Siemens s’allie à Zendesk pour continuer à intégrer l’IA dans sa CX

Siemens est la plus grande entreprise d’ingénierie d’Europe et a la particularité de servir des clients de tailles et de secteurs très variés. Des grandes entreprises aux petits commerçants indépendants, ses clients comptent sur le large éventail de solutions de Siemens pour donner vie à leurs innovations.

Siemens Financial Services (Siemens) est une division de Siemens qui aide ses clients à financer ces innovations. Siemens interagit avec ses clients sur des canaux commerciaux, opérationnels et d’assistance, avec une présence partout dans le monde, y compris en France, en Espagne, en Pologne, aux États-Unis, en Allemagne, dans les pays nordiques et au Royaume-Uni.

Dans toutes ces régions, la valeur fondamentale de Siemens consiste à fournir une expérience client leader sur le marché.

« Lorsque vous proposez des produits financiers, vos clients exigent la perfection. La cohérence, le service et la confiance sont donc essentiels et vous pouvez donc faire pencher la balance en votre faveur grâce à votre service client », affirme Steve Franklin, responsable du service client mondial chez Siemens.

Une visibilité renforcée grâce à Zendesk

Zendesk offre à Siemens ce petit plus. Avant de s’engager avec Zendesk en 2019, les agents de Siemens jonglaient avec les boîtes de réception d’e-mails, les feuilles de calcul et d’autres applications pour suivre les données clients. Grâce à Zendesk Enterprise Suite (qui comprend les objets personnalisés et les conversations Sunshine), ainsi qu’à Support, Talk, Guide et la messagerie sociale, ses agents disposent désormais d’une plateforme unique et conviviale. Ils peuvent consulter toutes les données clients et communiquer avec eux sur tous les canaux.

« En regroupant toutes les données clients à un seul endroit, nos agents bénéficient désormais d’une visibilité complète. Au lieu d’utiliser différentes plateformes et applications, ils trouvent tout ce dont ils ont besoin dans Zendesk. Dans cet environnement omnicanal, qui comprend le téléphone, les e-mails et, plus récemment, WhatsApp, ils peuvent communiquer efficacement et répondre aux demandes des clients », déclare Steve Franklin.

L’intégration de l’IA dans le service client

Suite à la mise en œuvre réussie de la plateforme Zendesk, Siemens souhaitait passer à la vitesse supérieure en intégrant l’IA à son expérience client. L’entreprise s’est alors tournée vers Ultimate, une plateforme d’automatisation de l’assistance de classe mondiale qui a depuis été acquise par Zendesk.*

« Zendesk nous accompagne depuis nos débuts, lorsque nous n’étions qu’une petite équipe, jusqu’à aujourd’hui, forts de nos plus de 600 licences Zendesk dans nos bureaux du monde entier. En ajoutant Ultimate à ce duo de choc, je pense que nous offrons une solution à toute épreuve pour nos clients », soutient Steve Franklin.

Grâce à ce partenariat, Siemens a su discerner le potentiel de l’IA pour automatiser les demandes des clients qui nécessitaient auparavant l’intervention des agents.

« Lorsque nous examinons l’ensemble de nos interactions avec les clients, environ 30 % d’entre elles se résument à des demandes de données ou d’informations. Nous sommes sûrs qu’avec une bonne solution d’IA, nous pouvons automatiser ces interactions. Nous voudrions ainsi automatiser 15 % de nos réponses d’ici trois ans. Cette estimation peut paraître prudente, mais nous voulons d’abord nous assurer que nous offrons une expérience client vraiment exceptionnelle avant de déployer davantage d’automatismes », déclare Steve Franklin.

Un partenariat solide pour des solutions d’IA de pointe

Grâce à son partenariat avec Zendesk, Siemens a déployé des agents IA pour répondre automatiquement aux demandes fréquentes qui nécessitaient auparavant l’aide d’agents humains. Par exemple, l’agent IA de Siemens peut désormais envoyer de manière proactive une copie des factures à un client, une tâche autrefois confiée à un agent d’assistance en direct.

« Notre département Royaume-Uni a connu le cas où le service de messagerie proactive (conçu avec Zendesk) avait envoyé un message à un client pour l’informer qu’une facture était arrivée à échéance. Cependant, le client n’avait pas remarqué que la facture était jointe à l’e-mail. Il a donc envoyé un e-mail pour la demander en répondant au message proactif automatisé. L’agent IA l’a récupéré et a immédiatement transmis une autre copie de la facture. Ce processus était entièrement automatisé, aucun agent n’a dû intervenir. Du point de vue du client, son expérience était positive car il a reçu une réponse immédiate », explique Steve Franklin.

L’agent IA peut également identifier de manière proactive les autres demandes du client et répondre automatiquement à certaines de ces questions avec des réponses appropriées. S’il a besoin de plus d’informations, il peut poser des questions de clarification au lieu de faire immédiatement appel à un agent humain.

« Les expériences clients négatives se produisent souvent lorsqu’une entreprise a donné une réponse au client, mais que le suivi de celle-ci n’a pas été effectué. L’automatisation grâce à l’IA élimine le stress lié aux interactions avec les clients. Cela nous permet d’accélérer le rythme des conversations », déclare Steve Franklin.

Les agents et les clients sont tous gagnants

Cependant, Steve Franklin tient à souligner que, même si la plateforme Zendesk et l’intégration IA visent à rendre le parcours client aussi fluide que possible, il s’agit également de faciliter la vie des équipes opérationnelles.

« Lorsque nous avons mis Zendesk en œuvre pour la première fois, un temps d’adaptation a été nécessaire à chacun. Les employés ne cessaient de demander comment faire pour rendre Zendesk plus semblable à leur ancien système d’e-mails. Après les trois premiers mois, une fois que les agents ont vu à quel point Zendesk les aidait, ils ont été conquis. Je suis comblé chaque fois que j’entends mes équipes opérationnelles chanter dans toutes les langues les louanges de Zendesk. Ils sont impatients de découvrir les mille et une opportunités offertes par la plateforme et l’intégration de l’IA », s’enthousiasme Steve Franklin.

Libérer l’emploi du temps des agents pour des interactions clients plus authentiques

L’intégration de l’IA présente de nombreux avantages, à commencer par l’automatisation des réponses. Un agent IA peut par exemple remplir les données d’un ticket après une interaction client, permettant ainsi de réduire le temps de traitement des agents. Cela signifie que lors de la prochaine ouverture du ticket par l’agent, les données sont toutes présentes dans les champs pertinents.

Un autre avantage est son intégration dans les systèmes internes tels que la gestion des documents et des contrats. Les données clients sont désormais facilement accessibles et transmises à un client par l’intermédiaire de l’agent ou de l’IA.

Ceci permet de continuer à rationaliser le parcours client, tout en améliorant la productivité et en réduisant la charge de travail des agents. Ils peuvent ainsi se consacrer pleinement aux interactions clients qui demandent leur expertise.

« Au lieu d’avoir à effectuer des transactions banales, comme l’envoi de factures ou d’informations standard, les agents peuvent se concentrer sur ces interactions de personne à personne qui nécessitent de l’empathie », déclare Steve Franklin.

En bonne voie pour parvenir à un parcours client digital à l’échelle mondiale

Les gains de productivité liés à l’utilisation de Zendesk, y compris la résolution rapide des tickets d’assistance, l’échange fluide de tickets entre les services et l’accélération de l’intégration des clients, ont été immédiats pour ceux qui l’utilisent. Dans les pays nordiques, habitués depuis longtemps à cette technologie, la productivité a augmenté de 23 % au cours des deux dernières années. La France a presque doublé sa productivité au cours de sa première année d’utilisation de Zendesk. Ces avantages continuent à croître grâce à l’intégration de l’IA.

Comme tout le monde n’a pas pris le train de l’IA à la même heure, certaines régions sont plus en avance et enregistrent déjà des gains de productivité. Cela se traduit par une augmentation des scores de satisfaction client (CSAT). Par exemple, la région des pays nordiques atteint un score de CSAT de 86 % par rapport à la moyenne du secteur de 83 %.

« Les pays nordiques sont probablement les plus matures sur tous les marchés dans la mise en œuvre du parcours client digital. Le fait que nous obtenions des scores de CSAT supérieurs nous donne la certitude que nous avançons dans la bonne direction », déclare Steve Franklin.

« Notre objectif ultime est de créer un parcours client digital complet à l’échelle mondiale. Grâce à Zendesk et à ses diverses applications et intégrations comme l’IA, nous nous en rapprochons de plus en plus.  »

* Découvrez le communiqué de presse complet ici