« De nos jours, il faut se démarquer en matière de service, et ce, en offrant une expérience d’exception, même lorsque l’on vend des produits. C’est pour cette raison que nous nous intéressons à tout ce qui a trait à la technologie ».
Leora Machlis
Directeur du service client mondial - SodaStream
« La personnalisation de notre intégration nous permet d’économiser beaucoup d’argent et d’investir davantage dans le développement [tech] pour améliorer notre activité ».
Leora Machlis
Directeur du service client mondial - SodaStream
Siège social
Israël
Date de création
1903
Agents
~180
CSAT
Plus de 90 %
15 %
Réduction annuelle du délai de première réponse
11 %
Réduction du délai de résolution
437 000 $
Prévisions d’économies de productivité par an
SodaStream
« Notre mission est de changer la façon dont le monde se désaltère. »
SodaStream est sans doute l’une des marques les plus en vogue du moment, mais saviez-vous que cet élégant gadget de cuisine qui fournit aux consommateurs de l’eau gazeuse à domicile a été créé il y a plus de 100 ans ?
La société a été rachetée par PepsiCo pour 3,2 milliards de dollars en 2018, lorsque l’entreprise de produits de consommation courante a constaté que les consommateurs recherchaient de plus en plus des solutions qui réduisaient leurs déchets plastiques à usage unique.
« Notre objectif est d’éliminer les déchets plastiques à usage unique en changeant la façon dont le monde se désaltère », déclare Leora Machlis, directrice du service client mondial chez SodaStream. « Nous voulons aider les consommateurs à faire les bons choix en adoptant un mode de vie plus sain et plus durable. Afin qu’ils n’aient pas à renoncer à leurs boissons pétillantes préférées, nous leur donnons les outils dont ils ont besoin pour changer leurs habitudes de consommation. »
L’importance croissante du B2C et de l’engagement client direct
Plus que jamais, les consommateurs évitent les plastiques à usage unique pour contribuer à la protection de l’environnement. SodaStream affirme qu’une machine à eau pétillante peut permettre d’économiser des milliers de bouteilles en plastique à usage unique au cours de sa durée de vie.
La prise de conscience du changement climatique, la Covid-19 et l’évolution vers des modes de vie plus sains au cours des dernières années ont fait exploser les ventes de SodaStream. Cela s’est produit à un moment où l’entreprise interagissait davantage en direct avec les consommateurs par le biais de l’e-commerce, ce qui a également entraîné un afflux de demandes de renseignements de la part des consommateurs. C’était une transition majeure pour une marque qui, jusqu’à présent, fabriquait et distribuait ses produits essentiellement par l’intermédiaire de canaux B2B. En amplifiant son utilisation de Zendesk, SodaStream a pu relever le défi et l’entreprise peut désormais se targuer d’un score CSAT de près de 90 %.
Aujourd’hui, SodaStream distribue ses machines à des enseignes dans plus de 48 pays à travers le monde, ainsi que par l’intermédiaire de son importante opération de B2C en ligne, qui comprend une option d’abonnement permettant aux acheteurs de se réapprovisionner facilement en bouteilles de CO2.
« Au cours des deux dernières années, le B2C a gagné du terrain dans de nombreux pays. La demande de produits a été incroyable en ce qui concerne le B2C et nous avons également constaté une augmentation considérable des interactions directes avec le service client. »
« Nous devons toujours veiller à offrir une expérience d’exception et cohérente à nos consommateurs dans le monde entier »
Pendant les confinements liés à la Covid-19, l’entreprise a dû faire face à d’énormes pics de demande, car les consommateurs étaient bloqués chez eux et ne pouvaient pas acheter leurs boissons gazeuses préférées. « 2020 a été une année incroyable. C’est à ce moment-là que nous avons réalisé que nous devions réorienter notre stratégie pour faire face à l’afflux de requêtes de B2C ».
L’année suivante a été marquée par un grand changement avec la création de centres de service client mondiaux visant à remplacer les services localisés et à garantir l’alignement des marchés, ce qui a été l’un des plus grands défis de SodaStream. L’utilisation de la solution basée sur le cloud de Zendesk permet à SodaStream d’être flexible et d’utiliser les talents d’un site pour servir un autre marché si nécessaire.
« Nous devons toujours veiller à offrir une expérience d’exception et cohérente à nos consommateurs dans le monde entier. C’est essentiel », souligne Leora Machlis, qui s’occupe de plus de 180 agents de service client à l’échelle mondiale.
Un autre grand défi pour la marque a été de s’adapter aux changements de comportement et aux attentes des consommateurs. « Après le passage au B2C, nous avons dû nous assurer que nous fournissions toujours un excellent service client malgré les différents changements. »
L’utilisation de WhatsApp par Sodastream pour le dépannage des machines
SodaStream utilise une gamme de produits de la suite Zendesk, incluant Chat, Gather, Explore et Guide, ainsi qu’un volume important de souscriptions API. L’intégration avancée avec Shopify, le fournisseur e-commerce de SodaStream, est un outil utile, selon Leora Machlis, car il permet à ses agents de travailler à partir de Zendesk sans quitter le système. Le fait de pouvoir personnaliser leur intégration avec Zendesk permet de réaliser des « économies importantes », souligne-t-elle. SodaStream peut investir cet argent pour réaliser des développements technologiques dans d’autres secteurs de l’entreprise.
« Zendesk accorde tant d’importance au service et à l’expérience client que nous pouvons nous concentrer un peu moins sur le développement interne et faire preuve de courage. Un sentiment d’audace et d’urgence anime tout ce que nous faisons. »
Zendesk Chat a permis à SodaStream de digitaliser son engagement client en déployant des chatbots automatisés, grâce auxquels l’entreprise a pu atteindre un taux de détournement de 76 % et libérer des agents pour traiter des questions plus complexes. La messagerie est un autre canal important pour SodaStream, de nombreux consommateurs préférant communiquer avec les agents du service client par SMS, Whatsapp ou FB et IG messenger. Les intégrations de messagerie de Zendesk ont permis à Leora Machlis et à son équipe d’interagir avec les clients sur leurs canaux de prédilection. « Nous sommes un centre de service à forte interaction, mais nous voulons aller à la rencontre des consommateurs là où ils se trouvent, et aujourd’hui, tout le monde communique principalement via la messagerie. »
Leora Machlis indique que l’équipe trouve WhatsApp particulièrement utile pour le dépannage des machines. Les consommateurs qui discutent par téléphone avec un agent peuvent rapidement envoyer une photo via WhatsApp pour que ce dernier puisse identifier au plus vite la source du problème. « Nous voulons résoudre les problèmes du début à la fin car les clients doivent pouvoir utiliser leur machine au quotidien. S’il leur faut attendre des jours pour qu’elle fonctionne à nouveau, ils pourraient être tentés de se tourner vers d’autres produits. »
Et d’ajouter : « C’est agréable de pouvoir agir rapidement et de s’adapter aux nouvelles tendances. Zendesk nous permet de le faire grâce à l’implémentation d’applications supplémentaires, ce qui nous évite de les développer nous-mêmes. Beaucoup d’autres plateformes ne nous donnent pas autant d’accès, et la plupart de nos applications sont déjà très bien intégrées à Zendesk ».
Tirer parti de la digitalisation pour créer une expérience de service client sous le sceau de l’excellence
Leora Machlis souligne qu’Israël compte de nombreuses entreprises technologiques, un environnement qui a stimulé les ambitions digitales de SodaStream. « De nos jours, il faut se démarquer en matière de service, et ce, en offrant une expérience d’exception, même lorsque l’on vend des produits. C’est pour cette raison que nous nous intéressons à tout ce qui a trait à la technologie ».
« Lorsque nous parlons de notre service client, nous utilisons le terme "exceptionnel" », explique Leora Machlis. « Notre déploiement de Zendesk est passé de deux à 16 marchés, ce qui a entraîné une augmentation considérable de nos niveaux de service globaux depuis que nous avons opéré ces grands changements et nous a permis de fournir un service client d’exception. »
