Spoonflower gagne en productivité et améliore son self-service grâce à des intégrations intelligentes

Pour tous ceux qui ont rêvé de concevoir et d’imprimer leur propre papier peint, leur décoration intérieure ou leurs tissus, Spoonflower est une mine d’or créative. Cette marketplace de e-commerce propose plus d’un million de motifs créés par des artistes indépendants du monde entier et chaque motif peut être transformé en produits imprimés à la demande.

Au cours des 15 dernières années, la communauté de Spoonflower s’est épanouie jusqu’à atteindre 3,3 millions de créatifs (pour le moment), qui apprécient l’engagement de l’entreprise en faveur des pratiques durables et de l’expression individuelle de l’esprit d’entreprise. Cette base d’utilisateurs n’a cessé de s’enrichir depuis l’acquisition de Spoonflower par Shutterfly en 2021.

Offrir une CX personnalisée à des groupes divers avec des besoins particuliers

Michelle Swart travaille chez Spoonflower depuis une décennie et sait comment créer une expérience client positive pour tous les types d’utilisateurs. « Des artistes chargent leurs créations sur le site et participent à des concours. Des utilisateurs font du shopping sur la marketplace et achètent du papier peint ou de la décoration d’intérieur. D’autres utilisateurs fabriquent des objets personnalisés pour eux-mêmes », explique Michelle Swart. « Nous avons également beaucoup de clients B2B, comme des décorateurs d’intérieur et des vendeurs individuels sur Etsy ou Amazon Marketplace, qui fabriquent des vêtements et d’autres articles avec nos tissus. »

« En tant que service client, nous devons être en mesure de gérer tous ces groupes différents avec leurs propres besoins », explique Michelle Swart, qui est désormais administratrice et analyste de données chez Zendesk. « Pour moi, mon rôle consiste à rassembler toutes les pièces. Je fais le lien entre les clients et leurs commentaires et les agents, je leur facilite la vie et je rapporte tout cela à l’entreprise afin d’améliorer nos produits et nos activités. »

Client de Zendesk depuis 2012, Spoonflower gère environ 22 000 tickets d’assistance par mois. Pour mener à bien cette mission, quatre équipes de service client utilisent Zendesk Suite Enterprise pour leurs interactions par chat, par e-mail, par formulaires web, par téléphone (rappel), par SMS et sur les canaux sociaux, y compris Facebook, Twitter et Instagram. Si les ventes et la gestion des comptes s’appuient sur le logiciel de CRM Zendesk Sell, des licences Zendesk sont également disponibles pour une utilisation active dans les domaines de la comptabilité, des ressources humaines et du marketing, ainsi qu’à des fins de visibilité pour l’ingénierie.

Intégration de Forethought pour le triage et le self-service

Comme beaucoup d’entreprises, Spoonflower a connu un tournant pendant la pandémie et a pris conscience de la nécessité de développer les fonctionnalités de son système de CX. Ces fonctionnalités indispensables comprenaient l’automatisation de la gestion des tickets pour réduire le temps de résolution et une base de connaissances intégrée pour un self-service plus efficace.

« Nous recherchions un outil qui nous aiderait avec plus d’options de tri et de marquage. Après avoir trouvé Forethought, nous avons découvert beaucoup d’autres outils que nous ne connaissions pas », explique Jennifer Spanos, responsable des opérations et de la stratégie commerciales chez Spoonflower.

En intégrant Zendesk à Forethought, l’équipe a pu remplacer les processus manuels de gestion des tickets par des workflows mieux optimisés. Chaque requête arrive d’abord dans le bot Forethought, et si le problème n’est pas résolu ou si le client souhaite parler à un agent, un transfert est effectué vers le chat Zendesk. Les agents utilisent les outils Solve (Résoudre) et Triage (Tri) de Forethought pour les tickets urgents, tels que les annulations de commandes ou les problèmes qui doivent être résolus avant l’impression d’une commande.

« Nous avons utilisé l’outil Assist de Forethought pour aider les agents à combler les lacunes et le bot pour faire remonter les articles du centre d’aide », explique Jennifer Spanos. « Le bot peut résumer un ticket, sélectionner les éléments intéressants et donner une réponse au client, et il s’est avéré très utile pour traiter les demandes simples. »

Réduction et étiquetage des tickets pour des opérations plus fluides

Grâce à la mise en place d’un système de gestion des tickets plus performant, l’équipe a pu se concentrer sur l’amélioration de la rapidité du service. « Notre productivité commence par la réduction des tickets, la mise en place d’un centre d’aide solide et l’utilisation de Forethought », explique Michelle Swart. « À partir de là, nous trouvons un équilibre entre la productivité et la résolution des tickets en une seule fois . Notre objectif est d’anticiper les questions de suivi des clients, c’est pourquoi nous formons nos agents et nous nous assurons qu’ils disposent d’une connaissance en profondeur des produits. » Cette nouvelle approche a permis d’atteindre un taux de résolution en une seule fois de 85 %.

Forethought fonctionne également comme un outil de marquage préliminaire, ce qui permet aux agents de suivre les problèmes de qualité des produits et d’avoir une meilleure idée du nombre de clients qui rencontrent un problème similaire. « Il y a un an, j’ai mené un grand projet visant à rationaliser tous nos formulaires et à rendre le marquage plus efficace », raconte Michelle Swart. « Nous pouvons ensuite relier les commentaires aux différents services et voir où nous pouvons ajuster et simplifier les choses, ce qui permet de réduire les tickets à venir. »

« En cas de problème technique sur le site web, nous pouvons filtrer ces tickets et les afficher pour que notre équipe d’assistance technique puisse les suivre », ajoute Michelle Swart. L’équipe partage également les données de CX avec l’équipe chargée de la fabrication, afin qu’ils puissent déterminer si un problème récurrent est dû à une erreur humaine ou à une machine en particulier.

Faire de la CX un générateur de chiffre d’affaires

Michelle Swart se félicite des améliorations apportées par l’équipe en matière de CX et considère que le chat en direct ouvre encore plus de portes. « Notre chiffre d’affaires par utilisateur est plus élevé lorsqu’un client discute avec nous que lorsqu’il navigue seul sur le site. Et notre taux de conversion par chat est neuf fois plus élevé que le taux de conversion standard pour les clients utilisant le site. » L’amélioration de l’expérience en matière d’assistance a également permis à l’équipe de maintenir un taux élevé de CSAT, atteignant parfois 93 %.

Pouvoir rapporter ces bénéfices à la direction a grandement contribué à faire de la CX plus qu’un centre de coûts. « Notre service client génère désormais du chiffre d’affaires et apporte une valeur ajoutée à la marque », ajoute Michelle Swart. « Nous avons pu le faire comprendre aux dirigeants de Spoonflower, qui comptent sur notre équipe pour continuer sur cette voie. »

Une assistance flexible sans aucun codage requis

Michelle Swart, malgré son manque de bagage technique, a trouvé Zendesk étonnamment facile à utiliser. « Il est essentiel de pouvoir faire les choses nous-mêmes. Je n’ai pas de formation en ingénierie informatique. En tant qu’administratrice de Zendesk, je n’ai pas besoin de savoir comment coder pour créer un espace de travail solide pour que nos agents puissent s’en servir en fonction de leurs besoins spécifiques. »

Le système amélioré de Spoonflower offre plus d’options aux utilisateurs à chaque étape du processus. D’après Michelle Swart, « Zendesk permet de faire pratiquement tout ce qu’on veut. Vous pouvez personnaliser votre solution exactement selon vos besoins et adapter de nouvelles idées au fonctionnement spécifique de votre équipe de service client. La marketplace d’applications vous offre notamment toutes sortes d’outils permettant de rationaliser votre espace de travail d’agent. »

Trouvez l’équilibre entre assistance humaine et outils intelligents

La mise en œuvre de solutions de CX performantes permet à l’équipe de Spoonflower de grandir et d’évoluer. « Nous n’avons pas eu besoin de chercher ailleurs ou de changer d’outil : si quelque chose nous manque ou s’il y a quelque chose que nous ne pouvons pas faire avec Zendesk, nous pouvons facilement intégrer un module supplémentaire comme Forethought ou Lessonly », note Jennifer Spanos.

Les intégrations de Lessonly et de la suite Salesforce Customer 360 ont permis de créer un espace de travail pour les agents, avec tout ce dont ils ont besoin au même endroit. De plus, le module supplémentaire Proactive Campaigns de Zendesk Support permet à l’équipe de service client d’envoyer des messages proactifs à plus petite échelle que ce qui est généralement fait par le département marketing.

Un ensemble d’outils technologiques plus solide offre à Spoonflower un tremplin lui permettant d’abandonner un modèle d’assistance plus traditionnel et réactif. « Nous voulons maintenir la qualité supérieure de notre assistance client et nous voulons que les membres de l’équipe se sentent à l’aise dans leur rôle », explique Jennifer Spanos. « S’orienter vers une assistance plus proactive, fournir des réponses aux clients quand ils en ont besoin, donner aux agents de nombreux outils et leur apporter de l’autonomie, tout cela aide notre équipe à être plus productive ».

En fin de compte, l’équipe de Spoonflower s’efforce de trouver un équilibre entre une assistance humaine et des fonctionnalités intelligentes. « Nous continuerons à investir dans notre personnel et dans la technologie, en particulier dans toutes les options d’IA qui sont en train d’émerger », ajoute Jennifer Spanos. « Nous voulons nous assurer d’utiliser de manière intelligente non seulement la technologie, mais aussi les capacités de notre équipe. Nous ne voulons pas que nos précieux collaborateurs soient remplacés par la technologie ».