Avec Guide, Skyscanner a vu son CSAT augmenter de 18 points de pourcentage, et son délai de première réponse (FRT) baisser de 76 %.

En voyage, personne n’aime les retards. Il en va de même pour l’organisation du voyage. Les moteurs de recherche de voyages populaires comme Skyscanner permettent à chacun de devenir sa propre agence de voyage. Cependant, avec autant d’éléments à gérer (vols, hôtels et locations de voiture), personne n’aime attendre longtemps pour obtenir une réponse à ses questions.

Jon Thorne, responsable senior de la satisfaction utilisateur, et l’équipe d’assistance de Skyscanner, ne le savent que trop bien. Quand les clients ont besoin d’aide, ils la veulent tout de suite. Après tout, les agrégateurs concurrents ne sont qu’à un clic.

Cela peut induire beaucoup de pression pour une petite équipe, sachant que Skyscanner attire plus de 50 millions de visiteurs uniques chaque mois. Mais Skyscanner a réussi à raccourcir considérablement les délais de résolution de ses tickets d’assistance, tout en poursuivant une croissance rapide.

Parmi les faits marquants de ces 18 derniers mois, citons l’augmentation de 18 points de pourcentage du score de satisfaction client, qui est largement dû à la diminution de 76 % du délai de première réponse (FRT) par e-mail, qui est passé de 17 à 4 heures. L’entreprise a également revu son offre de self-service.

« Nous sommes vraiment fiers des résultats constatés », déclare Thorne. Skyscanner disposait d’un portail web en self-service, conçu à partir d’une version antérieure de Zendesk Support, mais c’est la transition vers Guide qui a été déterminante dans l’augmentation du ratio de self-service. Moins d’un pour cent des visiteurs de leur nouveau centre d’aide finissent par envoyer un ticket d’assistance, et le site maintient un faible taux de rebond, ce qui constitue l’exemple parfait d’une réduction des tickets grâce au self-service.

Lorsque Thorne a rejoint Skyscanner à l’automne 2013, l’équipe d’assistance de l’entreprise comptait trois personnes, dont une à temps partiel. À l’époque, Skyscanner utilisait un modèle Zendesk en étoile et, bien que le site web soit traduit dans plus de 35 langues, l’assistance client n’était pas encore proposée dans toutes ces langues. Tout en développant son équipe à l’international, Thorne a dû régler le problème de l’instance existante de Support, qui était complexe en raison d’anciennes restrictions linguistiques. Ils n’arrivaient pas non plus à suivre précisément la satisfaction client. « À ce stade, c’était un angle mort », reconnaît Thorne. « Nous ne savions pas vraiment à quel point nos clients étaient satisfaits, à part de manière anecdotique. » Si l’on en croit le principe fondateur de Skyscanner, « le client est roi », cela devait changer.

Pour mieux comprendre ses clients, Skyscanner a commencé à mesurer la satisfaction client pour la première fois, ticket par ticket, en ajoutant des balises à chaque macro-réponse envoyée afin de pouvoir les analyser. L’équipe a ainsi constaté qu’elle pouvait apporter des changements relativement mineurs, et a commencé à tester des formulations améliorées dans ses réponses. Les données ont également révélé une forte corrélation entre la rapidité de la réponse et la satisfaction client.

Chaque changement entraînait un nouveau changement. Ils ont également réalisé que de nombreuses demandes étaient des questions récurrentes liées à la confirmation ou la modification d’une réservation, des demandes auxquelles l’équipe Skyscanner ne pouvait pas répondre, car elles sont destinées à la compagnie aérienne ou à l’agence de voyage utilisée par le client.

Pour régler ce problème, l’équipe a relancé son centre d’aide et a mis davantage l’accent sur le self-service. « Nous pouvons maintenant donner ces réponses aux clients avant même qu’ils n’aient à nous poser la question », explique Thorne. « Les clients comprennent désormais qu’ils doivent contacter directement la compagnie aérienne ou l’hôtel au lieu de contacter Skyscanner pour modifier leur réservation. Cela libère du temps pour notre équipe, qui peut ainsi se concentrer sur les personnes qui ont le plus besoin de notre aide. »

Le centre d’aide Skyscanner pour la Grande-Bretagne

Après avoir lancé Zendesk Guide, le volume de tickets a immédiatement été réduit. « Nous avons pu réduire considérablement le nombre de contacts par millier de sessions sur notre site d’aide », affirme Thorne. « Cela nous permet de répondre plus rapidement aux demandes. »

Aujourd’hui, l’équipe d’assistance de Skyscanner résout environ 2 000 tickets par mois, générés via son centre d’aide. Cela représente moins d’un pour cent des visiteurs du centre d’aide.

« Quand on compare ce chiffre à la croissance du trafic, la différence est encore plus flagrante », ajoute Thorne.

L’équipe utilise Google Analytics pour mesurer et piloter le contenu des articles, pour qu’ils répondent aux questions posées le plus souvent par les utilisateurs. Elle a constaté que certaines questions reviennent plus fréquemment dans certaines langues ou régions que dans d’autres. Aux États-Unis, par exemple, l’expression « vols de correspondance » (connecting flights) figure en tête, mais elle est moins courante en Europe. Ils l’ont donc fait apparaître spécifiquement auprès des utilisateurs américains.

L’équipe d’assistance de Skyscanner communique avec les utilisateurs dans plus de 35 langues, et exploite toute une gamme d’applications tierces qui s’intègrent à Zendesk Support, notamment Unbabel, pour mener des conversations presque en temps réel. « C’est un outil vraiment puissant pour nous », déclare Thorne. L’équipe a intégré une autre application tierce appelée Inbenta, un moteur de recherche qui aide les clients à trouver des réponses pertinentes aux questions qu’ils posent sur le centre d’aide, en utilisant le langage naturel dans les recherches plutôt que des mots-clés.

Autre changement positif : la création de nouveaux déclencheurs et automatismes pour reprendre contact avec les clients dont les tickets n’ont pas été résolus. « Nous avons trouvé des utilisateurs qui n’avaient peut-être pas eu le temps de nous répondre », a déclaré Thorne. « Ou qui avaient besoin de notre aide, mais aussi de plus de temps. Désormais, nous sommes sûrs de ne pas perdre la trace de ces tickets.

Dans l’ensemble, la satisfaction client chez Skyscanner connaît une croissance stable. « De nombreuses notes positives font état de notre rapidité de réaction », explique Thorne, « donc je crois que nous sommes sur la bonne voie. »