se sont retrouvés en rupture de stock dès le premier jour, mais nous avons pu rediriger le trafic vers d’autres magasins grâce au Web Widget et au chat. » Le résultat ? Une hausse des ventes de 500 % par rapport à l’année précédente.

Zendesk doit en partie son attrait à sa capacité d’améliorer les workflows avec les macros et les déclencheurs. « Nous routons tous les appels avec les déclencheurs et nous avons créé nos propres formulaires de contact en fonction de diverses conditions, a déclaré Gadea. Le formulaire qu’un client va utiliser est sélectionné par un déclencheur et cela indique à nos agents quelles informations sont nécessaires, ce qui élimine le travail superflu. »

L’entreprise a su exploiter Zendesk Apps Marketplace et utilise de nombreuses applications, notamment Pathfinder, Affichage des tickets associés and Téléchargement des enregistrements, en plus de l’application Capture des connaissances de Zendesk Guide.

« Pour moi, Apps Marketplace est un élément clé de Zendesk, a déclaré Gadea. Il était important pour nous de pouvoir prendre en charge des fournisseurs externes et des applications tierces. »

Avec Zendesk Guide et l’application Capture des connaissances, Stanley Black & Decker a réussi à réduire le volume de tickets… ce qui n’est pas rien car 40-60 % des visiteurs de ses sites Web accèdent aux pages d’assistance. L’application Capture des connaissances, en particulier, a permis aux responsables de l’assistance de facilement collaborer avec le marketing pour fournir le bon contenu d’aide à chaque région.

Grâce à des workflows efficaces, l’équipe peut se targuer d’un respect parfait de son SLA de premier temps de réponse de 1 heure, avec un temps de réponse souvent plus proche de 30 minutes. Avec des réponses plus rapides et des processus simplifiés, la satisfaction client est en plein essor. L’équipe enregistre une satisfaction de référence de 85 %, avec une moyenne plus proche de 90 %.

Les experts de l’équipe s’attendent à voir le volume de tickets mensuels doubler en 2018 et dans les années à venir. « L’aspect technique ne nous inquiète pas, a déclaré Gadea. Nous savons que Zendesk nous permettra de gérer l’augmentation du nombre de tickets. »

Cette confiance a pour origine son expérience personnelle. Quand Gadea a visité un centre d’appels en Turquie, il a pu former les agents, avec l’aide d’un interprète, en une demi-journée seulement. « Je ne parle pas turc, et j’étais donc accompagné d’un membre de l’entreprise qui traduisait tout, a-t-il expliqué. Les agents ont tellement aimé Zendesk que le propriétaire du centre d’appels m’a demandé de le mettre en contact avec Zendesk afin de faire passer d’autres opérations et d’autres équipes à Zendesk. »

La simplicité d’utilisation de Zendesk a beaucoup aidé l’entreprise dans sa conquête des marchés émergents, mais les analyses de Support sont également essentielles pour tenir le président et les autres membres de la direction de Stanley Black & Decker au courant de l’état des efforts de service client de l’entreprise.

« Montrer ce dont la technologie est capable et ce que nous pouvons faire avec des données en temps réel a été un véritable plus. Zendesk nous aide à être efficaces, sans avoir à engager de dépenses lourdes, explique Gadea.