Siemens développe ses liens de CX avec Zendesk pour développer son intégration de l’IA
Quelques années après avoir mis en œuvre Zendesk et récolté les fruits d’une meilleure productivité (23 % dans les pays nordiques et près du double en France), le service client de Siemens Financial Services se rapproche de son objectif consistant à offrir un parcours client digital global grâce à l’intégration de l’IA.
« C’est très satisfaisant d’entendre parler de la manière dont les équipes opérationnelles de différents pays utilisent Zendesk. Elles ont hâte de connaître les capacités supplémentaires qu’ils peuvent acquérir grâce à la plateforme et à l’intégration de l’IA »
Steven Franklin
Responsable du service client mondial - Siemens
« Nous souhaitons aboutir à un parcours digital global et harmonieux pour le client. Avec Zendesk comme base, ainsi que les diverses applications et intégrations telles que l’IA, nous nous rapprochons de plus en plus de cet objectif »
Steven Franklin
Responsable du service client mondial - Siemens
Client Zendesk depuis
2019
86 % de
CSAT
600
utilisateurs Zendesk
23 %
d’augmentation de la productivité dans les pays nordiques
Environ le double
d’augmentation de la productivité en France
Siemens, plus grande entreprise industrielle d’Europe
Une CX d’exception est une valeur fondamentale
Siemens est la plus grande entreprise industrielle d’Europe. Elle est unique en son genre car non seulement ses clients représentent un large éventail de secteurs, mais leur taille est également très variée. Qu’il s’agisse de grandes entreprises ou de petits entrepreneurs individuels, les clients comptent sur les solutions innombrables de Siemens pour donner vie à leurs innovations.
Siemens Financial Services (Siemens) est une division de Siemens qui aide les clients à financer ces innovations. Siemens réalise des activités commerciales, opérationnelles et d’assistance comportant toutes des interactions avec des clients, et dispose d’une présence mondiale, y compris en France, en Espagne, en Pologne, aux États-Unis, en Allemagne, dans les pays nordiques et au Royaume-Uni. Dans toutes ces régions, l’une des valeurs fondamentales de Siemens est d’offrir à ses clients une expérience qui les différencie sur le marché.
« Lorsque vous proposez des produits financiers, vos clients sont sensibles à la valeur et à la cohérence, et le service et la confiance sont de la plus haute importance. Il s’agit donc vraiment de savoir comment vous différenciez votre service client », déclare Steve Franklin, responsable du service client mondial chez Siemens.
Une meilleure visibilité globale grâce à Zendesk
Zendesk permet à Siemens de se démarquer. Avant de passer à Zendesk en 2019, les agents utilisaient des boîtes de réception d’e-mails, des feuilles de calcul et d’autres applications pour suivre les données des clients. Avec Zendesk Enterprise Suite (qui comprend les objets personnalisés et les conversations Sunshine) ainsi que Support, Talk, Guide et la messagerie sociale, ils disposent désormais d’une plateforme unique et simplifiée. Elle leur permet de consulter toutes les données clients et de communiquer avec ces derniers sur plusieurs canaux.
« En regroupant toutes les données clients à un seul endroit, les agents disposent désormais d’une visibilité globale. Au lieu d’utiliser différentes plateformes et applications, ils ont tout ce dont ils ont besoin au sein de Zendesk. Dans cet environnement omnicanal, qui comprend le téléphone, l’e-mail et plus récemment WhatsApp, ils peuvent communiquer efficacement et répondre aux questions des clients », explique Steve.
Intégrer l’IA au service client
Après la mise en œuvre réussie de la plateforme Zendesk, Siemens souhaitait continuer à améliorer son expérience client grâce à l’intégration de l’IA. L’entreprise a choisi de faire appel à l’IA d’Ultimate, un partenaire Zendesk, une plateforme d’automatisation de l’assistance client, et ce, principalement pour quelques raisons.
Premièrement, parce que la plateforme Ultimate permet d’intégrer une solution d’IA directement dans Zendesk. Deuxièmement, parce qu’elle prend en charge plusieurs langues. Grâce au modèle d’IA multilingue d’Ultimate, les réponses aux questions des clients sont données directement dans leur langue maternelle, sans être traduites d’abord en anglais. L’intégration de l’IA d’Ultimate permet également aux différentes régions de mettre en œuvre l’IA au rythme qui leur convient.
« Lorsque nous examinons l’ensemble de nos contacts avec les clients, nous constatons qu’environ 30 % d’entre eux concernent des demandes de données ou d’informations. Nous avons pensé qu’avec une bonne solution d’IA, nous pourrions automatiser cette partie. D’ici trois ans, nous souhaitons que 15 % de nos réponses soient automatisées. Cela peut sembler peu, mais nous voulons d’abord nous assurer que nous fournissons une expérience client d’exception, avant de la généraliser progressivement », précise Steve.
Un partenariat solide pour des solutions d’IA
Pour intégrer l’IA à Zendesk, Steve et l’équipe de Siemens ont travaillé en étroite collaboration avec Peter Eshkeri, responsable du succès client chez Zendesk, ainsi qu’avec l’équipe d’IA d’Ultimate. « Notre parcours avec Zendesk a commencé le jour où nous l’avons déployé dans une petite équipe. Aujourd’hui, nous disposons de plus de 600 licences et le système est déployé dans toutes nos régions. En intégrant Ultimate à ce partenariat, je pense que nous offrons une solution vraiment attractive pour nos clients », assure Steve. Ce partenariat est fondé sur des valeurs et des objectifs communs. Ensemble, nous trouvons des solutions pour simplifier le parcours client. « Nous ne fonctionnons pas comme trois entreprises distinctes, mais comme une seule entreprise qui travaille de façon soudée pour trouver le meilleur moyen de résoudre un problème. Nous faisons parfois du développement au sein d’Ultimate. Dans d’autres cas, c’est le développement d’une application personnalisée ou l’intégration d’une API à Zendesk qui a la priorité. Souvent, les solutions les plus efficaces sont une combinaison des deux », explique Steve. Par exemple, les équipes Zendesk, Siemens et d’IA d’Ultimate ont développé conjointement une intégration grâce à laquelle l’IA répond automatiquement aux demandes à fort volume, comme l’envoi proactif d’une copie des factures à un client. Auparavant, si une facture était due, un agent envoyait la facture. Cela peut désormais être réalisé grâce à l’IA. « Dans la région Royaume-Uni, nous avons connu un cas où un service de messagerie proactif (développé avec Zendesk) a envoyé un message au client pour l’informer qu’une facture était due. Cependant, le client n’avait pas remarqué que la facture était jointe à l’e-mail. Le client l’a demandée en répondant à l’e-mail proactif automatisé, le chatbot basé sur l’IA a pris la demande en charge et a immédiatement répondu en envoyant une autre copie de la facture. Ce processus était entièrement automatisé, sans aucune intervention d’agent, et le client était satisfait car il a reçu une réponse immédiate », explique Steve. L’IA peut également identifier de manière proactive les autres questions posées par le client (par le biais des intentions dans Ultimate) et devancer automatiquement certaines de ces questions en leur apportant des réponses appropriées. L’IA peut également demander plus d’informations au client, comme le ferait un agent. « Les expériences négatives se produisent souvent lorsque l’entreprise a donné une réponse au client, mais qu’un suivi évident a été ignoré ou n’a pas été pris en compte. L’automatisation grâce à l’IA élimine le stress lié à l’engagement client. Cela nous permet d’être plus efficaces et d’accélérer la conversation », explique Steve.
Les agents en profitent autant que les clients
Cependant, Steve tient à souligner que la plateforme Zendesk avec intégration de l’IA vise à rendre le parcours client aussi fluide que possible, mais également à faciliter la vie des équipes opérationnelles.
« Lorsque nous avons mis en œuvre Zendesk pour la première fois, cela a représenté un grand changement pour tout le monde. La question qui revenait le plus était : « Comment faire pour qu’il ressemble le plus possible au programme d’e-mails que nous utilisions avant ? » Mais après les trois premiers mois, après avoir constaté à quel point Zendesk les aidait, ils l’avaient adopté. L’une des choses les plus agréables aujourd’hui est d’entendre parler de la manière dont les équipes opérationnelles des différentes régions utilisent Zendesk. Ils sont impatients de découvrir quelles capacités supplémentaires ils peuvent obtenir avec la plateforme et l’intégration de l’IA », déclare Steve.
Libérer le temps des agents pour des interactions à forte valeur ajoutée avec les clients
L’intégration de l’IA présente de nombreux avantages qui ont déjà été obtenus en plus de l’automatisation des réponses. Par exemple, l’IA réduit le temps de traitement des agents en complétant les tickets avec des données à la suite d’une interaction avec un client. Ainsi, lorsque l’agent ouvre le ticket, les données sont déjà présentes dans les champs appropriés.
Un autre avantage provient de l’intégration aux systèmes back-office tels que la gestion des documents et des contrats. Il est désormais facile d’accéder aux données du client et de les lui fournir par l’intermédiaire de l’agent ou de l’IA.
Ces avantages permettent de simplifier encore plus le parcours client, de gagner en efficacité et de réduire la charge de travail des agents. Ces derniers peuvent ainsi se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée avec les clients.
« Plutôt que d’avoir à effectuer des transactions de faible valeur, telles que l’envoi de factures ou d’informations standard, les agents peuvent se concentrer sur les interactions humaines les plus précieuses », explique Steve.
Sur la voie d’un parcours client digital global et harmonieux
Les gains de productivité liés à Zendesk, notamment la résolution rapide des tickets, l’échange fluide de tickets entre les services et l’accélération de l’intégration des nouveaux clients, ont été évidents pour ceux qui l’utilisent. Dans les pays nordiques, qui utilisent cette technologie depuis le plus longtemps, la productivité a augmenté de 23 % au cours des deux dernières années. La France a presque doublé sa productivité au cours de sa première année d’utilisation de Zendesk. Ces avantages sont aujourd’hui renforcés par l’intégration de l’IA.
L’IA ayant été introduite à des rythmes différents sur les différents marchés, certaines régions sont plus avancées et enregistrent déjà des gains de productivité. Cela se traduit par une augmentation des taux de satisfaction client (CSAT). Par exemple, la région des pays nordiques atteint un taux de CSAT de 86 % contre 83 % à l’échelle du secteur.
« Les pays nordiques sont probablement les plus matures de tous les marchés pour ce qui est de la mise en œuvre du parcours digital du client. Le fait que nous obtenions de meilleurs résultats en matière de CSAT nous conforte dans l’idée que nous allons dans la bonne direction », déclare Steve.
« Nous souhaitons aboutir à un parcours digital global et harmonieux pour le client. Avec Zendesk comme base, ainsi que les diverses applications et intégrations telles que l’IA, nous nous rapprochons de plus en plus de cet objectif »
